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Développement

Volvo: une nouvelle expérience client



Marc Devillet, CEO d’Autopolis: «Le show-room doit devenir un écrin plus confortable qu’auparavant, avec une expérience plus spécifique pour le client.» (Photo: Autopolis)

Marc Devillet, CEO d’Autopolis: «Le show-room doit devenir un écrin plus confortable qu’auparavant, avec une expérience plus spécifique pour le client.» (Photo: Autopolis)

Nouvelle stratégie, nouveaux show-rooms. En lançant la Volvo Retail Experience, le constructeur suédois compte faire progresser ses parts de marché à travers le monde en général. Et doubler ses ventes chez Autopolis au Luxembourg en particulier.

Partenaire historique et première marque à avoir intégré Autopolis lors de sa création en 2001, Volvo accueillera dans les prochains jours à Bertrange ses clients dans un tout nouveau show-room agrandi et entièrement rénové.

Ces travaux, qui ont été gardés secret et nécessité un investissement conséquent, ont été menés à la demande du constructeur suédois qui, dans son réseau, «a imposé une modification importante de l’endroit où sont accueillis ses clients, selon une stratégie qui a évolué», explique Marc Devillet, CEO d’Autopolis.

«Le show-room doit devenir un écrin plus confortable qu’auparavant», poursuit-il, «avec une expérience plus spécifique pour le client.»

Relation directe

À l’avenir, chez Autopolis comme dans toutes les concessions Volvo, chaque client aura une relation directe avec son mécanicien. «L’idée est que le client ne passe pas trop de temps chez nous, mais qu'il ne parte pas pour autant avec un véhicule de remplacement», poursuit le CEO d’Autopolis.

Selon la volonté du constructeur, l’objectif est de garder ce client dans un show-room accueillant où il attendra son véhicule sur lequel travailleront non pas un mais deux mécaniciens.

«Cela implique qu’une intervention d’une heure – autrement dit un entretien ou une petite réparation – se fera désormais en 30 minutes», ajoute Marc Devillet, qui parle de «nouvelle expérience client».

«La véritable nouveauté est que le client aura un contact direct avec un de ces deux mécaniciens, et non plus avec des réceptionnistes et éventuellement encore d’autres filtres», poursuit-il.  

Un volume à doubler

Selon Volvo, ceci devrait avoir pour conséquences non seulement d’instaurer une nouvelle relation entre le client et son mécanicien, mais aussi de motiver ce dernier à effectuer un travail de qualité qu’il pourra expliquer directement au client.

La rénovation du show-room de Volvo chez Autopolis a été accompagnée – sur base de nouvelles normes appliquées par le constructeur – de celle de l’atelier d’entretien et de réparation où des nouveaux ponts ont notamment été installés.

À travers cette Volvo Retail Experience, comme la désigne le constructeur qui l’a fait appliquer partout où il est présent, l’objectif est d’augmenter ses parts de marché.

Au Luxembourg, où Volvo souhaite chahuter le marché des premiums, elle devrait permettre de doubler le volume des ventes d’ici 2020. Le constructeur suédois a vendu l'année dernière 1.700 véhicules neufs chez Autopolis.