Monsieur Le Foll, quelle serait votre définition globale de votre fonction?

«Le marketing, c’est planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la communication et la distribution d’une idée, d’un produit ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations comme pour les individus.

Mais au-delà de cette définition, ma fonction est de chapeauter un département élargi. Celui-ci s’occupe bien évidemment de tout ce qui concerne le branding, la communication, l’organisation d’évé­nements, la publicité et la communication en général, mais aussi d’éléments plus techniques et liés à notre métier, qui nécessitent l’intervention de juristes, fiscalistes et actuaires.

Quels sont ces aspects spécifiques?

«Nous avons une vision anglo-saxonne du marketing. Tout part des besoins et des demandes du client. C’est notre business model. C’est pourquoi Lombard a regroupé ses activités marketing, juridiques et fiscales au sein d’une seule et même équipe de professionnels très qualifiés. Le département comprend 45 personnes, sur les quelque 450 que compte la compagnie. Cela a permis d’améliorer notre capacité à offrir des solutions sur mesure de structuration patrimoniale, destinées à une clientèle de particuliers et de familles fortunés à travers l’Europe.

Nous nous inscrivons en effet au cœur même des activités de Lombard et c’est précisément ce qui nous différencie de nos concurrents. Nous sommes d’ores et déjà reconnus pour la gestion patrimoniale sur le marché de l’assurance vie. En mobilisant un tel savoir-faire au sein d’une même équipe, nous avons la garantie de parvenir à la taille critique indispensable pour tirer parti de cette position.

Comment cela se traduit-il concrètement?

«Aujour­d’hui, compte tenu de la priorité donnée à la conformité des solutions par rapport à la juridiction où elles s’appliquent, une connaissance pointue des réalités fiscales, juridiques et culturelles de chaque pays où nous exerçons est un avantage fondamental. Nous avons de quoi développer des solutions sur mesure de plus en plus appréciées. Nous pouvons même mettre en place des ressources, durant les périodes de fortes demandes, pour apporter des réponses en cas de modifications fiscales adoptées dans un pays en particulier.

Il y a une veille permanente, pour comprendre au mieux les besoins et pour répondre aux demandes spécifiques. Une fois les solutions élaborées, il faut les expliquer, les transmettre à nos partenaires dans les meilleures conditions. Nos partenaires principaux sont des banques, family offices, assets managers, conseillers fiscaux, gestionnaires de fortune, notaires, avocats… Nous développons en effet une communication très importante que l’on peut qualifier d’indirecte, en tout cas en BtoB. L’idée n’est pas de voir le nom de Lombard partout. Notre démarche d’information et de communication à l’égard de ces partenaires est donc proactive et nos experts ont logiquement un rôle marketing réel, du développement à la distribution des solutions. Cette intégration de compétences, nous en avons fait la vitrine de Lombard. C’est, pour nous, clairement un outil de différenciation sur le marché de l’assurance.

Comment les choses ont-elles évolué dans votre fonction depuis quelques années?

«Il y a eu cette réorientation: un recentrage sur l’approche client-partenaire. En septembre dernier, nous avons organisé notre événement annuel, le Private Banking Seminar, au cours duquel notre orateur, le Pr Costas Markides, de la London Business School of Economics, a fait un exposé sur le thème «Delighting clients in a fast changing world». En gros, l’idée est de promouvoir l’empathie, une compréhension des besoins de la clientèle, tout en n’hésitant pas à innover, à faire preuve de créativité et de réactivité, surtout dans un monde qui bouge très vite. C’est exactement notre façon de voir. C’est une évolution permanente.

Concrètement, malgré la crise, nous avons déménagé notre siège de Luxembourg, courant 2009, pour nous installer dans un nouveau complexe de bureaux à deux pas de l’aéroport du Findel. Une des principales raisons de ce changement était de pouvoir offrir confort, discrétion et attention personnalisée à nos partenaires, dans un environnement dédié, Il y a chez nous une réelle volonté d’être en phase avec les personnes qui recourent à nos services, pour que nous puissions leur apporter exactement ce dont ils ont besoin, avec beaucoup de souplesse et de précision.
Nous éditons toute une série de documents et de brochures multilingues pour nos différents marchés. Nous proposons aussi une plateforme Internet, e-Lombard, avec un outil simple d’utilisation et sécurisé, capable d’apporter des informations pointues et ciblées. Le feedback est très positif, par rapport à ce service. En plaçant le client au centre de notre réflexion, le marketing a progressivement évolué vers une approche stratégique et relationnelle.

Vous avez évoqué le contexte de crise: a-t-il perturbé votre travail?

«La crise financière mondiale représente un défi énorme, pour les Etats comme pour les institutions financières. Les gouvernements de divers pays ont augmenté leur pression fiscale sur les gros revenus pour tenter de redresser le déficit de leurs finances publiques. Cette pression et les effets continus de la crise ont abouti à une hausse de la demande en matière de gestion sur mesure de la fortune, notamment en ce qui concerne les solutions de planification successorale. Lesquelles sont précisément notre spécialité!

Si bien que nous avons continué à réaliser des avancées considérables en ces périodes de fortes turbulences pour le secteur de la gestion patrimoniale, avec une excellente croissance. L’année 2009 a en effet donné des résultats exceptionnels et 2010 s’annonce très positive. Avec un montant de primes collectées s’élevant à 1,55 milliard d’euros, soit une progression de 192% par rapport au premier semestre 2009, et des actifs sous gestion représentant un montant de 18,1 milliards d’euros, soit 39% de mieux en un an, nous avons en effet annoncé des résultats records pour le premier semestre de 2010. Et les 20 milliards d’euros sont en vue.

L’image que l’on donne parfois du Luxembourg à l’extérieur ne trouble donc pas votre façon de faire?

«Non, car le contexte luxembourgeois reste particulièrement favorable pour la protection des actifs. Nos partenaires fortunés le savent. Ils ont besoin de s’assurer et de se rassurer. Et il y a ici tout ce qu’il faut en matière de sécurité et de rendement. Les exigences de transparence jouent aussi en notre faveur, puisque les solutions que nous élaborons sont compliant dans chacun des pays où nous les distribuons. Ces solutions sont également contrôlées et suivies, dans ces différents pays, par des experts locaux. Nous apportons toutes les garanties.

Nos compétences internationales au départ de Luxembourg constituent un investissement important pour nous. Mais le retour sur investissement est excellent. Les maîtres mots sont confiance et fidélité. Et l’excellence de la place financière luxembourgeoise – une place forte, stable, internationalement reconnue, flexible et réactive, au climat social et politique stable – représente un atout considérable. Luxembourg est un petit pays, mais une valeur sûre, surtout quand on voit les remous qui secouent la Grèce, l’Irlande ou le Portugal.

Quels sont dès lors, chez vous, les grands chantiers en cours et à venir?

«L’objectif premier demeure de combler les attentes de nos clients et d’aller même, dans la mesure du possible, au-delà de leurs attentes, grâce notamment à nos partenariats qui constituent un véritable avantage concurrentiel.

Il faut aussi agir rapidement en fonction des évolutions juridiques qui forment notre contexte. Nous nous occupons très activement de Solvency II, les nouvelles normes de calcul de solvabilité qui sont imposées par l’Union européenne et qui induisent énormément de changements pour tous les assureurs de la place. Cela mobilise beaucoup de ressources...

Parallèlement, nous poursuivons la refonte de notre site e-Lombard et nous procédons à un brand­ing review. Il s’agit d’un rafraîchissement complet de notre identité visuelle, devenue un peu obsolète au fil du temps. Lombard a grandi tellement vite! Alors nous redéfinissons, sur base de l’existant, la charte graphique et l’architecture de nos documents… Nous les déclinons sur tout, jusqu’à la décoration de nos locaux.
Et puis 2011 sera pour nous une année spéciale. Car nous aurons 20 ans. Et 20 milliards d’euros en portefeuille. Cela nous permettra de communiquer sur une note positive et de transmettre les valeurs qui font notre réputation : la confiance, la longévité et notre capital humain.»