Les prestations offertes, la personnalisation des services proposés, une communication soignée et surtout un design unique et reconnaissable sont autant de moyens pour une résidence d’appart-hôtels de se faire connaître et se démarquer d’autres établissements d’hébergement (hôtels, résidences ou locations). «Il est très important que nos clients nous reconnaissent. L’identité permet de marquer les esprits pour ne pas être considéré comme un appart-hôtel classique de passage, mais que les clients se souviennent qu’ils ont passé un bon moment», explique Catherine Laurence, de la société Unicorn. En effet, des locataires satisfaits sont susceptibles par la suite de recommander un établissement à leurs proches.

Créer une expérience client optimale

Pour renforcer leur identité et marquer les esprits de leurs locataires, certains établissements mettent l’accent sur le design et l’ambiance au sein de l’immeuble. «La plupart des clients aiment généralement le design et la décoration, surtout quand ils savent qu’ils vont passer plusieurs mois dans la résidence. Ils souhaitent s’y sentir bien.» D’autres encore conçoivent une identité graphique reposant sur des couleurs facilement reconnaissables, puisque ce sont les mêmes que celles du site internet, par exemple.

Certaines résidences vont plus loin afin d’offrir aux clients une expérience mémorable et créer un environnement dans lequel ils se sentiront à l’aise. Au-delà du visuel et du choix du mobilier s’inscrivant dans la ligne directrice de la résidence, des notes olfactives sont également employées. «Ces notes olfactives jouent beaucoup sur les émotions. C’est important d’agir sur l’expérience client en éveillant l’ensemble des sens.»

Une ambiance cocooning pour se sentir comme chez soi

Au sein de sa résidence Neudorf House, Unicorn a souhaité créer une ambiance cocooning et chaleureuse pour permettre aux clients de se sentir comme chez eux. «Nous souhaitons que la personne se sente bien dans l’appart-hôtel le plus vite possible.»

Pour ce faire, la société a collaboré avec l’architecte lyonnais David Burns. «Le but était de créer un thème couleur par étage pour varier et éviter la monotonie. Le style de la résidence est plutôt contemporain, avec une prédominance de couleurs comme le bleu canard, le jaune, le beige et le noir. Nous avons souhaité un style assez international, qui corresponde aussi bien aux codes masculins que féminins.» 

L’expérience sensorielle offerte au client est renforcée grâce à des parfums d’ambiance doux et non agressifs. «Nous avons soigneusement choisi ces parfums pour qu’ils conviennent à tout le monde et qu’ils permettent en même temps de refléter l’ambiance cocooning de la résidence.»

Des attentions personnalisées pour les clients

Au-delà d’un design et d’un environnement chaleureux, Unicorn entend offrir à ses clients un séjour personnalisé. «Il est important de s’adresser personnellement aux clients pour qu’ils se sentent considérés.» Prenons le cas d’un visiteur qui, lors de sa réservation, fait part de demandes spécifiques en matière d’agencement, de couleur ou de style. «Le client nous dit ce qu’il aime, une chambre lumineuse avec vue, par exemple, et nous lui réservons un appartement spécifique selon les disponibilités.»

Des petites attentions à destination de nos clients, qu’il soient nouveaux ou habitués, font partie des gestes mis en place par la résidence. «Nous leur proposons un coffret de bienvenue avec du thé et du café, par exemple. Selon leurs préférences, nous pouvons adapter et proposer une autre boisson dans ce coffret. Nous voulons leur faire plaisir pour qu’ils sachent qu’on leur réserve une petite attention.»

Une fois son séjour terminé, le client peut faire part de son expérience grâce à un questionnaire et émettre des recommandations. Il bénéficiera lors de sa prochaine visite d’une expérience et d’un service adaptés selon ses habitudes.

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