Les exigences accrues d’une nouvelle génération de clients, dans un contexte de digitalisation tous azimuts, participent de cette mutation en marche, obligeant les banques privées à repenser leur offre de services et leurs canaux de distribution. À l’ère du 2.0, les clients banque privée, aux comportements plus mobiles et volatiles, souhaitent en effet souvent prendre davantage part aux décisions de gestion qui les concernent, idéalement via un canal digital.
L’émergence de nouvelles technologies révolutionne la relation des conseillers banque privée avec leurs clients.
Jérôme Bernard, Associate partner – Management consulting (KPMG Luxembourg)
L’émergence de nouvelles technologies révolutionne à ce titre la relation des conseillers banque privée avec leurs clients, la généralisation des périphériques mobiles jouant un rôle d’accélérateur important. À titre d’exemple, des plateformes de video banking ou de messagerie instantanée (de type WhatsApp ou chat privé) peuvent offrir désormais aux clients banque privée un accès quasi ininterrompu à leur conseiller, certaines plateformes allant jusqu’à partager leur statut de disponibilité, dans une logique d’accessibilité 24h/24. Dans un autre ordre d’idée, des fonctionnalités avancées de gestion dynamique de portefeuille en mode «self-service» viennent compléter les outils déjà disponibles, avec la mise en place de dashboards intuitifs et personnalisables, centrés autour de leurs préoccupations du moment (préparer un investissement real estate ou un congé sabbatique par exemple), sur base notamment d’une analyse de leurs comportements online et des données collectées dans les outils de «Social CRM».
Les nouvelles technologies offrent à leurs conseillers des outils complémentaires de gestion.
Les exemples de nouvelles fonctionnalités sont nombreux. Beaucoup ont néanmoins en commun de réorienter profondément la relation client-conseiller, pour offrir davantage de collaboration et moins d’asymétrie dans les échanges. Dans ce contexte, les banques privées ne doivent pas craindre ces nouvelles technologies, qui offrent à leurs conseillers des outils complémentaires de gestion qui renforcent la qualité de leur relation client en offrant davantage de transparence. La combinaison efficace de ces outils multicanaux et du conseil humain leur offre au contraire un atout primordial dans un contexte de désintermédiation accrue.
Intégrer ces nouvelles offres digitales à leur portefeuille de services devrait dès lors constituer une priorité dans leur agenda, dans le cadre d’un processus de transformation structuré. Cela suppose, outre l’alignement des infrastructures et processus de gestion avec les standards de souplesse et d’agilité inhérents à la révolution digitale, d’obtenir le buy in des principaux intéressés - les conseillers -, dont le poste de travail doit désormais intégrer une composante digitale forte associée à un effort d’accompagnement adéquat.
Luxembourg Banking Insights 2016
Dans cet aperçu du «Luxembourg Banking Insights», nous explorons les mégatendances qui touchent le secteur bancaire avec un accent particulier sur la gestion de patrimoine et l’asset servicing. Dans cette édition, vous trouverez également des interviews d’acteurs majeurs du secteur bancaire au Luxembourg, tels que le ministre des Finances Pierre Gramegna, le directeur général de la CSSF Claude Marx et le président de l’ABBL Yves Maas.