2023 pourrait être l’année de tous les records. Dans le domaine des plaintes. Selon le ministère de la Protection des consommateurs, le total des 1.000 ne sera pas loin, soit dix fois plus qu’il y a dix ans et deux fois plus qu’en 2022.
Cela ne veut pas forcément dire que les choses s’aggravent, mais que les consommateurs ont commencé à comprendre qu’ils avaient des droits et commencé aussi à les faire respecter.
Les plaintes pour annulation restent la majorité (55,9% attendues en 2023) devant les retards (34,1%), les refus d’embarquement (3%) et les autres (7%), selon le bilan présenté ce lundi après-midi au Findel par la ministre en charge de la Protection des consommateurs, (LSAP), la directrice de l’Union luxembourgeoise des consommateurs, Aline Rosenbaum, et la directrice du Centre européen des consommateurs, Karin Basenach. Deux tiers des vols décollent à l’heure, selon les statistiques d’Eurocontrol, et 12,8% ont cinq à dix minutes de retard. Les retards qui pourraient donner lieu à une indemnisation (3h) sont regroupés dans «les retards de plus de 60 minutes» (6,2%).
Transporteur-passager: match nul
Un tiers (36,5%) des plaintes sont réglées dans les quinze jours, 41,9% entre 15 et 90 jours et 21,6% plus de trois mois après avoir été déposées. 28,9% se terminent en faveur du transporteur, 38,4% en faveur du passager… et 28,6% sont en dehors de la compétence du Neb.
Le Neb? Le «national enforcement body», organisme chargé de faire respecter ces droits, recevra désormais directement les plaintes grâce à une nouvelle convention entre le ministère, l’ULC et le CEC. «Notre objectif est de faire en sorte que chaque passager aérien au Luxembourg se sente en confiance lors de ses voyages. C’est la raison pour laquelle nous nous mobilisons en cette période de grands départs en vacances pour mieux informer les consommateurs sur leurs droits en tant que passagers aériens», a souligné la ministre.
Car ce n’est pas simple: en cas de souci, il convient de déposer une réclamation auprès du transporteur, puis de demander conseil avant de déposer une plainte, puis de déposer une plainte si le transporteur ne répond pas dans les deux mois ou si la réponse n’est pas satisfaisante. Le consommateur peut espérer obtenir de 250 euros (pour un vol de moins de 1.500 km) à 400 euros (pour un vol de plus de 1.500 km), voire même 600 euros (pour un vol de plus de 3.500 km en dehors de l’UE), en plus du remboursement. Même chose pour les vols de plus de trois heures.