Mme Castegnaro, comment une marque comme Bram se situe-t-elle dans le contexte actuel du commerce de détail, entre concurrence accrue et commerce en ligne? 

«Nous vivons une période intéressante, d’autant que nous sommes occupés à conduire une série d’études dans le cadre de notre projet 2020. Nous avons accordé une importance particulière à la collecte d’informations auprès de nos clients via des interviews, afin de connaître leur retour sur leur expérience avec notre enseigne. Ce n’est un secret pour personne, une partie non négligeable du shopping se passe désormais sur internet. Néanmoins, plusieurs études nous montrent que le phénomène a atteint un certain seuil critique. On peut ainsi observer que les millennials demeurent très attachés aux magasins. C’est justement parce qu’ils recherchent une nouvelle expérience de shopping qu’ils préfèrent s’y rendre plutôt que d’acheter uniquement en ligne. Il revient aux acteurs du secteur de répondre à leur demande d’amusement, d’informations, de services… Les nombreuses informations dont ils disposent justement grâce à internet font d’eux des consommateurs et des clients exigeants et avertis.

Comment envisagez-vous la fidélité de votre clientèle qui se renouvelle forcément progressivement?

«Nous estimons, au regard de la possession de notre carte de fidélité, que 80% de nos clients nous sont fidèles. Ce qui nous donne une indication positive afin de développer un nouveau programme de fidélité, à l’instar de ce que nous faisons à Munich, en alliant davantage des actions en ligne. Notre store à Munich dispose aussi de son shop en ligne. Nous ouvrirons aussi cet outil en 2017 pour le Luxembourg. L’un de nos objectifs sera d’attirer des clients parmi les plus jeunes. 

Peut-on encore parler de tendances dans l’univers du prêt-à-porter? 

«Il n’y a plus réellement de tendances. Chacun préfère s’habiller en fonction de sa personnalité plutôt que des tendances. Et l’on assiste de plus en plus à l’achat d’habits qui peuvent se porter toute l’année. La météo nous joue aussi des tours avec une variation dans la transition entre saisons. 

Comment est organisée la formation au sein de votre maison?

«Nous employons l’équivalent en temps plein de 260 personnes à Luxembourg et 500 à Munich. Nous travaillons avec un prestataire externe pour faire en sorte que nos collaborateurs puissent se doter des compétences nécessaires à un même niveau. Mais il est aussi important pour nous de favoriser leur esprit critique. Ils doivent être des acteurs de la société plutôt que des clones. La diversité est un avantage si elle est comprise et utilisée à bon escient. 

Souffrez-vous de l’augmentation des surfaces de vente depuis quelques années au Luxembourg?

«Les consommateurs luxembourgeois sont plutôt orientés marques. Les magasins qui peuvent leur proposer les marques qu’ils souhaitent peuvent donc continuer à se distinguer. Nous avons pour ambition de capter à l’avenir davantage la clientèle business, notamment via une expérience en ligne. Nous pouvons dire que nous profitons d’une bonne assise grâce, nous pensons, à notre taille et au mix de marques que nous proposons. Nous souhaitons aussi perpétuer certains pans de notre métier qui peuvent paraître accessoires, mais qui sont pourtant importants. Je pense notamment à la notion de service ou encore à l’habillement de la centaine de mannequins dont nous changeons le look chaque semaine et qui sont tout sauf des objets décoratifs pour nos clients.»