E-commerce, bien sûr, e-banking, e-logistique, e-advertising, e-gouvernement, quelques noms en "e-" qui prouvent, si cela était encore nécessaire, que bien des aspects de notre vie quotidienne rencontrent dans le médium Internet un vecteur de nouvelles possibilités de développement. 

Suivre le mouvement?

Il y a quelques mois encore, on aurait difficilement imaginé qu'il était possible de trouver, en déballant un colis de livres commandés sur Internet, une publicité vantant les mérites d'une assurance automobile à souscrire en ligne, d'ailleurs disponible précisément à partir du site sur lequel les livres avaient été achetés.

Cette anecdote ne relève désormais plus du domaine de la fiction: les assurances se bousculent au portillon d'Internet, qu'il s'agisse des compagnies d'assurance elles-mêmes ou, plus souvent, de portails généralistes dédiés au sujet, sur lesquels l'internaute a tout le loisir de passer un devis et de comparer les offres qui lui sont ensuite communiquées, émanant de plusieurs compagnies concurrentes.

Parfois taxé d'immobilisme en matière de communication, le domaine des assurances entre donc également dans la danse du Web. De l'assurance habitation à l'assurance vie, en passant par l'assurance pension ou encore l'assurance voyage, le choix est vaste et les services proposés?. inégaux.

Comment en effet comparer une simple vitrine promotionnelle avec adresse e-mail de contact à une plate-forme de comparaison avec demande de devis en ligne?

Et au Luxembourg?

Il n'est donc pas question ici de dresser un inventaire exhaustif des sites d'assurances dans les pays de la Grande Région. Mais on peut justement saluer l'initiative luxembourgeoise de Synapse S.A., à l'origine du site portail www.assurances.lu, en ligne depuis début septembre 2000. Ce site, qui se veut une plate-forme de comparaison, informe le résident luxembourgeois sur la plupart des assurances disponibles dans le pays.

Sur assurances.lu, il suffit à l'internaute de choisir l'assurance sur laquelle il désire obtenir des informations, d'entrer les données personnelles y afférant (outre la classique et systématique fiche signalétique de l'internaute, des questions pointues comme la cylindrée d'une voiture peuvent être posées, dans ce cas pour l'assurance voyage), de choisir la ou les société(s) d'assurance et son ou ses revendeur(s) locaux auxquels on désire faire parvenir la demande de devis. 

Les personnes sollicitées recontactent l'internaute, mais il n'est malheureusement pas précisé de quelle manière. Elles disposent en tout cas du numéro de téléphone de la personne, de son adresse physique et de son adresse e-mail, ce qui laisse envisager plusieurs moyens de communication. assurances.lu met en outre à disposition des services tels qu'un FAQ, une newsletter, ou encore un dossier thématique bimensuel.

Le service plutôt que la

transaction

En tout état de cause, il faut bien se rendre compte d'une chose: les e-assurances ne peuvent pas être assimilées à de l'e-commerce. D'ailleurs, si l'on reprend l'exemple de l'assurance auto "souscrivable en ligne? à partir d'un site de e-commerce que nous qualifierons de "culturel', il faut préciser que la souscription en ligne se limite à l'envoi d'un formulaire de demande d'offre, contre une réduction accordée sur le site culturel.

Dès le lendemain, l'assureur contacte par téléphone l'internaute, devenu entre-temps client potentiel. Il n'est donc pas question de paiement en ligne, comme c'est le cas d'ailleurs sur la majorité des sites liés aux assurances, pour lesquels la partie transactionnelle se déroule off-line.

Les deux exemples que nous avons cités sont assez représentatifs d'un caractère essentiel du marché actuel de l'assurance en ligne: la plupart du temps, il n'est pas possible de calculer en temps réel une prime et de l'acheter en ligne. Toutefois, sur un site tel que firstassur.com  (www.firstassur.com) (, on peut demander un devis et payer en ligne diverses polices'après avoir rempli, bien des formulaire que beaucoup préféreraient remplir par le biais d'une discussion avec un courtier ou un agent d'assurance. Mais pourquoi donc la vente en ligne de polices d'assurances est-elle marginale à ce point' 

Une assurance se doit en fait avant tout de demeurer un service, et non pas un simple produit transactionnel. On n'achète pas sur Internet une police d'assurance comme on achète un CD ou un calendrier. Les mauvaises langues diront qu'on hésite déjà à acheter ces produits en ligne, pour de multiples raisons (sécurité des paiements, destination des données personnelles indiquées sur les formulaires?)?

Un bienfait pour le consommateur et l'assureur

Il semble peu probable que tout internaute, dans un futur proche à tout le moins, puisse franchir un jour le pas de commander ses polices en ligne, fussent les informations aussi complètes que possible. Le contact par téléphone, la rencontre entre l'assureur et l'assuré afin de pouvoir discuter plus avant du contrat éventuel, ne devraient pas disparaître à court terme, précisément parce que l'assurance est un service complexe qui demande un certain temps de réflexion, un conseil personnalisé de chaque instant, un dialogue suivi assez éloignés du monde on-line, il faut bien le reconnaître.

Bien sûr, selon le degré de confiance de l'internaute dans le Web, la qualité des informations proposées sur le site, la nature de l'assurance que le consommateur veut souscrire (on s'engage certainement moins financièrement lorsqu'on désire assurer sa voiture, aussi puissante soit-elle, que ses biens d'exception), Internet prendra une part plus ou moins grande dans les échanges entre les deux parties.

Attention, ne pas inclure les e-assurances dans le e-commerce ne signifie pas que les enjeux commerciaux soient absents. Les e-assurances constituent une branche de la Net Economie, branche spécifique et unique. Et le but in fine demeure toujours la vente.  Le monde des assurances est entré sur Internet principalement dans le but d'améliorer son impact sur la clientèle.

La vente ne se fait certes pas directement, mais le Web est un moteur supplémentaire à la vente, accessible partout, à toute heure, et interactif. En fait, plutôt que de vouloir vendre à tout prix leurs polices d'assurance en ligne, les courtiers et compagnies d'assurances voient leur horizon élargi par un médium qui leur offre la possibilité d'améliorer leur service à la clientèle, qu'il s'agisse d'attirer de nouveaux clients, pour qui le Web aura permis un premier contact avec l'offre d'assurance, ou de fidéliser une clientèle déjà acquise.

Donc la survie des agents et courtiers, les intermédiaires entre la société d'assurance et le consommateur, ne semble pas remise en cause. Ces métiers existeront toujours, comme les magasins en briques existeront toujours, et pourront évoluer en prenant le train de la Nouvelle Economie. Le virtuel sous-tendra toujours une part de réel'