ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Nouvel opérateur

LuXcommunications sur la bonne... voix



Paperjam

C'est sous le nom de Vox.mobile que LuXcommunications commercialisera son réseau de téléphonie. Lancement imminent, avec une offre très orientée sur les services.

LuxCommunications avance ses pions. Dans la formidable bataille à trois qui va s'engager sur le front de la télécommunication mobile, le "petit dernier" fourbit ses armes et lève progressivement le voile sur la stratégie qui sera la sienne.

Depuis l'annonce de l'obtention de la quatrième licence luxembourgeoise de téléphonie mobile, en juillet 2003, tout le monde s'interroge quant à la capacité du projet LuXcommunications à véritablement prendre sa place dans le paysage déjà bien occupé par l'Entreprise des Postes et Télécommunications, l'opérateur historique, établi depuis 1993 et Tango, son challenger, lancé en mai 1998. Sans oublier, non plus, l'arrivée à venir d'Orange, titulaire d'une licence UMTS depuis mai 2002, mais qui ne lancera ses services, au plus tôt, qu'en août 2005, avec la bénédiction des autorités luxembourgeoises.

Déjà, le déploiement de quatre réseaux pour un espace géographique (2.586 km2) et démographique (un demi-million de personnes, en comptant les 448.000 habitants recensés en 2003 et les 100.000 travailleurs frontaliers) aussi restreint, constitue, pour un pays comme le Luxembourg, une curiosité certaine. L'entrée en lice d'un opérateur "from scratch", associé à aucun groupe de télécommunications établi et ne disposant donc, à la première heure, d'aucune infrastructure technologique particulière, ajoute forcément une couche au scepticisme ambiant.

Jean-Claude Bintz, figure de proue déclarée du navire LuXcommunications depuis la mi-juillet 2003, et Pascal Koster, qui l'a officiellement rejoint fin 2003 " mais qui est impliqué dans cette aventure depuis la première heure " n'ont pourtant pas ménagé leurs efforts, depuis, pour rendre le projet viable et, bientôt, vivant.

A défaut de savoir, aujourd'hui, quand l'opérateur s'engagera réellement dans le combat ? certainement d'ici au printemps pour le réseau GSM et au début de l'été pour les services UMTS ? on connaît désormais quelques-unes de ses armes, ainsi que le nom sous lequel il opérera sur le marché.

Pour bien insister sur le fait que, en matière de téléphonie, c'est tout de même la voix qui demeure le facteur premier, c'est l'appellation Vox.mobile qui a été retenue. Un choix qui s'est très tôt imposé à Jean-Claude Bintz et qui fut approuvé à l'unanimité ? et sans hésitation ? par l'ensemble des actionnaires institutionnels de la société (les sociétés d'investissement Audiolux et BGL Investment Partners), au moment où ils se sont concrètement engagés dans le projet.

Le GSM au printemps, l'UMTS en été

Cela confirme, en tous cas, ce que nous avions laissé entendre dès le mois de décembre, dans notre édition paperJam 01.2004 (page 17) lorsque nous évoquions la réservation du nom de domaine www.vox.lu. "Mais nous avions réservé une cinquantaine de noms de domaine afin d'être sûr de ne pas être pris au dépourvu", précise Jean-Claude Bintz.

Dans cette prudente démarche, il manquait néanmoins le nom "Luxcommunication' (sans le "s" final)? Un particulier eschois a sauté sur l'occasion, début décembre 2003, pour réserver ce nom et y établir un site Internet de personnalisation de téléphone portable, avec un logo présentant d'étranges similitudes dans les tons de couleurs avec LuXcommunications. Simple péripétie, mais qui montre bien l'extrême sensibilité du sujet.

Du reste, pour éviter tout risque de fuite d'informations confidentielles sur la place luxembourgeoise, LuXcommunications a confié à une société allemande le développement de son site Internet. Quant à la production et la réalisation des différentes actions de marketing et communication, elle se fera "en interne", via une société filiale à 100%, Moskito Productions, à la tête de laquelle on retrouve Änder Hirtt, ancien directeur de production chez Everyday Media (du reste, une grande partie de l'équipe d'Everyday Media se retrouve aujourd'hui chez Moskito), mais que Jean-Claude Bintz connaît depuis l'époque IP?

Voilà une des facettes de la structure d'entreprise développée par LuXcommunications, mais ce n'est pas la seule. Sur le volet de la distribution, l'opérateur a choisi de s'allier avec un partenaire local, au sein de Topline Distribution, une joint venture détenue à 50-50 par les deux acteurs.

Il ne s'agira pas, pour autant, de quelque chose de déjà vu, LuXcommunications souhaitant développer un nouveau concept de distribution différent de ce qui a pu exister, par le passé, avec Tango et Cactus. "On souhaite être encore plus proche du client, résume Pascal Koster. On ne se contentera pas de vendre des téléphones et des abonnements, mais on proposera dans ces points de distribution tout ce qu'il est possible d'imaginer en terme de conseils et de services. Le client aura également la possibilité de gérer beaucoup de choses par lui-même, au travers d'un Self Provider Interface qui sera accessible sur Internet. Mais il lui restera toujours un point de contact physique vers lequel il pourra trouver des réponses à toutes ses questions".

L'une des premières ambitions de l'opérateur est de permettre une activation quasi instantanée d'un nouveau compte: un client qui entre dans un point de vente pour s'abonner doit, idéalement, pouvoir être en mesure de téléphoner dès qu'il en est sorti.

Huit magasins, au total, seront déployés au travers du pays, ouverts au premier jour d'exploitation du réseau. Un d'entre eux, notamment, sera basé à Bertrange, dans les locaux même de LuXcommunications. Au total, une quinzaine de personnes, ayant reçu une formation spécifique, seront employées dans cette branche distribution.

"En règle générale, beaucoup d'opérateurs de téléphonie mobile n'offrent leurs services de support qu'au travers d'une hotline, constate Jean-Claude Bintz. A Luxembourg, un tel concept n'est pas vraiment entré dans les m'urs et il est impératif de conserver un lien direct avec la clientèle et, surtout, d'être capable de tout leur expliquer. C'est à nous de  leur rendre la vie plus facile. Il est possible de faire des choses très intéressantes avec un téléphone mobile et un abonnement, mais les gens ne le savent pas toujours car ils sont parfois mal informés". D'où le slogan commercial accompagnant la stratégie Vox.mobile: "Simple and more"?

Convergence

En vue de s'assurer une gestion optimale de sa base clientèle, notamment en ce qui concerne la facturation ? sujet qui reste un des plus sensibles et source de nombreux tracas pour les opérateurs ? LuXcommunications a choisi de se baser sur la plate-forme d'Enterprise Resource Planning (ERP) du constructeur allemand SAP et d'utiliser la solution de convergence en temps réel de facturation pré-payée et post-payée développée par l'Israélo-Américain Comverse.

Chaque transaction impliquant un client est validée systématiquement, ce qui permet de limiter au maximum les risques d'erreurs. "Nous partons également du principe que les modes pré-payés ou post-payés ne sont rien d'autre que deux manières différentes d'arriver à la même finalité de paiement, explique Jean-Claude Bintz. Il doit donc être possible de passer de l'une à l'autre sans souci et c'est le principe de cette plate-forme de convergence". 

Partant de ce principe, plus question, donc, d'imaginer des services associés qui soient différents selon le mode de paiement. Roaming, boites vocales ou même services GPRS seront disponibles aussi bien en mode pré-payé que post-payé. "La difficulté qu'ont les opérateurs de facturer certains services en mode pré-payé vient du fait qu'ils ne sont pas en mesure de réaliser une facturation en temps réel, rappelle Pascal Koster. Nous en serons capables et notre système nous permettra d'assurer l'ensemble de notre facturation dans un délai de quelques minutes, contre plusieurs jours en temps normal. Cela nous permettra de rectifier des erreurs, dans la mesure où il nous sera très facile de recommencer rapidement un nouveau 'processing'".

Cette facilité dans la mise en oeuvre de la facturation, le client final ne la verra pas forcément. En revanche, il bénéficiera de l'expérience d'un autre spécialiste des technologies mobiles, Tecnomen, pour tout ce qui concerne le système de messageries.

Entre messages vocaux, e-mails, SMS ou MMS, tout sera interactif et compatible: il sera, ainsi, aussi simple d'écouter un message vocal en cliquant, à partir de son PC, sur un lien spécifique reçu par e-mail; que de consulter un mail depuis son terminal de téléphone mobile en cliquant sur un SMS. Le tout assorti d'un mode de gestion permettant de classer et stocker les différents messages reçus, en fonction de l'intérêt qu'on leur accorde, sans nécessairement devoir les consulter au préalable. "Ce sera aux utilisateurs d'expérimenter eux-mêmes les différentes possibilités qu'on leur offrira, pour se rendre compte de la facilité d'usage", prévient Jean-Claude Bintz.

On le voit, LuXcommunications n'a pas lésiné sur les moyens pour répondre présent lorsqu'il le faudra.

Cinq millions d'euros, environ, ont été investis dans la plate-forme de Comverse et deux millions dans celle de Tecnomen. L'investissement initial pour le déploiement de l'UMTS - en partenariat avec Siemens, fournisseur réseau et équipement de LuXcommunications - , lui, s'élève à 10 millions, la facture pour l'ensemble du réseau tournant autour de 100 millions d'euros. Pas moins de 17 serveurs Sun, tous redondants, sont en activité, et le commutateur réseau a une capacité de 5 millions d'utilisateurs.

Pas de mauvaise surprise à attendre, non plus, du côté des terminaux mobiles: le jour du lancement du réseau, plusieurs milliers d'appareils seront déjà en stock, prêts à servir.

Quant au déploiement du réseau, en partenariat technique avec l'Entreprise des P&T, il suit son cours, dans une parfaite volonté commune de réduire l'impact sur l'environnement et, par la force des choses, de réaliser de substantielles réductions de coûts qui ne pourront que profiter au client final. Pour tout ce qui est purement commercial, en revanche, la concurrence sera impitoyable...

Terminaux en stock

"On part du principe que le client doit en avoir pour son argent, explique Pascal Koster. Nous allons également développer des services WAP, avec une facturation différenciée, et l'accès gratuit à certains sites. Car contrairement à ce qu'on pense, le WAP n'est pas un flop. Simplement, il y a eu beaucoup d'erreurs de commises et on a attendu beaucoup trop de ce qui n'est, finalement, qu'un simple mode de transmission'.

Les amateurs de "gadgets" ne seront, en tous les cas, pas déçus, avec la promesse d'une offre riche et sans cesse renouvelée en logos, sonneries et autres jeux Java.

Le compte à rebours est donc désormais lancé. LuXcommunications attend que tous ses voyants soient au vert pour annoncer une date officielle de lancement, et éviter, ainsi, de ne pouvoir proposer qu'une offre partielle aux futurs nouveaux clients.

Il ne lui sera alors plus possible d'avancer masqué. Jean-Claude Bintz se souvient certainement de l'engouement qui avait accompagné les premières semaines du lancement du réseau Tango, avec quelque 12.000 abonnements souscrits en quatre semaines, soit une moyenne de 400 par jour?

Mais il serait étonnant que ces chiffres aient servis de base à un business plan présenté comme étant "raisonnablement prudent".