Jouer les arbitres, trouver un compromis ou faire la sourde oreille… Chacun a sa méthode pour faire face aux conflits rencontrés dans le domaine professionnel. Existe-t-il toutefois une solution meilleure qu’une autre?

«Ignorer une situation conflictuelle n’est clairement pas la bonne option, estime le consultant Pierre Guilbert, basé en Belgique, qui se qualifie lui-même comme 'toubib d’entreprise'.Les conflits sont principalement d’ordre relationnel et ils interviennent très souvent du fait d’une mauvaise communication. Plus on est proche, moins on se sent obligé de parler avec l’autre. Mais c’est une erreur.» L’absence d’un dialogue franc au sein des équipes ou entre un manager et ses collaborateurs est une situation très fréquente dans le monde de l’entreprise.

Une première solution pour gérer ce type de conflits serait donc d’oser affronter l’autre, tout en étant capable d’instaurer une dimension de respect mutuel. «C’est un art social qui s’apprend et qui est à la portée de tous, ajoute Pierre Guilbert. La clé est de faire la différence entre les faits et les émotions.»

Prévenir plutôt que guérir

Si la situation peut paraître insurmontable pour certains, elle doit représenter pour les managers l’opportunité d’affirmer leur leadership. Cela ne signifie toutefois pas qu’il faille imposer sa vision des choses aux dépens de celle de ses collaborateurs.

«S’il se trouve arbitre d’un conflit dans lequel il n’est pas impliqué, il doit par ailleurs savoir motiver ses interlocuteurs à trouver une solution rapide», précise Pierre Guilbert. Il existe cependant des méthodes pour prévenir les conflits. Celles-ci vont de la formation des managers aux processus d’évaluation, en passant par les team building ou une meilleure communication interne.

«Peu d’entreprises au Luxembourg choisissent la voie de la prévention, observe Sophie Lafleur, la CEO du cabinet de conseil en ressources humaines Mandeleo. On attend plutôt que la situation prenne un caractère irréversible avant de chercher à résoudre le problème.»

Une situation de déni que les entreprises préfèrent résoudre par des changements de poste, voire des licenciements. Mais ces solutions n’aident pas à créer un climat de confiance. Car le conflit peut être positif s’il intervient dans un environnement serein. Il doit même être cultivé dans certaines situations, car il favorise la créativité et l’engagement des collaborateurs. Ne pas être d’accord a aussi du bon.