Bon nombre d’entreprises se tournent aujourd’hui vers l’e-commerce et l’e-marketing. Le souhait de ces dernières est de rendre leur site d’e-commerce attractif et d’améliorer l’expérience client UX. Cette dernière est primordiale, tant pour les sociétés que pour leurs clients et prospects. «Les entreprises cherchent à vendre davantage, acquérir de nouveaux clients et les fidéliser tout en développant leur activité. Les besoins de leur cible sont tout autres. Les clients souhaitent s’engager avec une entreprise qui les comprend, les connaît et qui se montre capable de répondre à leurs attentes et interagir via le canal le plus pertinent», précise Eva De Roy.

Cette expérience ressentie par le consommateur est d’ailleurs ce qui détermine le succès d’une entreprise. «Nous savons aujourd’hui que deux tiers des clients restent fidèles si et seulement si la marque communique de manière personnalisée. Trois quarts des activités des commerçants dépendent également de cette capacité à personnaliser leur communication. D’ailleurs, 72% des consommateurs ne répondent qu’à ces messages marketing personnifiés et les achats via le mobile correspondent à 73% du total de l’e-commerce», déclare Bertrand Brackman.

Faire du client une priorité

L’enjeu pour les entreprises est donc aujourd’hui de proposer du marketing personnalisé et pertinent à travers le canal adéquat et au bon moment, en tenant compte de l’ensemble des interactions avec le client, passées comme futures. «Pour rencontrer le succès, ces sociétés, à travers l’ensemble de leurs équipes, doivent devenir des fournisseurs de moments spéciaux en ligne en créant des messages intéressants et en prédisant le type d’expérience one-to-one qu’ils veulent avoir avec chaque individu.» 

Pour aider les marketers dans cette démarche, SAP propose sa solution Emarsys, pouvant s’implémenter rapidement. Cet outil de personnalisation marketing s’appuie sur l’intelligence artificielle ainsi que des tactiques d’engagement préconfigurées selon différents secteurs d’activité et bonnes pratiques. Elle nécessite en outre des compétences d’intégration, de collecte de données, de gestion du consentement et de la sécurité, proposées par SAP. «Nous offrons une solution intelligente et proactive, dans le respect de la sécurité, et capable de faire face aux enjeux de collecte et gestion des données sur lesquelles construire des campagnes de marketing one-to-one», ajoute Bertrand Brackman.  

Faciliter la création de campagnes

Cette plateforme multicanale globale, grâce à cette combinaison de personnalisation marketing et d’IA, se montre flexible et fonctionne avec toutes les architectures. Pour les marketers, les atouts sont multiples. «Emarsys rassemble les informations issues de différentes bases de données afin de créer un message personnalisé à destination du client. Sur base de ces données, l’outil peut également indiquer à l’entreprise les éventuels problèmes de fréquentation et faire des recommandations sur la meilleure manière de lancer une campagne. Le temps de valorisation est plus rapide», explique Eva De Roy. Ici, le message client est créé avant d’être envoyé dans divers canaux. Le client reçoit donc une communication pertinente au moment opportun, ce qui n’est pas toujours possible avec un outil de marketing classique.

Des clients davantage écoutés

Grâce à une approche plus pertinente et moins invasive, les clients se sentent davantage considérés et plus proches de l’entreprise avec laquelle ils entretiennent une relation fidèle et de confiance. «Cet aspect est d’autant plus crucial qu’aujourd’hui, la relation appartient à ces clients et prospects. La manière d’interagir avec eux influencera l’efficacité des prochaines campagnes et communications.»

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