Il n’est pas forcément évident pour une organisation de bien négocier le tournant du digital. Or, c’est un enjeu essentiel: «Dans le monde actuel, tout évolue. Il faut pouvoir s’adapter, innover, au risque de disparaitre, commente Cyrille Horper, en charge de la communication auprès de Webtaxi. Quand nous pensons nos services à l’ère du numérique, nous commençons par nous demander comment nos clients se déplaceront demain.» En lançant son service dès 2012, Webtaxi entendait stimuler la concurrence, secouer un secteur dont les codes n’avaient que peu évolué depuis trop longtemps. «L’offre s’est construite autour d’une application. L’utilisateur y précise où il est et où il souhaite aller. Il obtient directement le prix de sa course, qui sera garanti quelle que soit la durée finale de celle-ci.» Grâce à ces atouts et quelques autres, la marque du groupe Voyages Emile Weber est parvenue à révolutionner le service de transport de personnes au Luxembourg. «Aujourd’hui, observez-vous encore des files de taxis qui stationnent à un endroit en ville en attendant des clients?», fait remarquer le promoteur de Webtaxi.

S’appuyer sur des collaborateurs digitaux

Si un déplacement en taxi est bien ancré dans le monde physique, c’est l’expérience globale du client qui est transformée grâce au digital. C’est bien tout l’enjeu: enrichir l’expérience vécue par le client grâce à un usage approprié des outils numériques. OneLife, compagnie d’assurance-vie luxembourgeoise développant des solutions de planification patrimoniale pour des clients fortunés, l’a bien compris. «Nous nous sommes posé la question de la digitalisation de notre métier en 2015, et notamment des nouveaux outils et services qu’il était possible de mettre à la disposition de nos clients», commente Christophe Regnault, digital marketing manager. L’organisation a notamment proposé une application innovante aux clients comme à ses partenaires courtiers. Elle facilite l’accès aux données liées au contrat d’assurance et permet de mieux interagir avec la compagnie dans le cadre de son contrat. «La digitalisation commence avec l’utilisateur, confirme Christophe Regnault. Mais au-delà, on a bien compris que nos employés devaient eux aussi devenir digitaux. On ne peut réussir une telle transformation sans travailler sur l’humain au niveau de l’organisation, sans faire comprendre à chaque collaborateur qu’il est moteur dans cette aventure. ‘Digital? It’s all about people!’»

La digitalisation commence avec l’utilisateur. Mais au-delà, on a bien compris que nos employés devaient eux aussi devenir digitaux.

Christophe Regnault, Digital marketing officer (OneLife)

Le temps du changement

Dans le secteur de la construction, l’Ordre des architectes et des ingénieurs-conseils (OAI) travaille à la mise en œuvre du Building Information Modeling (BIM), un processus collaboratif qui implique la création et l’utilisation d’un modèle 3D intelligent pour prendre de meilleures décisions quant aux projets de construction ou de rénovation. «Le secteur de la construction est sans doute celui qui a encore le plus de chemin à parcourir concernant la digitalisation et la systématisation des procédures, constate David Determe, administrateur délégué chez Betic Ingénieurs-Conseils et coordinateur du projet BIM pour l’OAI. Il y a donc un challenge important à relever pour digitaliser le secteur. Le BIM, comme outil de collaboration permettant une meilleure implication de tous les intervenants, de la conception à l’exploitation d’un bâtiment, est un levier essentiel de cette transformation.» La promesse est importante: des projets mieux conçus, une meilleure coordination des acteurs dans la réalisation des immeubles, une gestion plus efficiente du cycle de vie du bâtiment... «Pour y arriver, nous devons nous appuyer sur la technologie. Mais cela ne suffit pas. Avant toute chose, il y a de nouvelles procédures ainsi qu’un état d’esprit à adopter pour s’inscrire dans de nouvelles démarches de travail et de conception. Dans ce contexte, on se rend compte que la digitalisation doit avant tout être portée par l’humain, au service de l’humain.»

Avant toute chose, il y a de nouvelles procédures ainsi qu’un état d’esprit à adopter pour s’inscrire dans de nouvelles démarches de travail et de conception.

David Determe, Administrateur délégué (Betic Ingénieurs-Conseils)

Mieux comprendre les attentes

L’entreprise qui n’investit pas dans le digital prend le risque de laisser la concurrence occuper le terrain. Car la clientèle, elle, est avide d’expériences nouvelles et enrichies. Dans cette perspective, il faut aussi avoir en tête que la technologie n’est pas une fin, mais bien un moyen. «C’est l’expérience utilisateur, avant toute chose, qui doit orienter la transformation de l’activité de l’entreprise. En étant concentrée sur son métier, l’entreprise doit se fixer pour objectif de faciliter la vie du client. Il faut pour cela avoir une bonne compréhension des besoins, attentes et aspirations des utilisateurs, assure Nourddine Sli, owner & creative director d’Explose, qui accompagne les organisations dans leur transformation digitale. On ne crée pas des applications juste pour se digitaliser mais pour mieux servir l’utilisateur tout en améliorant les processus au cœur de la société.

C’est l’expérience utilisateur, avant toute chose, qui doit orienter la transformation de l’activité de l’entreprise.

Nourddine Sli, Owner & creative director (Explose)

De nouvelles perspectives

«Grâce au digital, nos équipes ont évolué avec le développement de l’activité. Les métiers ont changé. Nos collaborateurs ont été libérés de certaines tâches répétitives et administratives pour se concentrer sur d’autres fonctions génératrices de valeur pour l’entreprise et pour le client», commente Christophe Regnault. «On investit autrement, avec pour objectif d’améliorer sans cesse nos services, commente Cyrille Horper. Un des enjeux est de pouvoir toujours mieux utiliser la donnée disponible. Par exemple, on peut tenir compte des heures de vol dans l’organisation de notre service, pour éviter de devoir attendre longtemps à l’aéroport un client dont le vol a été retardé. Grâce à l’open data, notamment, on peut trouver les moyens de garantir un meilleur service, en simplifiant la vie du client tout en optimisant nos coûts.»

On investit autrement, avec pour objectif d’améliorer sans cesse nos services.

Cyrille Horper, Chargé de communication (Webtaxi)