La loi du 2 août 2003, à l'origine de la création d'un statut spécifique pour les opérateurs de systèmes informatiques et de réseaux de communication du secteur financier (art. 29-3), a fait du Luxembourg un précurseur en la matière.

Dans le cadre d'un projet de recherche portant sur la compétitivité et la dynamique d'innovation des entreprises, mené en partenariat avec le ministère de l'Economie et du Commerce Extérieur, et le Statec, le CRP Henri Tudor vient de réaliser, avec le soutien actif de l'ABBL, une enquête sur le recours à l'outsourcing IT dans le secteur bancaire. L'idée est de dresser un état des lieux des pratiques d'outsourcing au Luxembourg dans une optique de développement et de valorisation des acquis.

Cette enquête, qui s'est déroulée entre fin décembre 2006 et fin février 2007, a comporté deux phases. La première s'est adressée aux PSF agréés "29-3" et visait à caractériser leur offre de services, leurs facteurs-clés de succès ainsi que leur perception des facteurs décisionnels de recours à l'outsourcing. La seconde phase a mobilisé les décideurs du secteur bancaire afin de cerner les facteurs décisionnels, les critères de sélection d'un prestataire ainsi que l'évaluation de la qualité perçue du service presté.

L'enquête a porté sur un échantillon de 32 PSF de support (soit l'entièreté de la population à dater de l'envoi du questionnaire) et 155 banques. 24 des 32 PSF ont contribué à l'étude (couvrant 78% de l'effectif total des PSF 29-3) et 53 des 155 banques sondées (représentant 70% des banques figurant dans le Top 10 en termes d'effectifs).

Bien que les circulaires nationales utilisent indifféremment les termes outsourcing (traduit ci-après par externalisation) et sous-traitance, la littérature indique que ces concepts ne correspondent pas à une même réalité. Une distinction entre ces pratiques managériales s'impose.

L'externalisation consiste à confier à un tiers la gestion et l'opération d'activité(s) nécessaire(s) à son fonctionnement. Ces activités sont décrites en termes de résultats attendus et le prestataire endosse la responsabilité de déployer les moyens nécessaires à l'atteinte des objectifs fixés. Cette externalisation s'accompagne fréquemment d'un transfert de ressources humaines et/ou matérielles. La sous-traitance s'apparente au "mode projet" bien connu en informatique. La mise à disposition de personnel qualifié constitue le 3e mode pris en considération dans cette étude.

Etudes de cas planifiées

Sur base d'une série d'entretiens semi-directifs avec un échantillon significatif de PSF, 36 facteurs-clés de succès (éléments différen-tiateurs) ont été formulés. L'analyse de la littérature a permis d'établir une liste de 32 facteurs décisionnels et de 21 critères de sélection d'un prestataire.

Pour chacun de ces facteurs, il a été demandé au répondant de sélectionner une pondération de 1 à 4, par ordre croissant d'importance ou de criticité. Les pages suivantes détaillent une partie des résultats de cette enquête.

Ces premières analyses permettent de confirmer une grande majorité des facteurs recensés et soumis à évaluation. Les données collectées feront l'objet de traitements complémentaires. Il est d'ores et déjà prévu de poursuivre des travaux d'analyses en mobilisant des techniques statistiques dites de clustering afin d'identifier des profils et des comportements plus ou moins homogènes dans le cadre de cette relation entre offre et demande de services IT. Des études de cas sont également planifiées et une extension de l'enquête aux entreprises d'assurance et de réassurance est actuellement en cours.

Les résultats de cette enquête contribueront également à alimenter un groupe de travail en cours de constitution Qualité des services des PSF qui, dans le cadre du projet INNOFinance, autour de l'excellence des services dans le secteur financier, mobilisera des représentants des diverses parties prenantes.