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Change Management

Performance interne à travers le parcours client



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Performance interne à travers le parcours client. Mindforest

Analyser le parcours client est devenu de plus en plus populaire et avantageux ces dernières années pour les entreprises et les administrations. Cela s’explique par plusieurs facteurs: d’une part, l’augmentation de l’économie de services (Uber, Airbnb…), et d’autre part, le développement et l’utilisation de méthodes de travail plus visuelles – telles que le Design Thinking. Celles-ci constituent des outils efficaces, simples à appliquer et qui provoquent un engagement immédiat des collaborateurs à tous les niveaux. 

Des avantages réels

La connaissance du parcours client constitue un élément-clé pour augmenter les performances d’une organisation.

En effet, faire l’analyse du parcours client peut vous permettre d’obtenir des avantages réels pour votre organisation, tels que:

apprendre à connaître votre client ou les différents segments de votre clientèle (pour le cas de l’appréciation d’un nouveau produit lancé par exemple);

identifier des points «bloquants» au sein de différents départements en interaction ou qui devraient l’être;

faire l’évaluation des étapes de ce parcours qui nécessitent des améliorations, à savoir agir sur les points de contact qui ont une réelle influence sur l’expérience de votre client et les optimiser;

améliorer la collaboration interne entre départements.

Comment réaliser l’analyse de son parcours client?

Définir l’objectif

Il est important de définir l’objectif de l’exercice avant de débuter, car l’utilité de décrire et d’analyser votre parcours client peut varier en fonction du besoin de votre organisation.

Recueillir les informations

Les informations sur le parcours client peuvent être recueillies de diverses manières, grâce à différentes méthodes telles que:

• Le Service Design: vous vous assurez que l'interface de votre service est utile, utilisable et désirable du point de vue du client et efficace, performante et différenciatrice du point de vue du fournisseur;

• L’organisation de Workshops internes avec vos employés qui sont en relation étroite avec vos clients;

• Le «client mystère» ou la réalisation d’interviews avec un échantillon de clients.

Ces méthodes vous permettront de recueillir des informations en recourant à l’empathie et en vous mettant à la place du client pour comprendre l’expérience qu’il vit au contact de vos services et produits.

Planifier les étapes-clés

Pour analyser et améliorer votre parcours client, il est important de ne pas sous-estimer la charge de travail nécessaire. Tout comme pour une amélioration de processus, avant d’obtenir des résultats, il peut y avoir un risque de baisse de productivité, car il faudra libérer des ressources.

Pour réaliser votre planification, assurez-vous:

d’identifier les acteurs-clés de votre organisation qui vont participer à l’analyse du parcours client, tant en «front» (en relation directe avec le client) qu’en «back» (en relation indirecte avec le client);

de définir un échéancier avec les étapes-clés. Souvent, les équipes débutent directement dans la description de l’expérience client. Il faut veiller à définir l’objectif de l’analyse et la démarche globale et les communiquer à toutes les personnes impliquées dans la démarche.

Choisir le bon format de livrable

Si vous effectuez des recherches Internet sur le parcours client, vous verrez que les formats et modèles varient fortement. Ceci est dû au fait que l’analyse du client peut avoir plusieurs finalités et le support final peut lui aussi servir à fournir différents niveaux d’informations à différents publics cibles.

La structure-type d’un parcours client est la suivante:

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Matrice du parcours client. Mindforest

Les éléments descriptifs et d’analyse devront être choisis en vue d’atteindre l’objectif défini, dont:

La dimension client

• Le parcours client: la description des étapes par lesquelles le client passe;

• les points de contact existants pour chaque étape;

• l’expérience du client (qui est composée d’une évaluation auprès du client).

La dimension organisationnelle

• les entités en charge;

• les systèmes utilisés;

• les indicateurs éventuels.

L’analyse

• les problématiques identifiées;

• les actions d’amélioration;

• les interactions les plus critiques;

• les points à clarifier.

L’analyse de votre parcours client peut être un outil puissant et servir plusieurs objectifs. Au-delà des objectifs intrinsèques, l’analyse du parcours client peut servir à éliminer les silos existants et à développer une cohésion entre vos équipes en les amenant à co-construire de nouvelles idées ou à solutionner des problématiques transversales.

Toutefois, il ne faut pas négliger la phase préparatoire de l’exercice qui déterminera la valeur ajoutée de l’analyse et ne jamais perdre de vue que l’application d’une méthode n’est utile que si elle est précisément adaptée à la culture de votre organisation.


Enfin, le parcours client doit être un outil vivant qui devra être retravaillé et réutilisé ultérieurement au bénéfice de votre entreprise.

  

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