Pour satisfaire aux obligations réglementaires, il est impératif de mettre à disposition des systèmes facilitant leur tâche. L’ouverture de compte est devenue parfois un parcours du combattant nécessitant la signature de dizaines de documents. Une redéfinition de ces processus est aujourd’hui indispensable pour offrir aux clients une «expérience» similaire à celle qu’ils peuvent vivre avec des prestataires purement numériques.
Une redéfinition des processus d'ouverture de compte est aujourd'hui indispensable.
Olivier Maréchal, Financial services advisory leader (EY Luxembourg)
L’attribution d’un profil de risque au client est également une tâche qui peut bénéficier d’outils avancés. Au lieu de questionnaires abscons, il est aujourd’hui possible d’arriver à un résultat de meilleure qualité grâce à des systèmes basés sur les sciences comportementales et des «jeux» interactifs. Certaines fintech se sont emparées de ce sujet et fournissent des solutions innovantes qui peuvent être intégrées aisément dans l’environnement bancaire classique.
Certaines fintech fournissent des solutions innovantes qui peuvent être intégrées aisément.
La gestion de portefeuille peut être aujourd’hui automatisée grâce à des robo-advisors. Ces outils sont une aide considérable pour les wealth managers, leur permettant de choisir les tâches où leur valeur ajoutée est la plus forte.
Sur un autre plan, Priips va entrer en vigueur début 2017. Tout vendeur de produits financiers à destination d’investisseurs individuels devra fournir, avant la conclusion de la transaction, une fiche complète comportant les informations-clés sur le produit. Pour les banques, gestionnaires indépendants et compagnies d’assurances, c’est clairement une nouvelle contrainte qui va nécessiter une analyse approfondie de type «faire ou acheter». Il existe d’ores et déjà des fournisseurs de solutions d’outsourcing qui se positionnent. Il faudra là aussi intégrer la solution retenue dans les processus classiques de gestion.
Priips apporte une nouvelle contrainte qui va nécessiter une analyse approfondie de type 'faire ou acheter'.
En fin de chaîne, le reporting requiert de nouveaux outils. La transparence fiscale conduit les professionnels du wealth management à fournir à leurs clients les informations nécessaires pour satisfaire aux obligations fiscales déclaratives dans leur pays de résidence. Là aussi la question se pose des services, internes ou externes, à mettre en place pour répondre aux attentes des clients.
Tous ces composants doivent être intégrés dans une approche holistique de l’expérience client.
Enfin, tous les composants que je viens d’évoquer doivent être intégrés dans une approche holistique de l’expérience client qui doit faire la part belle aux technologies mobiles et offrir des workflows optimisés. Les méthodes basées sur la notion de «persona» ou «archétypes clients» sont particulièrement utiles. Elles permettent d’aligner les processus avec les attentes profondes des clients et d’équiper les professionnels de la gestion de fortune avec tous les outils indispensables à leur succès.