PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

«La relation humaine au cœur du private banking»


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Pour Raoul Stefanetti, head of private banking Luxembourg au sein de la Bil, le private banking est un secteur dans lequel la construction d’une relation de confiance entre le client et son conseiller est essentielle. La digitalisation des outils facilite la gestion des opérations.

Le wealth management ou private banking est une dénomination qui regroupe en réalité plusieurs services: conseil en investissement, gestion de portefeuille, structuration de patrimoine, planification successorale, etc. Le rôle du private banker est d’orienter au mieux son client vers des spécialistes de chacun de ces domaines, pour lui permettre d’optimiser ses actifs. Pour y parvenir, il est essentiel de pouvoir faire preuve d’écoute et d’empathie.

«La première chose que nous faisons lorsque nous rentrons en contact avec le client est de lui poser un maximum de questions pour mieux connaître sa situation financière, familiale et patrimoniale», explique Raoul Stefanetti, head of private banking Luxembourg au sein de la Bil. «Nous pensons en effet qu’il est très important d’obtenir le plus de détails possible sur le patrimoine du client – mais pas uniquement son patrimoine financier –, afin de pouvoir lui prodiguer les meilleurs conseils par la suite.»

L’accessibilité, le maître mot

La Bil met donc un point d’honneur à développer une approche centrée sur le client, dès la prise de contact mais aussi tout au long de la relation. «Notre institution dispose d’un responsable de relations dédié à chacun de nos clients», poursuit Raoul Stefanetti. «Celui-ci est facilement joignable, assure un suivi régulier, anticipe les besoins du client et répond rapidement à ses demandes. En outre, il se déplace dans l’agence la plus proche du client et peut, si nécessaire, se déplacer à son domicile. Notre souhait est de rendre nos services de private banking les plus accessibles possible.»

Le souhait de promouvoir l’accessibilité des services se traduit également par l’accent important mis sur la digitalisation.

Raoul StefanettiRaoul Stefanetti, Head of private banking Luxembourg (Bil)

Le souhait de promouvoir l’accessibilité des services se traduit également par l’accent important mis sur la digitalisation. «La Bil a lancé de nombreuses initiatives digitales», indique encore Raoul Stefanetti. «Le client peut aujourd’hui réaliser un grand nombre d’opérations en ligne, y compris initier des ordres de bourse. Nous avons particulièrement veillé à ce que les différentes plates-formes web et applications mises en place soient user-friendly, et ce pour garantir, encore une fois, une grande accessibilité à nos services. Toutes nos initiatives digitales se développent en mode agile: nous améliorerons donc constamment notre offre digitale.»

Le robot ne remplacera pas le private banker

L’effort apporté à la construction d’une solution digitale de qualité ne remet pas en cause la primauté de l’humain qui, selon la Bil, constitue l’ADN du private banking.

Nos clients auront toujours besoin d’être soutenus et conseillés par un humain.

Raoul StefanettiRaoul Stefanetti, Head of private banking Luxembourg (Bil)

«Les deux pôles sont absolument complémentaires. Sans une relation humaine forte basée sur l’écoute, on ne peut pas comprendre l’entièreté des besoins du client et le servir au mieux. Les outils digitaux doivent évidemment être performants pour lui simplifier la vie une fois qu’il a choisi la Bil comme banque privée, notamment. Mais nos clients auront toujours besoin d’être soutenus et conseillés par un humain. Nos spécialistes ne peuvent donc pas être remplacés par des robots», estime Raoul Stefanetti. 

C’est sans doute cette proximité qui explique que la relation avec les clients se perpétue parfois sur plusieurs générations. «Parmi mes clients se trouve une famille dont je sers trois générations. Je connais personnellement les membres de ces trois générations, pour lesquels je suis devenu une sorte de confident familial pour tout ce qui concerne les finances et le patrimoine», illustre le head of private banking Luxembourg de la Bil.

Une proximité avec chaque culture et chaque besoin

Faire confiance à la Bil comme banque privée, c’est également choisir un groupe international, basé au cœur de l’Europe. L’institution dispose d’une connaissance pointue des différents marchés européens et peut compter sur des spécialistes qui maîtrisent parfaitement les langues, la culture et le cadre légal qui y sont rattachés. «Nous avons plusieurs bureaux disséminés en Europe», indique Raoul Stefanetti. «Des spécialistes de chaque marché y sont présents: ils connaissent bien la culture des pays où ils sont actifs et c’est un véritable atout pour notre clientèle, qui se sent rapidement comprise.» 

Cette vision transnationale est complétée par l’universalité de l’offre de la Bil.

«Nous offrons à nos clients une solution personnalisée, quels que soient leurs besoins. Ainsi, en tant qu’institution de crédit, nous pouvons, par exemple, proposer à notre clientèle diverses formules de prêts pour acquérir des biens résidentiels ou commerciaux à Luxembourg ou à l’étranger. Notre longue expérience en corporate finance nous permet également d’accompagner tout patron d’entreprise dans tous ses projets, que ceux-ci soient professionnels ou privés», conclut Raoul Stefanetti.