À l’heure actuelle, les entreprises ne se contentent plus de fournir une expérience irréprochable à leurs clients. Elles se différencient avec de nouveaux produits et services, rendus possibles par leur intégration d’un éventail de nouvelles technologies d’«automatisation intelligente». Celle-ci a pour vocation la transformation et l’automatisation des processus métier grâce à des technologies telles que l’automatisation robotisée des processus (RPA), l’intelligence artificielle, le machine learning (apprentissage machine) et les solutions cognitives. Dans ses manifestations les plus simples, des robots (ou bots) effectuent certaines étapes d’un processus en lieu et place d’humains. Les technologies les plus évoluées, dont les systèmes cognitifs, assistent quant à elles les collaborateurs dans des mécanismes complexes de prise de décision en analysant de vastes jeux de données non structurées, pour en tirer les conclusions adéquates.
Parallèlement à ces économies, qui sont évidemment bien réelles, les avantages de l’automatisation intelligente sont nombreux et variés.
Au Luxembourg, de nombreuses sociétés ont initié des projets d’automatisation avec pour objectif principal, parfois même unique, une réduction des coûts. Parallèlement à ces économies, qui sont évidemment bien réelles, les avantages de l’automatisation intelligente sont nombreux et variés. On peut citer entre autres un gain en termes de productivité et de performance car les robots travaillent continuellement, une meilleure satisfaction des employés qui se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée au lieu d’être assignés à des routines, une plus grande évolutivité à des charges de travail changeantes pour une réactivité accrue face aux besoins ponctuels, une qualité et une confiance améliorées grâce à une procédure identique appliquée à chaque tâche et la faculté d’auditer l’ensemble des actions réalisées et leur conformité.
En revanche, même si les organisations se lancent dans ce genre d’initiatives, très peu d’entre elles se déclarent satisfaites des résultats qu’elles atteignent, qui s’avèrent différents de ce qu’elles escomptaient. Beaucoup sont donc obligées de revoir leurs objectifs à la baisse. Elles se concentrent alors sur des projets plus limités, utilisant par exemple la RPA uniquement, et abandonnent les technologies plus complexes telles que le machine learning ou les solutions cognitives, dont elles ajournent l’implémentation de trois à cinq ans.
Afin d’engendrer un contexte favorable à l’automatisation intelligente et lui procurer les meilleures chances de réussite, certains jalons peuvent être posés. Créer une vision partagée de l’ensemble de ces technologies au sein de l’organisation semble l’une des premières missions à remplir. Les dirigeants doivent avoir une vision claire de l’apport positif des chatbots ou de la RPA par exemple. Pour générer des bénéfices, la stratégie d’automatisation doit s’aligner sur les objectifs métiers de l’entreprise. Automatiser des processus uniquement parce qu’ils sont répétitifs serait faire preuve d’un manque de vision alors qu’améliorer ceux qui fourniront un avantage compétitif à long terme devient primordial.
Au-delà de l’objectif de robotisation, il est indispensable de suivre cette création de valeur au travers d’indicateurs de performances (KPIs).
Deuxièmement, s’il est important de garantir des résultats rapides, que ce soient des succès ou des échecs, en construisant des prototypes sur des activités non critiques, l’objectif final s’apparente toujours à la création de valeur pour l’organisation. Il faut donc instaurer les fondamentaux à la source afin de mettre en œuvre une approche industrialisée à moyen, voire à long terme. Par ailleurs, au-delà de l’objectif de robotisation, il est indispensable de suivre cette création de valeur au travers d’indicateurs de performances (KPIs). Enfin, repenser le processus complet à l’aune des nouvelles technologies implique un détachement par rapport aux procédures existantes. Au lieu d’automatiser chaque étape d’une démarche par la RPA ou le machine learning, les organisations qui souhaitent tirer parti de la transformation digitale doivent a contrario réorganiser voire recréer leurs processus pour qu’ils soient les plus adaptés technologiquement.
Pour terminer, il est important de noter que la mise en œuvre de solutions d’automatisation intelligente dépasse la simple évolution technologique. En effet, l’ensemble de l’organisation et de son modèle opérationnel subira de profonds changements, en ce compris les humains qui la composent. Il est donc primordial non seulement d’établir un partenariat homme-machine dès les prémices de toute initiative, mais encore d’orchestrer ces deux types de ressources, en les dotant chacun de rôles et de responsabilités clairement distincts et identifiés.