ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Comment mettre l’expérience client au cœur de la transformation digitale?

«Le client: acteur de la transformation digitale»


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L’expérience client est le facteur-clé du succès dans la transformation digitale, tous secteurs confondus: e-commerce, services en ligne, ubérisation...

En ce qui concerne les métiers de l’assurance-vie, la digitalisation ne remplacera pas la nécessité du contact direct avec le client mais sera un outil incontournable pour identifier, séduire, conquérir et fidéliser. Elle va certainement contribuer à considérablement améliorer la productivité et l’efficience, mais va aussi instaurer une nouvelle façon de communiquer et d’interagir avec ses «clients». 

Pour comprendre la transformation digitale dans notre secteur, l’assurance-vie haut de gamme, il faut tout d’abord rappeler le modèle de distribution. Les solutions sur mesure proposées sont destinées à une clientèle internationale aisée. Le modèle de distribution, qui s’accompagne systématiquement d’un conseil avisé, est BtoBtoC, en s’adressant aux clients finaux (U)HNWI par l’intermédiaire de partenaires de référence (banquiers privés, gestionnaires de patrimoine, family offices...). 

Une clientèle de plus en plus mobile à l’international, particulièrement exigeante et connectée Atawad.

Eric WinterEric Winter, Deputy CEO (Wealins)

Avec une clientèle de plus en plus mobile à l’international, particulièrement exigeante et connectée Atawad (AnyTime, Anywhere, AnyDevice), l’intégration du digital dans le parcours client apparaît évidente. Les comportements de la clientèle (U)NHWI évoluent et les générations qui souscrivent désormais souhaitent avoir accès à un maximum d’informations, et ce dans un délai très court, n’importe où et n’importe quand.

Cette digitalisation ne bouleverse pas seulement les relations entre l’assureur, ses partenaires et les clients finaux mais c’est aussi l’organisation interne qui doit être repensée. Ces évolutions technologiques sont particulièrement marquées par la dématérialisation des flux d’information. L’assureur doit donc revoir la manière de s’adresser aux partenaires et clients finaux ainsi que l’expérience utilisateur en développant notamment de nouveaux systèmes digitaux tout au long du processus de souscription et de la gestion des contrats.

Force est de constater que l’apparition sur le marché des start-up de l’assurtech tend à révolutionner la relation entre l’assureur et le client en redéfinissant l’assurance de demain. Ces start-up proposent des services innovants et surtout un parcours client repensé. Le défi, pour les assureurs patrimoniaux, est d’intégrer l’outil digital sans pour autant devoir standardiser à outrance leur offre afin de toujours pouvoir proposer des solutions qui répondent aux exigences spécifiques d’une clientèle fortunée. 

Le flux de communication entre les clients et la compagnie d’assurances va s’intensifier.

Eric WinterEric Winter, Deputy CEO (Wealins)

Enfin, une transformation digitale réussie passe par l’engagement tant en interne qu’en externe afin de continuer à maintenir une relation privilégiée entre les partenaires et les clients finaux. La confiance à travers la notion de transparence constitue également un véritable enjeu quand on parle de digitalisation dans le secteur de l’assurance-vie haut de gamme. Il paraît évident que la transformation sera un catalyseur pour intégrer et gérer les pressions et les exigences réglementaires (Priips, IDD, GDPR): de nouveaux services avec de nouveaux outils digitaux. Le flux de communication entre les clients et la compagnie d’assurances va s’intensifier, être plus régulier et permettra d’adapter les solutions mises en place aux besoins évolutifs du client.