COMMUNAUTÉS & EXPERTISES — Ressources humaines

Rendez-vous médiateure

Quand saisir la médiateure?



Lydie Err, médiateure, reviendra régulièrement sur un cas pratique.  (Photo: DR)

Lydie Err, médiateure, reviendra régulièrement sur un cas pratique. (Photo: DR)

Tout au long de l'année, paperJam.lu publiera une série d'articles concernant les services du médiateur, permettant de mieux connaître cette institution qui fête, en 2014, ses 10 années d'existence. Présentation.

Le service du médiateur du Grand-Duché de Luxembourg est à l’aube de son 10e anniversaire. Étant donné qu’il existe plusieurs types de médiation, on constate que les personnes font régulièrement appel à l’institution pour introduire des réclamations, qui se trouvent en dehors de ses compétences. En effet l’institution a un champ d’action bien défini.

Quelles sont les missions de ce service?

Il s’agit d’une institution indépendante qui est gratuitement au service de toute personne de droit privé (particulier, association, société), indépendamment de sa nationalité, lieu de résidence (frontalier, résident), ou de son statut de séjour, mais uniquement en cas de problème concret concernant le fonctionnement d’une administration de l’État, des communes ou des établissements publics.

Quelles sont les conditions pour introduire une réclamation?

Pour que la médiateure puisse intervenir, il faut avoir réclamé personnellement auprès de l’administration en question avant de la saisir. Elle ne peut pas intervenir dans des conflits de travail (dans la fonction publique) et dans des affaires pendantes en justice. Il faut également savoir que son intervention n’interrompt pas les délais pendant lesquels on peut porter une affaire en justice.

Comment est-ce qu’elle procède?

  1. Si la médiateure est compétente, elle vérifie de manière impartiale, si le service concerné a respecté les conventions, lois et règlements en vigueur. Elle n’est ni un juge qui prend une décision, ni un avocat qui défend ou/et conseille le réclamant, ni un procureur qui accuse l’administration. Sa fonction est de faciliter le dialogue, tout en restant impartiale, c’est-à-dire sans privilégier ni défavoriser personne.
  2. Après avoir vérifié les faits et analysé le droit, la médiateure, si elle estime la réclamation justifiée, tentera de trouver une solution acceptable pour les deux parties dans le cadre de la loi existante. À cet effet, elle a le pouvoir d’investigation et de recommandation. Ceci se fait aussi, mais rarement lors de rencontres en médiation. Le but ultime du service, mis à part la résolution de conflits individuels, est de contribuer à la confiance des usagers dans leurs administrations.

Quel type de médiation fait-elle?

Sous la dénomination «médiation privée», plusieurs types de médiation se rassemblent, à savoir: les médiations civile, commerciale, scolaire, de travail, familiale, etc. Indépendamment du champ d’application, ces médiations ont un dénominateur commun: elles ont lieu entre deux ou plusieurs personnes privées.

La médiation publique, telle que pratiquée par la médiateure du Grand-Duché de Luxembourg, en revanche se passe entre une personne privée et une administration publique. L’administration publique est bien sûr composée d’individus, mais le conflit traité en médiation publique concerne le fonctionnement de l’administration ou du service public, et non pas la vie privée des fonctionnaires.

Médiation privée et publique

Les différences entre les deux catégories de médiation sont notamment les suivantes:

  1. En médiation privée, sauf en cas d’éloignement géographique entre les parties ou autre cause grave, le médiateur organisera une rencontre entre les parties. Le médiateur public, par contre, ne propose qu’exceptionnellement de telles rencontres. S’il est vrai qu’un grand nombre de conflits peuvent se régler par correspondance, il ne faut pas nier l’existence de cas où des rencontres directes s’avèrent plus efficaces et avantageuses.
  2. La médiation privée cherche un compromis tandis que les domaines sur lesquels porte la médiation publique, pour la plupart, ne sont ni susceptibles de transaction, ni de compromis puisque l’Administration publique est tenue à l’application des normes juridiques existantes.
  3. Le médiateur public dispose d’un pouvoir d’enquête dont le médiateur privé est dépourvu. L’Administration publique ne peut donc pas refuser à la médiateure d’accéder aux dossiers des réclamants, même pas pour des raisons de confidentialité.
  4. La médiation privée est toujours un processus volontaire. En médiation publique, la participation est obligatoire pour les administrations publiques, bien que l’acceptation des propositions de la médiateure ne le soit pas.
  5. Le rôle du médiateur privé doit se limiter au litige, tel que défini d’un commun accord par les médiés (terme utilisé pour désigner les parties en médiation), alors que la mission de la médiateure peut dépasser le cadre du litige en vue d’éviter que le même dysfonctionnement se reproduise. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle elle rédige des recommandations et des suggestions, alors que le médiateur privé s’abstient de tout commentaire concernant le conflit.
  6. La confidentialité des dossiers du médiateur public est différente de celle du médiateur privé. La médiateure présente dans son rapport annuel des cas significatifs, tout en gardant l’anonymat des réclamants concernés, mais non celle des administrations et services publics. Dans le cadre d’une médiation privée, l’anonymat de toutes les parties est respecté et le déroulement de la médiation reste confidentiel.

Les similitudes des deux types de médiation:

  1. Les deux types de médiation ont pour but principal de permettre des solutions «sur-mesure», acceptées par les médiés, et conformes au droit existant.
  2. Dans les deux cas, le médiateur est un tiers impartial. La médiateure du Grand-Duché de Luxembourg ne défend ni le citoyen ni l’administration publique, mais respecte aussi bien l’intérêt du réclamant que celui de l’administration.
  3. Les médiateurs n’ont pas de pouvoir de décision, mais accompagnent les parties dans leur propre recherche de résolution d’un différend.
  4. Ils sont tous les deux indépendants, ne reçoivent d’instructions de personne et ne doivent pas avoir un intérêt personnel dans la solution du litige.
  5. Tout médiateur essaye de faciliter une communication constructive, même si la médiation a lieu à travers un échange de courriers.
  6. La médiation publique est en principe gratuite; la médiation privée l’est exceptionnellement.

En résumé, bien qu’il y ait des différences concernant les fonctions des deux types de médiateur, l’approche devrait toujours être la même.

La médiation devrait, à mon avis et selon les théories de maints experts internationaux, être basée sur les mêmes principes et ceci, peu importe son domaine d’application. La médiation publique, bien qu’elle représente des spécificités, ne présente pas une exception à cet égard. L’existence de similitudes essentielles entre médiation privée et publique ne devrait pas être ignorée, malgré les différences expliquées ci-dessus. Une vision unilatérale de cette réalité à facettes multiples passerait à côté de l’essentiel de la médiation qui améliore la compréhension mutuelle et l’acceptation d’une décision, qu’elle soit personnelle ou administrative.