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Au cœur de l’entreprise, les modes de communication évoluent pour plus de collaboration et de mobilité. Les utilisateurs ont aujourd’hui la possibilité d’accéder aux informations à tout moment, peu importe le lieu où ils se trouvent, ainsi qu’à l’ensemble des moyens de communication désormais à leur portée.

Les outils de communication n’ont jamais été aussi nombreux. À côté du téléphone fixe et du PC qui trônent sur chaque bureau, nombre de travailleurs disposent d’un smartphone dans leur poche et se promènent avec une tablette numérique sous le bras. Quand on ne trouve pas, de plus, un laptop dans un attaché-case.

Aujourd’hui, la multiplication des terminaux permet aux collaborateurs d’être plus mobiles, joignables partout et à tout moment. Mais aussi d’accéder à des informations, d’en échanger, de partager des documents, peu importe le lieu et l’instant. Les moyens technologiques disponibles actuellement le permettent sans problème.Les avancées technologiques doivent désormais pouvoir servir l’entreprise, son développement. Ces nouveaux outils, en effet, peuvent devenir de réels leviers de productivité. Surtout, ils doivent permettre aux collaborateurs de l’entreprise de gagner en mobilité, en flexibilité. « Le temps n’est plus à la contrainte, assure Luc Verschaffel, managing director d’Avaya Belux. Désormais, dans le cadre de leur travail, les collaborateurs veulent accéder facilement aux ressources et à l’information. Aujourd’hui, chacun veut pouvoir profiter d’une expérience de communication la plus riche possible, de l’ensemble des informations, peu importe où il se trouve et les outils qu’il utilise. Ces derniers doivent lui permettre de gagner en souplesse. » Les habitudes de communication changent, les modes de fonctionnement de l’entreprise doivent évoluer. « Les sociétés modernes ne se pensent plus comme il y a quelques années. Aujourd’hui, on se rend compte que l’on ne doit pas forcément travailler selon des horaires fixes et bien établis. Il n’est pas rare que des travailleurs répondent à des e-mails jusque tard dans la soirée, alors qu’ils n’y sont pas forcément contraints. Non seulement ils sont plus mobiles, mais ils veulent bénéficier de plus de flexibilité, pouvoir travailler de chez eux comme au bureau », commente Romain Siebenaler, country manager chez Cisco Systems Luxembourg. « Les jeunes, par ailleurs, dans leur vie professionnelle, désirent pouvoir bénéficier des outils avec lesquels ils échangent dans la vie courante, notamment des services dits de collaboration, ajoute Marc Schambourg, head of business development à l’Entreprise des P&T. Aujourd’hui, il faut adapter ces nouveaux outils au monde de l’entreprise mais, surtout, apprendre à les maîtriser et à les développer de manière à servir son projet. »

Chez soi comme au bureau

Dans cette perspective, les développeurs de solutions en télécommunication ont travaillé à une redéfinition de l’environnement de travail et des modes de communication professionnels. Ils ont développé des outils qui prennent en compte les nombreux aspects et les nouveaux besoins en la matière. « Au-delà de l’e-mail et de la téléphonie traditionnelle, de nouveaux outils existent comme l’instant messaging, le video call, la gestion de la présence ou la géolocalisation. Tous ces outils peuvent être intégrés dans une même plate-forme, elle-même implémentée au sein de l’entreprise, au sein de l’environnement de travail de chacun, explique M. Verschaffel. Aujourd’hui, l’enjeu est de rendre toutes ces solutions interopérables, pour qu’elles puissent être rassemblées et utilisées depuis tous les types de terminaux, fixes ou mobiles. » On parle ici de communication unifiée. Un travailleur, aujour­d’hui, attend de pouvoir accéder à l’information utile quand il en a besoin, où qu’il soit. Ou de pouvoir contacter la bonne personne, celle qui est disponible et à même de l’aider dans ses démar­ches, par le canal le plus adapté.

Grâce aux solutions de communication unifiée disponibles à présent, chacun peut gérer sa présence au travail, en partageant son état – absent, occupé, disponible, en conférence – avec l’ensemble des collaborateurs. « Dans l’entreprise, dès lors, chacun peut savoir si la personne que l’on désire contacter est disponible et connaître le meilleur moyen de la joindre, explique Jean-François Terminaux, managing director de Siemens Enterprise Communications au Luxembourg. Si elle est disponible, on peut l’appeler directement ou lancer un video call. Si elle est en meeting avec plusieurs personnes, peut-être peut-elle réagir via instant messaging. Si elle est indisponible, on décidera de lui envoyer un e-mail, de lui laisser un message ou encore d’appeler une autre personne. »

Cette simple gestion de la présence permet à elle seule d’augmenter la productivité et faciliter la collaboration.

Le simple fait de savoir qui est disponible ou non, grâce à la mise en place d’un répertoire central reprenant les compétences de chacun et permettant à la personne ayant un besoin de trouver facilement le collaborateur le plus à même de l’aider, permet de gagner du temps. « On peut éviter les appels inutiles ou simplement qu’une question envoyée par e-mail reste trop longtemps en attente parce que son destinataire n’est pas présent, explique Marc Schambourg. Il s’agit ici de fluidifier l’échange d’information, et d’atteindre plus facilement le bon interlocuteur, au bon moment, en fonction de sa situation. » Ces plates-formes de communication unifiée peuvent être développées sur tous types de support. Sur une tablette ou un smartphone, l’utilisateur peut désormais disposer de l’ensemble des outils qu’il connaît au bureau. « Il m’est déjà arrivé, en étant bloqué dans un embouteillage, de me garer pour participer à la réunion prévue grâce à ma tablette et sa caméra embarquée en partageant les documents avec les autres participants, explique Jean-François Terminaux. Cela ne pose plus aucun problème. Les outils actuels sont simples d’utilisation et permettent une grande qualité d’échange, où que l’on soit. »

La vidéo plus présente

Les moyens de télécommunication aujourd’hui disponibles ouvrent le champ des possibles. « Ils permettent une plus grande interactivité. Nous sommes persuadés que la vidéo sera le moyen privilégié pour communiquer entre personnes, assure Romain Siebenaler (Cisco). Les solutions actuelles permettent d’échanger à distance, en se voyant comme dans une réelle réunion. Mais, plus que cela, elles permettent dans le même temps de partager des documents, de suivre un slide show de présentation sur un terminal mobile. »

Ces nouvelles solutions sont développées selon des standards, pour pouvoir être implémentées sur une large variété de supports. Non seulement pour pouvoir être utilisées sur des smartphones, des tablettes ou des PC, mais aussi pour répondre à une autre tendance qui pourrait se déployer dans les entreprises, et connue sous le concept de « bring your own device ». « Plutôt que d’imposer des outils déterminés et verrouillés, de plus en plus d’entreprises laissent le choix à leurs nouveaux collaborateurs de choisir les terminaux qu’ils veulent utiliser, explique Jean-François Terminaux (Siemens). C’est la raison pour laquelle il faut que les solutions de communication unifiée puissent fonctionner sur l’ensemble des supports. »

Dans l’optique de simplifier l’usage des différents canaux, les entreprises ont de plus en plus recours, aujourd’hui, au « single number reach ». « Sur les cartes de visite, nous n’indiquons plus qu’un seul numéro de téléphone, explique Romain Siebenaler. En fonction de ma situation, quand quelqu’un compose ce numéro, c’est mon mobile ou mon téléphone de bureau qui sonnera. Et si je ne suis pas disponible, le téléphone pourra être dévié sur celui de mon assistante ou sur messagerie. »

La gestion intelligente des appels, grâce à une plate-forme informatique bien configurée, peut même aider à réduire les coûts de communication. On sait qu’au Luxembourg, petit pays, les frais de télécommunication en roaming peuvent rapidement faire grimper le montant des factures. « Des systèmes intelligents peuvent permettre de réduire sensiblement la facture de communication. De chez lui, en France, un collaborateur pourra par exemple passer un appel vers le Luxembourg, en étant connecté au réseau de l’entreprise. L’appel, dans ce cas de figure, pourra être passé depuis un poste du Grand-Duché, sans que personne ne se rende compte de rien », assure Jean-François Terminaux.

Contrôle d’accès

Le fait de pouvoir accéder à l’ensemble des informations de l’entreprise depuis un device personnel pose, bien sûr, des questions de sécurité. Aujourd’hui, les accès sont contrôlés et peuvent être suivis via des systèmes informatiques. Mais que se passe-t-il, par exemple, quand un device mobile est égaré ? « C’est au collaborateur de faire un choix. S’il désire utiliser son outil personnel pour travailler et que l’entreprise l’y autorise, il faut mettre en place des procédures spécifiques. Par exemple, il faut que l’employé autorise l’entreprise à effacer l’ensemble du contenu du device à distance s’il venait à l’égarer. C’est tout à fait possible, mais il faut toutefois que des procédures claires soient établies dès le départ », explique Romain Siebenaler. Si la technologie existe, elle n’est toutefois pas encore entrée dans la majorité des entreprises. La migration d’un réseau de téléphonie traditionnel vers un réseau IP, pourtant nécessaire à la mise en œuvre d’une gestion des communications intelligentes, est progressive. Entre les possibilités offertes par les avancées technologiques et la réalité, on décèle encore un décalage.

L’entreprise sociale

« On peut relever plusieurs freins, commente Marc Schambourg. Le plus important est souvent organisationnel. Il découle du fait que la gestion de la téléphonie est souvent assurée par un département indépendant de l’IT. On est donc confrontés à un blocage quand est soulevée l’idée de changer. Le passage à une communication unifiée, utilisant l’ensemble des outils, exige souvent une extension du réseau. Faire passer de la voix ou de la vidéo sur ce réseau nécessite une utilisation plus importante de bande passante. » Aussi, le retour sur investissements dépendra des besoins réels de l’entreprise, du volume de communication et de partage d’informations qu’elle génère.

« Ces solutions, aussi disponibles via le modèle cloud, permettent aux entreprises de mieux maîtriser leurs coûts, d’éviter d’être surprises par d’éventuels coûts cachés, liés à la maintenance des systèmes par exemple, mais surtout d’obtenir des garanties en termes de disponibilité et de continuité du service, explique Luc Verschaffel (Avaya). L’opportunité de recourir à de telles solutions sera plus ou moins grande d’une entreprise à l’autre, en fonction du volume d’informations échangé. Mais beaucoup d’éléments, pour déterminer l’intérêt d’y recourir, peuvent être pris en considération. On peut penser aux trajets épargnés ou encore au temps qu’une plus grande flexibilité peut faire gagner en évitant les bouchons. »

Et demain, comment évoluera la communication au sein de l’entreprise ? Ce sont les habitudes des jeunes générations qui permettent de s’en faire une idée. Alors que le partage d’informations, dans la sphère privée, passe de plus en plus par les réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter, on peut imaginer qu’il en ira de même dans les entreprises.

Pourquoi ne pourrait-on pas, demain, inviter ses collaborateurs, ou même ses clients, à des réunions en créant un événement, comme on peut le faire sur Facebook ? Pourquoi ne pourrait-on inviter les membres d’une entreprise à réagir sur des thématiques à travers des commentaires de 140 caractères, comme cela se fait sur Twitter ? Ou leur proposer de suivre des fils d’information dédiés à des thématiques propres à l’entreprise. Pas de doute, l’entreprise de demain sera plus que jamais sociale.