ENTREPRISES & STRATÉGIES — Artisanat

GRAND ENTRETIEN AVEC Carole Muller (1/2)

«Nous devrions aussi changer la perception de l’échec»



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Famille: héritière d’une grande tradition entrepreneuriale, Carole Muller a repris les rênes de Fischer en 2014. (Photo: Anthony Dehez)

La patronne de Fischer préside aussi la Fédération des jeunes dirigeants d’entreprise (FJD). Une double casquette qui offre à Carole Muller un poste d’observation privilégié de l’entrepreneuriat au Luxembourg. De ses atouts. De ses défis.

L’entrepreneuriat gagne-t-il du terrain au Luxembourg?

Carole Muller . – «Les incubateurs pour entreprises facilitent la propagation de cet état d’esprit, de même que l’idée de start-up nation ou encore les activités de Jonk Entrepreneuren. Mais malheureusement, trop peu de Luxembourgeois prennent le pas, comparativement aux étrangers qui se lancent dans leur propre entreprise.

Il faut encourager la notion d’entrepreneuriat dans les écoles, montrer des images positives, soutenir des projets. Nous devrions aussi changer la perception de l’échec, qui marque quasiment à vie celui qui y a été confronté. La loi ne favorise pas une reprise d’activité après une faillite qui n’était pas frauduleuse. Je parle vraiment de gens qui ont essayé et échoué.

J’ai eu la chance de participer l’an dernier à un programme d’accompagnement professionnel à Stanford, aux côtés d’une quarantaine d’autres femmes d’horizons différents. Lors d’une soirée passée avec des investisseurs de la Silicon Valley, j’ai retenu un principe: ils préfèrent investir dans des gens qui ont déjà échoué. Cela signifie qu’ils ont compris leurs erreurs, qu’ils ne les feront plus et qu’ils sont beaucoup plus motivés.

Les aides existantes répondent en grande partie aux besoins, mais il faut qu’elles soient mieux communiquées.
Carole Muller

Carole Muller,  CEO,  Fischer

J’ai aussi remarqué que les participantes américaines et asiatiques disaient que l’échec faisait partie de l’entrepreneuriat alors que chez nous, on a plutôt tendance à le cacher. L’un des professeurs de Stanford nous a d’ailleurs dit qu’entre monter une start-up et faire faillite et effectuer un MBA, il valait mieux monter une start-up, car c’est plus enrichissant. J’imagine mal une école européenne faire passer ce genre de message.

Véhiculez-vous cet état d’esprit en interne?

«Je me classe aussi parmi ceux qui n’ont pas été éduqués «positivement» face à l’échec. On essaie de ne pas trop faire d’erreurs... Je dis à mes équipes que l’échec peut arriver, mais ce n’est pas forcément dans la culture européenne.

Vous avez choisi la digitalisation comme axe de travail principal pour votre présidence de la Fédération des jeunes dirigeants d’entreprise (FJD). Pourquoi ce choix?

«La digitalisation représente une énorme opportunité, mais aussi un énorme défi pour le Luxembourg. Les statistiques européennes montrent que le pays est bien situé au niveau de la connectivité, mais pas tant que cela en matière de prise en main du sujet par les administrations et les entreprises.

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«Que le gouvernement place le sujet de la digitalisation en haut de la liste est une très bonne idée.» (Photo: Anthony Dehez)

Avec la FJD, nous avons établi un mapping des initiatives sur le sujet, nous avons aussi reçu le ministre délégué à la Digitalisation, Marc Hansen , lors de l’une de nos conférences. Cela nous a permis de lui faire remonter nos observations et suggestions. Le fait que la digitalisation ait été décrétée comme l’un des sujets phares par le gouvernement est un signal positif.

L’un des points que nous avons soumis à M. Hansen est le nombre trop important d’initiatives pour soutenir, d’une manière ou d’une autre, les entreprises. Nous nous réjouissons de ces initiatives, mais elles ne sont parfois pas assez ciblées ou mal comprises.

Quels sont les besoins des entrepreneurs en matière de digitalisation?

«Je dirais tout d’abord que certaines aides ne sont pas connues, c’est un problème en soi. Certains ne connaissent pas le support qu’ils peuvent recevoir. D’autres se demandent par où commencer. Or, c’est d’abord dans la manière de procéder qu’un accompagnement s’avère nécessaire.

Faut-il développer d’autres types d’aides?

«Les aides existantes répondent en grande partie aux besoins, mais il faut qu’elles soient mieux communiquées. Par exemple, différents programmes ouvrent la voie à une analyse réalisée par des consultants renseignant les entreprises sur la direction à prendre.

Cependant, nous remarquons que le dirigeant n’est pas forcément la personne qui s’occupe de l’informatique ou du digital, ce n’est pas toujours sa spécialité, il en a d’autres. Il faudrait aussi éviter que les programmes d’accompagnement se recoupent entre eux, même si d’une certaine manière, leur nombre reflète le dynamisme du Luxembourg.

Le contact humain reste essentiel et fondamental.
Carole Muller

Carole Muller,  CEO,  Fischer

Sentez-vous que la digitalisation est maintenant en tête des priorités des chefs d’entreprise?

«Vous m’auriez posé la question il y a trois ou quatre ans, j’aurais répondu que la digitalisation ne figurait pas dans le top 3 de leurs priorités, qui étaient plutôt portées sur la croissance, les ventes ou l’acquisition de nouveaux clients. Mais le sujet a été énormément discuté entre-temps et de plus en plus de chefs d’entreprise se disent que c’est peut-être une priorité pour demain, voire après-demain. Celui qui ne va pas prendre le train en marche a un réel risque de disparaître.

Un ministère délégué à la Digitalisation, c’est forcément une bonne idée?

«Que le gouvernement place le sujet de la digitalisation en haut de la liste est une très bonne idée. Il faudra voir dans cinq ans si on a progressé dans les classements européens au niveau des entreprises et des administrations. Si, à travers ce ministère, on réussit à entraîner les administrations et les entreprises dans ce mouvement, le pari sera gagné.

Que demandez-vous à l’État dans un Luxembourg toujours plus digital?

«Je suis toujours étonnée lorsqu’on nous demande certains documents alors que l’État dispose de tout, mais pas de manière centralisée. Il suffirait que les administrations communiquent davantage entre elles. Cela ne concerne pas seulement les entreprises, mais aussi les citoyens.

Il y a évidemment des questions de protection des données, mais ce sont ces éléments concrets, de vie quotidienne, qui peuvent faciliter celle des chefs d’entreprise. Il faut cependant reconnaître que beaucoup a été fait, ne serait-ce que pour mettre à jour les statuts des sociétés. Cela va dans le bon sens. Mais comme le monde va vite aujourd’hui, le changement au niveau administratif ne suit pas toujours assez rapidement.

Plutôt que de miser sur la robotique, nous préférons utiliser les outils technologiques pour faciliter le travail des collaborateurs
Carole Muller

Carole Muller,  CEO,  Fischer

Que signifie la digitalisation chez Fischer?

«Nous avons fait un effort dans nos procédures et nous avons mis, par exemple, toutes les données dans le cloud. Dans certains magasins, nous avons digitalisé des processus de caisse qui ne l’étaient pas. Il ne s’agit pas d’éléments visibles pour nos clients, mais cela facilite le travail de nos équipes.

Envisagez-vous des ventes en ligne?

«C’est quelque chose d’assez complexe à mettre en place. Nous y pensons, sans franchir le pas à ce stade. Notre priorité reste le contact humain et le conseil en magasin.

Un futur totalement robotisé dans vos unités de production n’est donc pas imaginable…

«C’est inimaginable. Je sais que certains testent des robots, par exemple pour cuisiner et vendre des pizzas, mais les expériences ne sont pas toujours concluantes. Le contact humain reste essentiel et fondamental. Nous y travaillons tous les jours.

Plutôt que de miser sur la robotique, nous préférons utiliser les outils technologiques pour faciliter le travail des collaborateurs, pour les processus en back-office, les paiements par téléphone ou pour la diffusion d’informations auprès des clients par exemple. Je remarque d’ailleurs qu’Amazon investit dans de ‘réelles’ surfaces commerciales en raison du besoin de contact humain dans le commerce.

Avec un retour marqué au commerce de proximité…

«Le client est vraiment intéressé par ce qui est local, ce qui vient de sa région, ce qui soutient aussi l’économie locale. Le critère de proximité rassure aussi par la connaissance de l’origine des produits, leur traçabilité et par le fait de pouvoir mettre un visage sur une marque. C’est un gage de confiance et nous essayons de le mettre en avant.

Cela signifie aussi qu’il faut composer avec des impondérables comme la météo ou avec des années de mauvaise récolte. C’est plus compliqué, mais ce n’est pas parce que c’est plus compliqué qu’il ne faut pas emprunter cette voie. Le blé que Fischer utilise aujourd’hui est ainsi produit au Luxembourg.»

Retrouvez la suite de ce grand entretien ici .