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Quand l’IA se met au service de l’expérience client



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Le public se familiarise peu à peu avec ces dispositifs d’interaction «robotisés». Les réticences s’estompent à mesure que les chatbots gagnent en pertinence et en efficacité. (Photo: Fotolia / sdecoret)

Algorithmes et bots promettent une expérience client totalement réinventée, où l’intelligence artificielle et les systèmes experts remplacent les téléconseillers. Une révolution qui bouleverse les habitudes des entreprises comme des consommateurs.

Trop souvent confrontés à des conseillers clients sommés de suivre des protocoles précis et qui martèlent sans cesse le même discours formaté, prémâché, posant sans relâche les mêmes questions, les consommateurs ont parfois la curieuse impression d’avoir affaire à des robots! Les procédures imposées dans les centres d’appel et dans les services clients ont tendance à dégrader l’expérience du consommateur, mais aussi l’image des entreprises et des marques.

À tel point que les clients se sont progressivement habitués à trouver seuls les réponses à leurs questions! Pour remédier à cette situation et retisser des liens forts avec les consommateurs, les marques inventent de nouvelles méthodes capables d’engager le client et les collaborateurs. Le recours à l’intelligence artificielle dans la relation client ouvre des perspectives intéressantes pour améliorer l’expérience du consommateur tout en réorientant les ressources humaines vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.

IA & Chatbots: vers une relation client augmentée

La notion de «self-service» s’est imposée en matière de relation client. L’idée est simple: quand un consommateur s’interroge sur un produit ou un service, quand il rencontre un problème simple, il doit trouver seul la réponse à son problème. Le self-service s’appuie bien souvent sur une foire aux questions (FAQ) richement documentée. Un dispositif qui limite les interactions – coûteuses pour les marques – avec le service client et permet aux consommateurs de gagner du temps. 

Des bases de connaissances structurées ont été développées pour nourrir les outils de self-service. Dès lors, pourquoi ne pas utiliser ces masses d’informations pour nourrir une intelligence artificielle capable de prendre automatiquement le relais lorsqu’un client ou un prospect adopte un comportement donné sur un site web? Ces interfaces interactives, appelées «chatbots», se généralisent sur les sites web des marques.

L’enjeu consiste à offrir une qualité de dialogue satisfaisante, proche de l’expérience que le consommateur rencontre avec un véritable conseiller. Un chatbot doit être en capacité d’identifier le client, de cerner son comportement et de devancer son problème, afin d’y apporter une réponse pertinente. Le tout, bien sûr, sans la moindre intervention humaine. Un tel objectif oblige à exploiter des volumes de données considérables, à développer des algorithmes complexes et à s’inscrire dans des processus d’apprentissage permanent (deep learning).

Les consommateurs en passe d’adopter ce nouveau mode de communication 

Le public se familiarise peu à peu avec ces dispositifs d’interaction «robotisés». Les réticences s’estompent à mesure que les chatbots gagnent en pertinence et en efficacité. Le développement des assistants vocaux rend également le dialogue plus naturel, le consommateur pouvant interroger les chatbots de vive voix comme il le ferait avec un téléconseiller.

Une étude publiée en janvier 2018 par Capgemini, intitulée «Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives», indique d’ailleurs que 24% des consommateurs privilégient les assistants vocaux en guise de vecteur d’interaction avec les marques!