La numérisation dans le secteur automobile progresse régulièrement depuis des années. Cela est particulièrement vrai pour la vente, mais aussi pour le service à la clientèle. «La façon dont les gens s’informent sur les véhicules a complètement changé. Les constructeurs s’appuient de plus en plus sur Internet, qui permet aux clients d’obtenir des informations complètes non seulement depuis leur domicile, mais aussi virtuellement depuis n’importe où», souligne Philippe Mersch, président de la Fédération des distributeurs automobiles et de la mobilité (FEDAMO).

La confiance est importante

Pour le patron de la FEDAMO, cependant, le contact direct avec le client reste un élément important et décisif lors de l’achat d’un véhicule. «Il n’y a fondamentalement aucun substitut à ce contact. C’est une relation de confiance qui se construit et qui doit se poursuivre après l’achat», explique M. Mersch. Kevin Colas, responsable marketing d’Autopolis, ajoute à cela que de plus en plus de clients viennent au showroom avec une idée plus ou moins concrète. «Beaucoup d’informations sont disponibles en ligne et permettent au client de se renseigner et de comparer. Ceci implique que des décisions préliminaires ont déjà été prises avant une arrivée au showroom. Avec nos spécialistes des ventes, il s’agit ensuite de conseiller au mieux par rapport à ses besoins et de découvrir le véhicule en réalité: essai, toucher, etc.», explique Kevin Colas, pour qui le savoir-faire de la concession est une valeur ajoutée absolue.  

Il considère le développement du configurateur automobile en ligne, tel qu’il est proposé par la plupart des marques sur Internet, comme l’innovation par excellence du monde automobile numérique de ces dernières années. Cet outil permet aux clients potentiels de créer leur véhicule avec tous les détails techniques et autres options de manière pratique sur leur écran d’ordinateur, leur tablette ou leur smartphone. «De plus en plus de clients utilisent cette possibilité, et ce, quel que soit leur âge», déclare Philippe Mersch.

Le Festival 2021 sera plus numérique

Bien sûr, Internet prend encore plus d’importance à l’époque du Corona. Les concessionnaires automobiles en sont pleinement conscients et s’appuient donc de plus en plus sur les possibilités du numérique. Bien sûr, également en termes de contact direct entre le vendeur et le client. «Nous proposons des rendez-vous et des chats virtuels, et nous voulons pouvoir conseiller et informer directement nos clients le plus tôt possible», déclare le président de la FEDAMO. Et, comme il le dit, il y a certainement une volonté, voire un désir, parmi les gens d’adopter ces nouveaux moyens de communication.

Aux yeux de l’expert en marketing Kevin Colas, cela tient également au fait qu’au cours de la pandémie, la vidéoconférence s’est imposée dans la société, notamment dans la vie professionnelle. «Les gens se sont rapidement habitués à cette nouvelle forme de communication et sont devenus compétents dans une grande variété d’applications. Cela nous facilite la tâche», dit Kevin Colas. Dans ce contexte, lui et le président de la FEDAMO partent également du principe que l’Autofestival 2021 deviendra très certainement plus numérique. «Parce que les conditions-cadres techniques le permettent, les concessionnaires se sont préparés en conséquence, et il y a une acceptation du client», disent les deux connaisseurs du secteur automobile local.

Toujours plus connecté

Quiconque parle de numérisation dans le secteur automobile pense inévitablement au service après-vente, bien sûr. Dans ce domaine, les fabricants et les distributeurs développent constamment de nouveaux concepts pour faciliter la vie des consommateurs.

Kevin Colas donne l'exemple du «feed-back direct de l’atelier». Grâce à cette application, le mécanicien peut communiquer directement avec le client pendant une réparation, en lui expliquant directement sur son véhicule en photo ou vidéo ce qui doit être fait au véhicule et ce que cela va coûter. «C’est un plus en termes de transparence, et cela renforce la confiance», déclare Kevin Colas. D’autres applications numériques dans l’intérêt des consommateurs concernent, par exemple, la prise de rendez-vous avec le service clientèle ou la comptabilité. 

Cependant, la numérisation de l’industrie automobile se fait aussi directement dans la voiture. Mot-clé: connectivité. Toute une série de solutions techniquement complexes font désormais simplement partie intégrante d’un nouveau véhicule, «quelle que soit la fourchette de prix», comme le souligne Philippe Mersch. La connectivité n’a rien à voir avec le luxe. En attendant, la tendance générale est à la mise en réseau des véhicules. Cela s’applique aux télécommunications et au suivi, mais aussi à l’interaction avec le concessionnaire dans le domaine du service à la clientèle. Sans parler des applications modernes permettant de se connecter aux nouveaux concepts de contrôle du trafic, comme ceux qui sont développés pour les villes dites «intelligentes».  

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