1. Entreprise des P&T
CA (1999):
16,58 milliards de Luf
Effectif: 2.750
Directeur général:
M.Edmond Toussing
L'EPT déploie-t-elle une stratégie CRM?
Oui, notamment par une approche ciblée et segmentée de ses clients. Ainsi l'Entreprise des P&T prend en charge ses clients grands comptes et clients PME ou indépendants moyennant des chargés de comptes spécifiques, les Téléboutiques s'occupant, quant à elles, plus particulièrement des clients résidentiels. Cette démarche est évolutive et permettra à l'avenir de développer des offres sur mesure de plus en plus poussées en fonction des segments de clientèle.
Comment l'EPT défini-t-elle le CRM?
Par CRM, nous entendons une approche individuelle du client et la prestation de services répondant le mieux aux besoins spécifiques du client. L'objectif est la satisfaction du client.
Tout ou partie du CRM peut-il être externalisé? Si oui, pourquoi, sinon pourquoi?
Non! S'il y a une chose à ne pas externaliser, c'est la relation client.
Quelles sont les faiblesses du CRM?
La disponibilité administrative 24h/24, la connaissance exacte des besoins des clients, la qualité de la base de données de départ, etc.
Quelles sont vos solutions logicielles CRM?
Pour ce qui concerne par exemple les activités de télécommunication, l'Entreprise des P&T a opté pour la solution ICMS / IBM de 'customer care', la plus performante qui soit sur le marché. Elle permet à l'EPT une gestion intégrée de ses clients de téléphonie fixe et mobile et d'évoluer rapidement vers une gestion sur mesure.
Cela étant, le logiciel reste avant tout un outil d'aide et de promotion de la relation client. Pour l'EPT, une application informatique doit rester un moyen et non un but.
L'Internet modifie-t-il le CRM?
Sans aucun doute! Mais tout dépend de la façon dont l'outil qu'est l'Internet est intégré dans la stratégie d'entreprise. Dans le contexte plus particulier du CRM, l'Internet devrait devenir un moyen de communication parmi d'autres au même titre que le téléphone ou le mailing. Actuellement, les clients de l'EPT peuvent par exemple déjà recharger leurs cartes Tiptop et les télécartes Luxembourg Contact via Internet. Luxsite offre la possibilité, via le Postshop, de commander des produits postaux et des télécommunications. CCP Connect, la solution e-banking des P&T, permet d'effectuer des opérations financières en ligne en toute sécurité. D'autres projets sont en cours d'implémentation et permettront la gestion des comptes ainsi que l'activation et la désactivation de services par le client lui-même.
L'Internet présuppose-t-il une gestion différente du client?
Dans un cadre général, la gestion des relations client ne peut pas être différente selon que le client est géré via Internet ou de manière classique. La différence ne se fait pas au niveau CRM qui ne constitue qu'un élément du mix (segmentation de clientèle, canaux de distribution, vecteurs de communication, etc.).
Le dispositif législatif est-il suffisant, aussi et surtout pour protéger le client?
De manière générale, oui. La loi sur le commerce électronique et celle sur la protection des données constituent d'excellents cadres qui devront néanmoins évoluer au fil du temps.
2. Andersen
Chiffre d'affaires: 8,4 milliards de dollars dans le monde
Effectif: 77 000 dans le monde / 450 au Luxembourg
Directeur général:
Raymond Schadeck
Questionnaire rempli par: Julien Pellissier, Consultant senior CRM
Définissez ce que vous entendez par CRM:
Le CRM est tout d'abord une philosophie qui consiste à continuellement, identifier, cibler, suivre, vendre, servir, évaluer ses clients dans le but de gérer la relation que la société a avec eux. Le CRM doit aussi permettre d'acquérir de nouveaux clients, et d'accroître la rétention et la profitabilité de ses clients.
Pensez-vous que tout ou partie du CRM sera externalisable (ex: call center)? Oui, non, Pourquoi?
Le CRM est une orientation stratégique pour une société et elle touche énormément de départements et fonctions de l'entreprise. Certains de ces départements ou fonctions sont externalisables, mais la plupart du temps les entreprises s'orientent vers des solutions hybrides, suivant la criticité de la fonction. Dans le cas d'un call center il peut être externalisé sur des fonctions non-critiques où la société n'a pas les compétences.
D'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
Il existe deux faiblesses répandues dans les entreprises:
- le manque d'intégration entre canaux et donc souvent le manque de partage d'information entre départements. Pour prendre un exemple simple le responsable de la relation avec le client ne sera pas informé des mésaventures de celui-ci avec l'Internet banking de la banque et des nombreux contacts du client avec son helpdesk,
- la sous-estimation des changements culturels nécessaires lors de la mise en place de logiciels de CRM et des réorganisations et changements de méthode de travail conséquents.
Quel type de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?
Andersen ne privilégie aucune solution logicielle car chaque client a sa propre problématique.
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
Internet modifie déjà en profondeur les relations que les sociétés ont avec leur client en permettant un contact rapide, économique et direct. Néanmoins, Internet n'est qu'un canal de communication parmi d'autres, tout en étant par essence le plus à même d'amener les changements de type CRM dans les entreprises.
Quelles sont les caractéristiques de la relation client sur Internet par rapport à la gestion 'traditionnelle??
La relation client sur Internet se caractérise principalement par la communication directe qui est permise entre la société et ses clients. Cela ouvre un champ de possibilités pour offrir des services plus personnalisés.
CRM et protection de la vie privée: pensez-vous que la législation soit adaptée?
Au-delà de la législation, le CRM, qui s'appuie sur des données souvent confidentielles doit être transparent vis à vis des clients. Les entreprises doivent communiquer sur leurs opérations CRM en argumentant que la principale conséquence est un service plus personnalisé. Elles doivent néanmoins laisser la possibilité aux clients le souhaitant de rester anonyme.
De quel ordre sont les budgets directement consacrés au CRM dans les entreprises que vous rencontrez?
Les budgets rencontrés sont très variés à cause principalement de la variété des missions que nous menons pour nos clients. Ils vont de 2 millions de LUF pour une étude et un choix d'outil à quelques centaines sur quelques importants projets d'implémentation.
3. Call Center S.A.
Date de création: 12/10/2000
Claudine Frantzen, Administrateur Délégué
Définissez ce que vous entendez par CRM:
Etablir un lien privilégié, voire affectif avec le client par la gestion de l'information de façon cohérente afin d'augmenter les opportunités fournies par chaque contact et par le même biais pouvoir offrir un service de qualité.
Pensez-vous que tout ou partie du CRM sera externalisable (ex: call center)? Oui, non, Pourquoi?
Oui, bien sûr, le CRM est externalisable en tout ou en partie. Le rôle du call center est d'organiser et de gérer de façon indépendante, en toute confidentialité et avec professionnalisme le fichier clientèle. Cela signifie qu'il n'y a pas d'impact négatif lors d'un changement à l'intérieur de l'entreprise par exemple le départ d'un commercial.
D'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
Difficile d'assurer la gestion permanente et surtout le suivi à long terme par le service commercial faute de motivation, manque de professionnalisme, changement fréquent du personnel commercial et sous-estimation de l'impact du support clientèle sur le chiffre d'affaires.
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
Certainement! Le client ou le prospect a facilement accès à une multitude d'informations. Par conséquent le client devient de plus en plus exigeant et impatient. Le défi commercial du prestataire ou fournisseur est d'autant plus éminent.
Quelles sont les caractéristiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ?traditionnelle??
Le processus via Internet est rapide, direct et traite uniquement l'essentiel, ce qui représente un avantage pour le client ou le prospect. Par contre, le contact client est impersonnel et ce sera difficile d'établir une relation lucrative et loyale à long terme.
Quel type de services prestez-vous autour du CRM? (logiciels, consulting, accompagnement?)
Nous offrons par exemple un concept "All in One" qui comprend la prise en charge complète du service commercial (intéressant surtout pour les petites entreprises), un concept "Leads Management" destiné aux participants aux foires, un concept "Market research", un concept "Outbound' allant de la prospection à la relance et la fidélisation des clients, etc.
De quel ordre sont les budgets directement consacrés au CRM dans les entreprises que vous rencontrez?
Difficile de répondre - les services que nous offrons varient entre missions ponctuelles qui se situent entre EUR 1.500 ? 3.000 et contrats à l'année qui se situent entre EUR 36.000 ? 50.000.
4. COGNOS NV
Effectif: 2500
Directeur général:
Wilfried De Witte,
Country Manager Belgium
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
Thanks to the Internet and myriad of other applications and data sources, organizations are now able to learn more about their customers than ever before. The challenge: to use this data to identify the right kind of customer. To do this, organizations must transform gigabytes worth of data that has been captured about their customers into meaningful information. By doing so, they can better understand who their customers are and further cultivate these relationships.
Quelles sont les caractéristiques de la relation client sur Internet par rapport à la gestion 'traditionnelle??
The Internet has fundamentally altered the way business and customers interact. More informed and empowered than ever before, customers are quick to exercise their newfound buying power, challenging companies to match their expectations or lose their business to competitors only a click away. For organizations seeking to retain their existing customers and attract new ones, Customer Relationship Management (CRM) has become a critical enabler for success.
5. Computacenter
CA: £1.99 billion
(Euro 3.12 million -
preliminary result 2000)
Staff: 6800 of which 40 are in Luxembourg
Directors: Jedediah Grant, Director; Netty Klein, Director; Ulla Franz, General Manager BeLux
CRM: Technology process or hot air?
While CRM is often equated with technology, CRM is not technology. In theory, an effective CRM system could be maintained on paper index cards. However, when a company has more than a handful of clients and relies on a well-integrated and effective sales and marketing department, technology becomes an enabling factor in getting CRM right.
CRM is a complete set of processes that are key to the operation of any customer-oriented business. In essence CRM is all about getting information to and from your customers when the customer needs or wants as effectively as possible. A good CRM effort starts with a core customer and organization contact database, but quickly extends throughout your organization. In addition to accurate customer contact data, company sales and support staff need access to the complete history of everything that the company has learned about each customer, including all sales and service interactions as well as capture of general facts about the customer that are learned in regular dealings with them, such as their favourite colour or their birthday. A good CRM system will allow the company to easily capture, distil and manage the information collected on each customer and then make this information readily available across the enterprise.
The net result is that the customer information builds gradually and is transparent throughout the organization. A customer may call one day and send e-mail the next; a good CRM system will enable the company to be aware of this when dealing with subsequent inquiries. Your staff will answer the e-mail with knowledge of the phone call and have detailed information of the questions asked and answered by their colleagues. Because each communication is distilled into the CRM system, the more contact a customer has with a company the more efficient that contact will become, even if the point of contact in the company is not always the same.
In short, the goal of CRM is to make every interaction with the customer a positive one that builds loyal relationships based on trust between you and your customers.
Outsourcing CRM?
Because CRM is a set of processes and not a technology, it is very possible and often desirable to outsource many of the technical aspects of CRM. There are some areas of CRM implementation and operation that have labour intensive workload peaks that can also be outsourced, such as large project implementations and call-centre operation.
What a company cannot outsource is the definition and management of the objectives and goals of their CRM effort. It is unreasonable to expect to successfully outsource activity that requires a very detailed knowledge of the company's business and that lies at the core of the company's interaction with clients. But with well-defined objectives and requirements, CRM projects can be largely outsourced. Typically the following areas are considered:
Company culture change
To successfully implement CRM a company must first become a customer centric company. In order to do this, the CEO and his senior management must take a leadership role. This is a change that cannot be accomplished by decree with a new policy memo. The CEO must take clear action and implement changes that will drive the company to move the customer to the centre of attention. Often, it is useful for the CEO to rely on a change management consultant to help guide him and provide a springboard for his ideas related to the change. However, a change consultant should not be expected to lead the effort. Internal leadership is something that no consulting company, despite their many claims, can credibly deliver.
The change process involves not only cultural changes, but also structural changes such as redesigning the organization to better orient it towards the customers and reviewing the company processes in order to ensure that they add maximum value for the customer. If the company cannot explain the customer value behind a process, then the process may likely not be required. While CRM consultants can be of assistance in the brainstorming and analysis processes, it is hardly realistic to believe that an outside consultant can effectively tell someone to change the way they work. As with cultural change, the CEO and his senior staff must face up to the challenge and earn their pay by leading the structural change within the organization as well.
Software for CRM automation
As pointed out before, software applications are only enablers for CRM and will only work if the organisational and cultural changes described above have been implemented. The introduction of a CRM system always requires top executive sponsorship. CRM is something so essential to the organization that the ideas and the products require buy-in at all levels or else the project will be a doomed investment that will result in an under-utilized and ineffective system.
The Internet and CRM: eCRM ? the same as CRM ? but different.
The Internet directly impacts CRM and heightens the importance of CRM as a business enabler. The Internet should be treated from a macro strategic point of view as a new and unique distribution channel for products, services and marketing efforts. On a tactical level, it must also be considered as a competitive front.
The Internet compresses distance and time, allowing your potential customers to literally browse the aisles of your business and the aisles of your competition simultaneously ? in two windows on the same screen.
In fact, a simple catalogue-selling site on the Internet, without appropriate CRM behind it, may only introduce an online price war ? a war that the company not practicing effective CRM will ultimately loose. When considering business on the Internet as a standalone analysis topic, it is clear that CRM, i.e. top-notch customer service, is one of the major ways to differentiate and gain competitive advantage. A company one of my high-school friends founded with a certain Mr. Bezos is one of the best practitioners of this strategy on the Internet today.
Some examples of good Internet CRM practices include: Building intuitive and friendly interfaces. For example, One click shopping from Amazon.com; Remembering your customers and never asking them the same general question twice; Giving your customers the option protect their private information ? in other words, avoiding persistent storage of sensitive data at their request; Tracking of click patterns and the use of this analysis to predict what a potential or actual customer is likely to want or need. For example, Amazon's "people who bought this book also liked'? feature.
Using the personalization features available form common customer profiling technologies in order to offer the customer well tailored information that matches what is most useful to them. For example, MyYahoo homepages that can be customized and managed by the customer directly. Providing up to date status and reassurance to your customers in the form of e-mails. Customer's like to get e-mail stating that their order has been picked and shipped and can be expected in 2 days.
CRM and Privacy
CRM is about relationships. Relationships are about trust. In any CRM system, whether sticky yellow notes on a wallboard or a fully integrated Pivotal eRelationship system, privacy is paramount. It is of critical importance that the customer focused enterprise assure and guarantee the trust in the relationship. This should be clearly stated by the company to the customer in the form of a privacy policy. This policy must make it very clear that the company will not sell or otherwise pass on private customer data to third parties.
This becomes even more important when doing business over the Internet. In addition to a clearly published privacy policy, security techniques are of high importance to guarantee the trust in the relationship. Computacenter also has a complete security audit process practice that covers People, Process and Technology.
Some of the infrastructure technologies used to help guarantee the trust in a relationship include: Secure Sockets Layer (SSL) to encrypt sensitive web transmissions, Private Key Infrastructure (PKI) to enable digital signatures, strong authentication and asymmetric encryption, firewalls to ensure protection of the databases that store the information, and intrusion detection systems (IDS) to detect attempts to violate the trust. The implementation of a "trust enabled' infrastructure is normally a project in itself and should be considered as an initial investment in a capability that many initiatives, in addition to CRM, can benefit from. Without a "trust enabled' infrastructure, your CRM initiative may face significant challenges in terms of satisfying customer demands for privacy protection.
CRM Services
Before being a set of services, CRM is a state of mind. However, once an enterprise has achieved the desired customer focus and is prepared to begin to implement CRM enabling technology, four general areas are normally considered to yield the highest returns. In each area there are a number of detailed functions that must be attentively managed in order to successfully implement CRM across an enterprise
Although CRM may not make you a multi-millionaire at the age of 27 like my friend at Amazon, a successful CRM initiative can add significantly to your bottom line. Customer acquisition costs decline and customer loyalty improves. Think about it. Customers that come to you with less effort, they spend more and they stay longer. I can think of no better strategic objectives ? for any business.
6. euroscript Group
Effectif: plus de 400 personnes
Directeur général:
Giancarlo d'Elia
Définissez ce que vous entendez par CRM:
Voici notre définition du CRM:
- acquisition de nouveaux clients et prise en charge du client par un customer service manager unique,
- services relationnels prestés aux clients existants,
- évaluer en permanence le degré de satisfaction de chaque client,
- souci d'amélioration constant de la satisfaction des clients,
- adaptation de nouveaux services et de services existants au besoin du client.
Pensez-vous que tout ou partie du CRM sera externalisable (ex: call center)? Oui, non, Pourquoi?
Non, pas pour euroscript. Nous mettons grande valeur sur la relation directe et personnalisée avec nos clients. Chaque client a un profil bien précis, et nous en tenons compte d'une manière très personnalisée. Les customer relationship et service managers d'euroscript connaissent les attentes des clients et sont formés par secteurs d'activité.
D'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
Nous sommes soucieux de minimiser constamment toute sorte de faiblesses, en optimisant les relations commerciales avec nos clients, les méthodes de production et de contrôle de qualité.
Quel type de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?
Notre solution informatique élaborée en interne nous donne satisfaction.
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
Non, pas fondamentalement, mais l'Internet est certes un outil qui contribue à accélérer l'échange d'informations entre les clients et les fournisseurs. Nous considérons Internet comme un véhicule supplémentaire pour une "livraison' rapide et efficace de certains de nos services.
Quelles sont les caractéristiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ?traditionnelle??
La rapidité et la facilité de l'échange d'informations.
7.Geographic Information Management S.A. GIM
CA: 87 millions de LUF
Effectif: 25
Directeur Général:
Vital Schreurs
Quelle place occupe le CRM dans votre entreprise?
Geographic Information Management est une société de conseil active dans les Systèmes d'Information Géographiques, la réalisation de cartes dynamiques sur Internet, l'analyse des images satellitaires et les Geo TIC. La force de GIM est d'avoir su intégrer au sein d'une petite structure une organisation du savoir-faire pour accompagner très efficacement ses clients durant toutes les étapes d'un projet. En effet, les chefs de projets ont une relation privilégiée avec les clients. Cependant, lorsque des projets s'étalent sur de nombreuses années, l'équipe évolue. Il est de ce fait important d'organiser le partage des informations et de faciliter l'accès au savoir-faire. Les évolutions du personnel sont ainsi facilitées tout en assurant une parfaite transition du suivi des projets en cas de changement d'équipe.
D'après vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
Dans le cas de gros projets étalés dans le temps, c'est-à-dire sur plus de trois ans, la relation avec le client risque de souffrir de discontinuité. Les acteurs risquent de changer tant chez le client que chez le fournisseur. De tels changements ont des répercutions majeures sur les délais et la qualité finale d'un projet, ce qui va à l'encontre de nos critères de satisfaction des clients.
Quels types de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?
GIM a privilégié le partage des connaissances passées, présentes et futures au sein d'un groupware performant alliant "Lotus Notes? et "DocMan'. Au sein de Lotus Notes, différents modules permettent un meilleur CRM. Non seulement parce qu'y sont structurés la gestion des courriers électroniques, des rendez-vous et des informations diverses concernant l'avancement des prospects et projets, mais surtout parce qu'il s'agit d'une base de contact mise à jour quotidiennement par toute l'équipe. En parallèle, nous utilisons une nomenclature codifiée appelée «DocMan» qui est notre système interne de gestion et partage de tous les documents, fichiers, études, données.
Quelles sont les caractéristiques de la relation client sur Internet par rapport à la gestion «traditionnelle»?
Le courrier électronique a considérablement facilité la relation client bien qu'il faille toujours s'assurer de ne pas faire d'erreur en écrivant une adresse dans une base de données.
Ainsi nous utilisons Internet pour envoyer des messages qui comprennent une première page HTML. Nous créons des groupes d'adresses auxquels nous envoyons par exemple: une invitation à un séminaire, des informations spécifiques, notre newsletter, etc. Le courrier est immédiatement reçu et l'on sait également quand des adresses ne sont plus valables.
Par ailleurs, lorsque nous sommes amenés à partager des informations avec des équipes extérieures, nous mettons en place un Extranet pour simplifier la gestion des informations. Ceci nous permet, tant avec le client qu'avec les partenaires, de disposer à tout moment sur le web des documents répertoriés, des adresses, et de partager les informations concernant le projet.
Quant à notre site Internet, il vise nos futurs clients et les personnes qui souhaitent connaître nos compétences. C'est une sorte de vitrine de l'entreprise, où l'on peut consulter les projets sur lesquels nous travaillons, les séminaires que nous organisons, etc.
Y-a-t-il chez vous une personne plus particulièrement en charge du CRM?
Non, comme je l'aie dit précédemment, la mise à jour de ces informations, c'est le travail de chacun.
8. Hewlett Packard Belgium & Luxembourg
Chiffre d'affaires:
385 millions EUR
Effectif: 850 personnes
Directeur général:
Marc Rotthier
Définissez ce que vous entendez par CRM:
Le Customer Relationship Management est une solution d'entreprise qui se consacre à l'automatisation et l'amélioration des processus d'entreprise liés à la gestion de la relation client dans les domaines de la vente, du marketing, du service à la clientèle et du support, souvent considérés comme les 'touch points? de l'entreprise.
Le CRM recouvre un ensemble de méthodologies, de logiciels et de technologies proposé aux entreprises dans le but de les aider à connaître, gérer et optimiser leur relation avec leurs clients de façon organisée et profitable.
Pensez-vous que tout ou partie du CRM sera externalisable (ex: call center)? Oui, non, Pourquoi?
Si l'entreprise souhaite développer le CRM de manière relativement ponctuelle, telle que l'installation d'un call center, il est en effet possible de faire appel à une société externe spécialisée dans le domaine.
Cependant, si l'entreprise souhaite développer une solution CRM multichannel, il devient difficile d'externaliser les différents éléments constitutifs de cette solution. Outre la complexité de l'intégration des différents composants, il faut également prendre en compte la complexité de la gestion de ceux-ci.
D'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
La gestion de la relation client est avant tout une stratégie d'entreprise et suppose donc l'engagement du top management car cette stratégie entraînera de nombreux changements au sein de l'entreprise et de son organisation. Il est dès lors indispensable d'obtenir l'engagement des dirigeants de manière à pouvoir gérer les changements que la solution CRM provoquera au sein des différents départements de l'entreprise.
Par ailleurs, les entreprises accordent une trop grande importance à la technologie nécessaire à la réalisation d'une solution CRM. Or, avant d'évaluer ces différents outils, il faut considérer ce que l'entreprise veut en faire. Ainsi, s'il est possible d'acquérir du matériel très performant d'un point de vue technique, la 'simple? installation de cette infrastructure ne suffit pas à l'obtention d'une solution CRM efficace et profitable.
Quel type de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?
En vue de faciliter l'intégration d'une solution CRM avec les processus existants de l'entreprise, HP privilégie les solutions modulaires. De même, de telles solutions permettent à l'entreprise d'acquérir de nouvelles fonctionnalités au fil de son évolution sans pour autant remettre en question l'infrastructure déjà en place.
Par ailleurs, Hewlett Packard a bâti avec les leaders du marché du CRM des alliances fortes pour répondre aux besoins des entreprises. Ces alliances sont enrichies d'accords spécifiques dédiés aux marchés verticaux et aux acteurs locaux.
Nos partenaires CRM et Business Intelligence privilégiés, par ordre alphabétique, sont: Broadbase, Broadvision, Business Objects, Cisco, E.Piphany, Clarify, Marketic, Oracle, Peoplesoft, SAP, Selligent, Siebel.
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
Internet a un impact considérable sur l'organisation et le marché en général. Les concurrents n'étant plus qu'à un 'clic? de distance, les entreprises ne devraient plus leur supériorité qu'à leur capacité à prendre la température de la demande mieux que d'autres et ce, plus particulièrement via les services offerts à leurs clients.
D'autre part, Internet ajoute une dimension de self service à la relation client. En effet, il s'agit là d'un canal de communication et de vente ouvert à la clientèle 24h sur 24, ce qui nécessite bien entendu une infrastructure particulière et souvent assez complexe.
Quelles sont les caractéristiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ?traditionnelle??
Les entreprises qui mettent leurs clients et Internet au c'ur de leur stratégie ont l'absolue nécessité de déployer une solution cohérente avec leur métier sur les bases d'une communication web optimisée, sécurisée, évolutive et performante. L'approche de HP, basée sur des solutions, des produits et une architecture, répond parfaitement à cette double problématique.
Les résultats d'une campagne marketing, les processus de segmentation et de fidélisation, l'analyse du trafic sur le web...nécessitent un savoir-faire pertinent dans le domaine du Business Intelligence. L'expérience reconnue de HP dans ce domaine est un atout indéniable au succès de la gestion de la relation client de votre entreprise.
9. Luxsite sa
Effectif: 5
Directeur général:
Isabelle Marcy-Faber
Date de création: 17.12.00
Définissez ce que vous entendez par CRM:
Customer Relationship Management: être à l'écoute permanente du client afin de répondre, voire anticiper ses besoins et ainsi lui proposer des services et/ou des produits adaptés à ses besoins réels. Le CRM doit faire partie intégrante de la stratégie d'entreprise et devient indispensable pour garantir la pérennité de l'entreprise et a fortiori le e-business.
Pensez-vous que tout ou partie du CRM sera externalisable (ex: call center)? Oui, non, Pourquoi?
Tout dépend de la taille de l'entreprise. Le ratio nombre de clients / ressources déployées par l'entreprise dédié au CRM doit être équilibré au risque d'avoir un effet boomerang. Outsourcé ou non, il convient de tenir la promesse faite au client.
D'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
Le CRM ne doit pas seulement être la préoccupation de quelques éléments de l'entreprise. Il doit faire partie de la stratégie et de l'esprit d'entreprise. Souvent la stratégie part d'un "bon sentiment": il faut persévérer et viser le moyen et long termes. Les ressources humaines et financières à déployer sont souvent "sous-estimées".
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
C'est déjà fait!
10. Mobilux S.A.
Chiffre d'affaires: 1.391.000.000
Effectif: 50
Directeur général: Chris Maes
Définissez ce que vous entendez par CRM:
Une façon, par voie informatique, de rétablir une relation de proximité av