Le 20 juin dernier, à l'initiative de ABC Luxembourg et de Software AG, acteurs clés du secteur public et fournisseurs de solutions tant organisationnelle que technique ont échangé leurs expériences dans le domaine de l'excellence opérationnelle.

Plus de trente représentants de différentes administrations ont participé à cette conférence exclusivement dédiée au secteur public et dont l'objectif était d'évaluer les possibilités et opportunités d'une approche basée sur la gestion maîtrisée des processus métiers, d'un point de vue méthodologique, et soutenue par des systèmes d'information à la fois souple et agile d'un point de vue technologique, dans l'optique de faciliter la vie et de simplifier la relation du citoyen ou de l'entreprise à son administration.

Pour les administrations, le défi est ambitieux. "Il faut changer la relation du citoyen à son administration: de citoyen administré, censé connaître la loi et susceptible de faire les bonnes demandes, aux bonnes adresses et au bon moment, il doit devenir un citoyen client, en droit d'attendre que l'administration en charge de ses dossiers lui offre une aide personnalisée dans un panel de services de qualité", a, ainsi, expliqué Patrice Silverio, managing director de ABC Luxembourg.

D'un point de vue purement technologique, le chantier n'est pas non plus aisé, même si Thomas Zanzinger, managing director de Software AG Belgium & Luxembourg, a souligné qu'au travers des technologies émergentes telles que "SOA (Service-Oriented Architecture)", il est aujourd'hui possible de réorganiser les métiers afin de leur donner une orientation métier, tout en "préservant et intégrant le patrimoine applicatif existant...".

L'orateur principal de cette conférence était Georges Monard, président - depuis 2002 - du comité de direction du service public fédéral belge "Personnel et Organisation' (SPF P&O) et qui, depuis 20 ans, est activement impliqué dans toutes les grandes réformes de l'enseignement en Belgique. Il connaît bien, de surcroît, les acteurs de la réforme administrative au Luxembourg, au travers d'échanges de point de vue réguliers.

Éditeur responsable de la brochure "Projets d'amélioration Business Process Reengineering - Instrument de la modernisation de l'administration fédérale", parue en mars 2005, M. Monard a eu l'occasion de parcourir les objectifs du "Plan Copernic", approuvé en 2000 par le gouvernement fédéral de l'époque et ayant comme priorité de faire de la Belgique un "Etat modèle", en passant par une transformation de l'administration. L'idée était d'instaurer une "culture de management" et une "politique du personnel moderne", visant l'amélioration des "méthodes de travail' par une approche de projets d'améliorations basés sur une "refonte des Processus métiers".

à ses yeux, "la réforme administrative - se transformer en meilleur prestataire et devenir un meilleur employeur - met en oeuvre un travail d'architecte". Pour lui, elle s"inscrit dans un contexte d'amélioration continue qui, pour réussir, doit se baser sur une démarche et méthodologie participative en tenant compte de la situation actuelle "As-is" pour projeter une option de redéfinition "To be" des procédures et processus administratifs. mais elle nécessite également, pour garantir son succès, "une intervention ciblée de consultants externes spécialisés dans l'excellence opérationnelle", sans pour autant déléguer l'entièreté d'un projet en externe.

Cette conférence a égallement été l'occasion, pour Muriel Chandelon, manager chez ABC Luxembourg, de présenter l'une des principales success stories de la société en la matière: la réalisation du Bierger-Center de la Ville de Luxembourg. Nommé en tant qu'architecte pour la mise en oeuvre du guichet Front-Office de ce Centre d'accueil du citoyen, la société a basé la solution métier conçue, développée et opérationnelle depuis juillet 2005, sur l'analyse et l'optimisation de l'organisation et de ses processus.