Il y a quelques mois j'ai essayé de m'informer sur les nouveautés auprès d'un constructeur de voitures à travers son site In-ternet. Le site était très bien structuré et me donnait l'occasion de m'informer en détail sur le produit en question. Dans le but de ne pas perdre l'internaute après sa session sur Internet, le site offrait la possibilité de fixer un r.d.v. avec le revendeur local. Sans hésiter, j'ai profité de cette occasion. Après avoir entré une multitude d'informations sur mes besoins et mes goûts,  le système m'informait que sous peu mon garagiste local allait me contacter. Comme deux semaines se sont passées et que je n'ai pas eu la chance de parler à cette personne, je prends l'initiative et j'appelle la hot line qui est indiquée sur le site. Ma correspondante est très gentille, mais ne dispose d'aucune information sur moi, ni sur ma requête. Avec la volonté de vouloir m'aider et avec beaucoup de charme, elle me fait repasser le même questionnaire que j'ai déjà rempli il y a deux semaines. Quinze minutes plus tard, ma correspondante me confirme la saisie de ma demande et m'assure que quelqu'un va maintenant  prendre en charge ma demande. Deux mois plus tard, je trouve dans ma boîte aux lettres un prospectus de l'entreprise en question avec une lettre d'accompagnement m'informant de l'existence de son site web et des multiples informations que je peux y trouver.

Expérience que vous pouvez facilement re-produire avec vos sites préférés.

Un client entre par beaucoup de portes dans une entreprise, les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettent notamment de le reconnaître et de l'aider à tous les niveaux. Internet, comme tel, est une opportunité supplémentaire qui se montre très prometteuse pour acquérir un client, mais qui, sans intégration, se transforme rapidement  en facteur de risque pour l'entreprise.

L'expérience avec mon con-structeur de voiture n'est pas un problème dû à l'Internet. Il s'agit plutôt d'un problème d'organisation et de gestion de l'information dans l'entreprise et Internet ne fait qu'augmenter la visibilité de ces malaises internes vers l'extérieur.