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EUROPE

Trafic ferroviaire

La protection des usagers du rail en question



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Les voyageurs des TGV au départ de Luxembourg peuvent obtenir le remboursement intégral de leur billet en cas de grève, alors que les abonnés des TER devront attendre la fin du mouvement social pour connaître le geste commercial consenti par la SNCF. (Photo: Licence C.C.)

Alors que la grève perlée de la SNCF bouleverse le quotidien de millions de voyageurs français, les droits des usagers du rail reviennent au cœur des débats, sur fond de réglementations européennes de plus en plus ambitieuses.

Panneaux d’affichage vides, gares désertes, usagers compressés dans les rares trains qui circulent: la grève perlée – deux jours tous les trois jours –, initiée par trois syndicats de cheminots français, a livré mardi et mercredi les premières images d’un nouveau conflit social paralysant le trafic ferroviaire.

Si les usagers semblent faire la part des choses entre le fond du conflit et ses conséquences, ils ont très vite pris à parti la SNCF pour le remboursement de leurs billets ou abonnements. Avec une réponse plus ou moins claire et satisfaisante, selon le type de train concerné. Ceux qui avaient réservé un billet de TGV ou Intercités (trains interrégionaux) peuvent en obtenir le remboursement intégral, même s’il porte la mention «non échangeable et non remboursable». Ils peuvent également l’échanger gratuitement sur le site www.oui.sncf.

TGV internationaux admissibles

Concernant les TGV internationaux (Thalys, Eurostar, Lyria, etc.), les conditions varient encore. Un voyageur Thalys peut demander le remboursement de son billet si le train a plus d’une heure de retard. Il peut aussi le modifier directement en gare. Quant à Eurostar, les démarches s’effectuent en ligne. Le billet peut être remboursé ou échangé à condition que le train soit annulé. Pour les TGV Lyria et internationaux, les passagers peuvent obtenir la modification ou le remboursement du billet pour l’aller et le retour si l’un des deux trajets tombe en période de grève.

Les passagers des trains Ouigo, affrétés par la filiale à bas coût de la SNCF, n’ont droit qu’à un avoir du montant du billet qu’ils ne peuvent utiliser. Ils recevront un bon d’achat automatiquement dans les sept jours suivant la date initiale de voyage.

Les frontaliers français dans le flou

Quant aux usagers des TER, ceux voyageant occasionnellement peuvent déjà obtenir le remboursement de leur billet ou la prolongation de sa validité. Le sort des abonnés reste encore flou. La SNCF a d’ores et déjà indiqué que des mesures commerciales seraient prises à l’issue de la période de grève – potentiellement en juin puisque le mouvement est fixé à trois mois par les syndicats. Les régions, commanditaires officiels des TER, auront également leur mot à dire et pourraient forcer la SNCF à intervenir plus tôt. Les associations d’usagers ont déjà commencé à se mobiliser pour exiger des mesures significatives en compensation des journées de galère imposées aux salariés qui prennent le train au quotidien pour aller travailler. Près de 3.000 internautes avaient ainsi signé à la mi-journée jeudi une pétition réclamant le remboursement de leur abonnement du 2 avril au 28 juin.

Autant de démarches qui gagneraient à être simplifiées, selon la Commission européenne. Artisane depuis 20 ans de paquets ferroviaires successifs destinés à favoriser la concurrence sur les rails européens, la Commission bûche aussi sur un renforcement des droits des usagers des transports ferroviaires. Son premier règlement de 2007 est officiellement entré en vigueur en 2009 – il a notamment permis aux voyageurs de recevoir une compensation financière de 25% du prix du billet en cas de retard de leur train de plus d’une heure. Il reste toutefois encore largement contourné par de nombreux États membres au titre de dérogations trop lâches.

Les voyageurs et navetteurs ferroviaires européens sont encore trop nombreux à ne pas être informés correctement sur leurs droits.

Violeta Bulc, commissaire européenne aux Transports

Bruxelles a présenté en septembre dernier une refonte des règles de l’UE sur les droits des voyageurs ferroviaires, afin de mieux protéger les usagers en cas de retard, d’annulation ou de discrimination.

«L’UE offre aux voyageurs tout un ensemble de droits, quelle que soit leur destination dans l’UE», rappelait alors Violeta Bulc, commissaire responsable des transports. «Pour autant, les voyageurs et navetteurs ferroviaires européens sont encore trop nombreux à ne pas être informés correctement sur leurs droits. C’est ce à quoi cherche à remédier notre proposition. Je suis convaincue que notre initiative renforcera le secteur, en assurant un bon équilibre entre la protection des voyageurs et la compétitivité du secteur ferroviaire.»

Un projet de règlement

La Commission insiste sur la disparition des dérogations dont bénéficient aujourd’hui les services intérieurs et transfrontaliers longue distance, ainsi que sur la définition précise des obligations en matière de délais et de procédures de traitement des réclamations, sous la surveillance des autorités nationales. Le texte introduit par ailleurs une clause de «force majeure» exemptant les entreprises ferroviaires de verser une compensation en cas de retard provoqué par une catastrophe naturelle. 

Adopté par la Commission le 27 septembre dernier, le projet de règlement a été discuté au sein du Conseil avant de passer entre les mains du Conseil économique, social et environnemental en janvier. Prochaine étape: son examen par le Parlement européen. Le groupe PPE (Parti populaire européen) milite, rapporte Le Monde, pour un doublement des indemnités, soit 25% du billet remboursés dès 30 minutes de retard et 100% après deux heures. La question de l’exemption des trains locaux et régionaux sera également âprement discutée. Un enjeu crucial pour les frontaliers lorrains rejoignant le Luxembourg chaque jour, alors que le trafic TER Grand Est accumule les retards.