Ces dernières années, l’accélération de la transformation digitale oblige les acteurs à se repenser sans cesse. «Les organisations utilisent la technologie pour développer leur croissance, réduire leurs risques et diminuer les coûts, commente Pascal Denis, Partner, Head of Advisory Services au sein de KPMG Luxembourg. Recourir à l’intelligence artificielle, par exemple, doit permettre de servir plus efficacement chaque client. Les outils de Robot Process Automation (RPA), d’autre part, peuvent remplacer l’humain dans l’exécution de certaines tâches répétitives pour lui permettre de mieux se concentrer sur des missions créant davantage de valeur. Dans l’ensemble, les nouvelles solutions numériques autour de la donnée sont de nature à renforcer considérablement tout l’écosystème économique luxembourgeois.»

Mieux exploiter la donnée: trois enjeux-clés

Parvenir à mieux maîtriser et exploiter la donnée n’est cependant pas si simple. «Il y a d’abord un enjeu pour accéder à de nouvelles compétences, poursuit Pascal Denis. Ensuite, la mise en œuvre de projets de transformation autour de la donnée implique un changement d’approche et une transformation culturelle de l’organisation nécessitant de meilleures interactions entre les métiers et les équipes en charge du développement technologique, dans un mode agile. Enfin, il faut pouvoir faire le tri parmi les nombreuses technologies disponibles.»

Créer les conditions favorables à l’émergence de nouveaux concepts

L’initiative KPMG Lighthouse entend répondre à ces enjeux. En développant un centre d’excellence autour de la donnée, de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des processus, le cabinet de conseil crée les conditions favorables à la mise en œuvre de ces nouveaux concepts. «L’idée est d’atteindre une masse critique pour mieux agir aux côtés de nos clients, assure Pascal Denis. Notre centre d’excellence s’appuie sur 12.500 personnes dans le monde spécialisées dans la transformation des organisations au départ des technologies émergentes, dont une quarantaine au Luxembourg.» KPMG Lighthouse a noué des partenariats avec de grands acteurs technologiques spécialisés dans la data et l’intelligence artificielle, comme IBM Watson, Microsoft, Google Analytics, ou encore des experts de la RPA, comme Blue Prism. L’initiative s’est aussi rapprochée de start-up développant des solutions dans des domaines de niche, comme des acteurs de la fintech au Luxembourg.

Un nouveau monde de possibilités

Dans le monde des services, l’intelligence artificielle va faciliter le traitement des e-mails, orienter les requêtes formulées par les clients vers les bonnes personnes, et même proposer des réponses sur les questions les plus simples ou les plus courantes. Dans la banque, l’IA peut faciliter le traitement des demandes de prêts à travers l’établissement d’un credit scoring. Mais une intelligence artificielle peut aussi servir à mieux orienter des ambulances, lors d’interventions urgentes, pour une meilleure prise en charge des victimes. «On voit très bien que la démarche peut s’appliquer aussi bien dans la sphère privée que dans le domaine public. Le gouvernement luxembourgeois affiche d’ailleurs de belles ambitions eu égard à l’exploitation de la donnée et l’utilisation de l’intelligence artificielle. Avec la volonté d’y contribuer, notre rôle reste avant tout d’aider chaque organisation à voir comment la technologie peut effectivement l’aider à se renforcer, poursuit Pascal Denis. Si elles sont conscientes de la nécessité de recourir à de telles approches, les organisations ne savent généralement pas par où commencer.»

Commencer petit et gagner en maturité

Un des grands enjeux est de sensibiliser, d’éduquer et d’accompagner les clients afin qu’ils puissent prendre ces challenges à bras-le-corps. Chacun doit parvenir à développer une réelle vision des possibilités qui leur sont désormais offertes. «L’enjeu n’est pas technologique. Les solutions sont désormais disponibles et n’ont jamais été aussi accessibles. Le vrai défi est de pouvoir identifier les problèmes que l’on peut régler et les leviers de performance grâce à la technologie, explique Pascal Denis. Se transformer en exploitant mieux la donnée implique de progressivement monter en maturité. S’il faut être ambitieux, il est recommandé de commencer petit, sur des projets bien identifiés pouvant amener à des résultats rapides.»

Il faut aussi ouvrir les organisations à la nouveauté, les inviter à regarder ce qui se fait ailleurs. «De nombreux cas d’usage existants peuvent être importés au Luxembourg. À ce jour, nous en avons identifié plus de 600, assure Pascal Denis. Notre volonté est d’amener nos clients, grâce à diverses méthodes, dans une réflexion autour des possibilités offertes par la technologie, d’envisager de nouveaux concepts, mais aussi de les tester avant de les mettre en œuvre.»