Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés en termes de rationalisation des processus?

Anna Zakrzewski. – «Quintet, fondée au Luxembourg il y a 75 ans et présente dans plus de 30 villes à travers l’Europe et le Royaume-Uni, s’est d’abord construite sur l’acquisition de gestionnaires de patrimoine historiquement importants et dotés d’un riche patrimoine local. La majeure partie de notre croissance historique étant inorganique et fondée sur des fusions-acquisitions, nous avons hérité de processus différents sur tous nos marchés.

Notre conviction profonde est que nous pouvons fortement bénéficier de l’agilité propre à une banque de notre taille en réduisant la complexité organisationnelle et en augmentant l’efficacité afin de pouvoir consacrer plus de temps à nos clients et à la poursuite de leurs meilleurs intérêts. C’est pourquoi nous nous attachons à normaliser, simplifier et accélérer l’automatisation de nos processus, en particulier ceux qui ont le plus d’impact sur l’expérience client, comme l’onboarding.

La mise en œuvre de tels processus normalisés et rationalisés peut s’avérer délicate. Elle nécessite une gestion efficace du changement et l’alignement de systèmes informatiques complexes. L’harmonisation des contrôles, la gestion du risque opérationnel tout au long de la mise en œuvre et l’appropriation par les employés nécessitent également beaucoup de temps et d’investissement.

Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés en termes d’intégration des clients en particulier?

«Le principal défi est la quantité écrasante de paperasse due au nombre de signatures requises, qui complique le processus. En même temps, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’efficacité numérique, le service personnalisé et l’interaction humaine, notamment en ce qui concerne le processus d’intégration. Chez Quintet, nous reconnaissons que l’expérience en ligne peut et doit compléter, mais ne remplacera jamais l’expérience humaine.

Comment relevez-vous ces défis?

«La simplification des processus par une approche holistique – conçue sur l’ensemble de la chaîne de valeur, du début à la fin – et l’augmentation des signatures numériques sont des stratégies clés. L’élaboration de parcours d’intégration alternatifs – en ligne, hors ligne et hybrides – et leur amélioration continue sur la base des commentaires des clients et des collègues contribuent à améliorer l’expérience des clients.

Si vous pouviez créer un outil numérique pour faciliter un processus, quel serait-il?

«Un outil d’IA permettant de résoudre les problèmes de qualité des données et de garantir l’exactitude du déploiement des données serait idéal. L’intégration de cet outil dans un portail client permettrait de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la qualité du service. La combinaison de l’efficacité numérique et d’un service hautement personnalisé peut améliorer considérablement l’expérience d’intégration pour toutes les personnes concernées.

Qu’est-ce que la plupart des gens ne réalisent pas à propos de l’intégration des clients dans des entreprises comme Quintet?

«L’onboarding ne consiste pas simplement à ‘ouvrir un compte’. C’est bien plus complexe. Nous opérons dans un secteur hautement réglementé, et cette complexité reflète la nécessité d’un contrôle préalable approfondi des clients ainsi que des profils d’investissement et de l’évaluation des risques.

En même temps, comme je l’ai dit plus tôt, nous nous concentrons sur la normalisation, la simplification et l’automatisation de nos processus afin de pouvoir consacrer plus de temps à nos clients. Dans ce domaine, comme dans beaucoup d’autres, il s’agit donc d’un exercice d’équilibre.

Qu’est-ce que Quintet utilise actuellement de l’IA et comment voyez-vous l’évolution de la situation?

«Nous travaillons désormais avec des outils d’IA sécurisés tels que Microsoft Copilot pour améliorer la gestion des réunions et rédiger/réviser certains types de documents. Nous pilotons l’IA de cette manière dans une série de départements afin d’identifier les différents cas d’utilisation et les avantages potentiels.

Nous nous concentrons actuellement sur la construction d’une base sûre et stable – reflétant les exigences réglementaires et nos propres normes très élevées de gestion des risques – afin que nous puissions à l’avenir combiner l’apprentissage automatique traditionnel et les nouvelles méthodes d’IA générative pour améliorer la productivité et la gestion des données. Nous appliquons également l’IA de manière sélective dans le cadre de nos efforts actuels de normalisation des processus.

Il s’agit à nouveau de combiner l’efficacité numérique et un service hautement personnalisé afin que nous puissions consacrer plus de temps à nos clients et à la poursuite de leurs meilleurs intérêts.

Les outils d’IA ont-ils toutes les qualités requises?

«L’IA a un potentiel de transformation, y compris pour les organisations qui la déploient pour acquérir un avantage concurrentiel. Les diagnostics médicaux, les chaînes d’approvisionnement de l’économie circulaire et les infrastructures telles que les centres de données et les réseaux électriques de nouvelle génération ne sont que quelques exemples de la manière dont l’innovation à long terme sera stimulée par l’IA.

Chez Quintet, le déploiement de l’IA en est encore à la phase bêta, car nous opérons dans un secteur hautement réglementé. Comme mentionné précédemment, nous voyons des opportunités à plus long terme d’intégrer et d’exploiter l’IA pour améliorer la productivité et la gestion des données ainsi que dans le domaine de la gestion des investissements, pour ne citer que quelques exemples.»

Cet article a été rédigé pour le supplément  de l’édition de  parue le 29 janvier. Le contenu du magazine est produit en exclusivité pour le magazine. Il est publié sur le site pour contribuer aux archives complètes de Paperjam. 

. 

Votre entreprise est membre du Paperjam Club? Vous pouvez demander un abonnement à votre nom. Dites-le-nous via