Quel est le premier critère de satisfaction des clients de banque privée ? Selon la dernière enquête de satisfaction Private Banking menée par ING Luxembourg, la clientèle est sensible à la proximité avec le Private Banker, mais aussi à sa disponibilité, son écoute ou encore sa réactivité. « Il s’agit d’un élément qui surpasse la performance du portefeuille et l’offre de produits. Cette proximité crée un lien de confiance avec la banque », précise Christophe Boldo, Head of Private Bankers Belgium French speaking and Luxembourg Market.

Si cette tendance se confirme au fil des ans, un autre élément a aussi toute son importance : l’accessibilité aux spécialistes. Comme l’explique Wouter Gesquière, Head of Private Banking Luxem­bourg, « La clientèle de banque privée désire avoir accès à des experts en planification patrimoniale et à des gestionnaires de portefeuille. Chez ING Luxembourg, nous disposons de ces profils multi­lingues, ce qui renforce notre capacité à accompagner une clientèle internationale et à enrichir la discussion privilégiée entre le Private Banker et son client ».

Plus que la fréquence, c’est la qualité des contacts qui importe

Wouter Gesquière , Head of Private Banking Luxem­bourg,

Plus ces clients bénéficient d’un accompagnement personnalisé, plus leur satisfaction augmente. Selon l’enquête, le pourcentage de clients extrêmement satisfaits est plus élevé chez ceux qui choisissent une délégation complète de la gestion de leur portefeuille d’investissement (+10 %) ou qui s’inscrivent dans un mandat de gestion conseil (+20 %) que chez les particuliers qui gèrent eux-mêmes leur portefeuille. « Cette approche permet de créer davantage de valeur ajoutée. Nous cherchons à établir une relation privilégiée avec nos clients. Plus que la fréquence, c’est la qualité des contacts qui importe. Cette interactivité est complétée par des outils digitaux pour échanger de façon plus fréquente », déclare Wouter Gesquière. Enfin, le souhait des clients est d’être écoutés, d’être compris et que leur interlocuteur parle leur langage. Plus que jamais l’approche financière et l’approche humaine sont indissociables.

La com­mu­nica­tion ouverte et honnête sur les décisions de gestion renforce la transparence

Christophe Boldo, Head of Private Bankers Belgium French speaking and Luxembourg Market

Gagner la confiance des clients

Avec leur scoring triple A et double A, le Luxembourg et ING apparaissent comme des interlocuteurs solides. « Cette solidité se traduit dans l’offre de nos services. Nous les accompagnons à travers la gestion d’actifs et répondons à leurs besoins spécifiques en termes de financement. Le fait d’appartenir à un groupe nous aide dans la création de produits et de solutions et l’expertise construite au Luxembourg est une force sur laquelle nous nous appuyons au quotidien », commente Wouter Gesquière.

Pour ce faire, ING défend des valeurs telles que la prudence, la responsabilité et l’honnêteté, dont les équipes sont les ambassadrices. « L’intégration de ces valeurs dans la gestion des portefeuilles et l’engagement du Private Banker ont un impact significatif sur la satisfaction client. De même, lorsque les clients perçoivent que leurs propres valeurs sont respectées et intégrées dans la gestion de leurs inves­tissements, ils développent une plus grande confiance envers leur conseiller. La com­mu­nica­tion ouverte et honnête sur les décisions de gestion renforce la transparence, ce qui est essentiel pour la satis­faction client.», ajoute Christophe Boldo.

Pour renforcer la satisfaction client, ING continuera à s’appuyer sur les solutions établies au sein du groupe afin d’enrichir localement son offre de produits et services destinés aux clients fortunés. « La transformation d’ING Luxembourg est aussi un exemple de nos ambitions. Proposer des services de Private Banking et de gestion de patrimoine va être notre moteur pour demain afin de nous concentrer sur une clientèle aux besoins particuliers », conclut Christophe Boldo.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur