En droit, la médiation est définie comme «un processus structuré dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent volontairement par elles-mêmes de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’un médiateur indépendant, impartial et compétent». Autrement dit, la médiation est une technique de résolution des conflits organisée par la loi ayant pour but de régler un conflit afin de maintenir une relation personnelle ou commerciale précieuse, et ce de façon rapide et économique. Comme toute entreprise, une banque peut être confrontée à des situations conflictuelles internes ou externes.
Solution RH
Concernant les conflits internes, la médiation est un outil privilégié en matière de gestion des ressources humaines. La médiation est souvent la solution la plus adéquate pour résoudre des conflits en germe avant qu’ils ne deviennent réellement graves et conflictuels. Un exemple typique est celui d’un salarié qui serait victime d’une forme de harcèlement ou d’un comportement humiliant ou dégradant de la part d’un autre salarié. Si les salariés qui sont victimes de ce type d’agissements savent qu’ils peuvent en référer à leur département des Ressources humaines pour que ces agissements puissent être traités dans le cadre d’une médiation, la situation pourra être prise en charge à temps et être résolue rapidement. C’est exactement ce type de cas qui peuvent être traités par la médiation mieux que par des tribunaux, en raison du caractère souple et rapide de la procédure de médiation.
En ce qui concerne les conflits avec des clients, il est de pratique courante de recourir au service de résolution des litiges de la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF), qui a introduit en 2013 un règlement établissant une procédure spécifique, après tentative de résolution à l’amiable. Le recours à un médiateur peut être une solution alternative souple et rapide, en particulier pour les établissements de petite taille, proches de leur clientèle et soucieux de maintenir de bonnes relations avec leurs clients. La médiation a un objectif consensuel: elle permet aux parties d’éviter les éléments contradictoires d’un procès qui peuvent rendre difficile le rétablissement de la confiance dans les relations futures. Il s’agit d’une philosophie, d’une culture d’entreprise: si l’établissement est prêt à écouter son client et si celui-ci est réceptif aux arguments de l’établissement, une médiation pourra aboutir avec succès.
Réponse pérenne
Dans les relations interentreprises, à la différence des relations avec un consommateur, les relations sont plus égalitaires et le recours à la médiation a toutes les chances d’être fructueux, car chacun apporte sa contribution au règlement du litige. Un autre aspect qui intéresse surtout les professionnels, c’est le caractère confidentiel de la médiation. De plus, une solution peut être obtenue beaucoup plus rapidement par la voie de la médiation que par la voie judiciaire. À noter enfin que le coût de la médiation est relativement faible.
L’Association des banques et banquiers Luxembourg (ABBL) estime avoir un rôle moteur à l’égard du secteur financier. L’ABBL est déjà engagée dans une politique d’entreprise socialement responsable qu’elle promeut auprès de ses membres. Convaincue de l’utilité de la médiation, l’ABBL a officiellement signé la Charte de la médiation le 9 octobre 2015 pour elle-même, en tant qu’entreprise fonctionnant avec une quarantaine d’employés. Les membres de l’ABBL restent libres d’y souscrire. Aujourd’hui, il convient de constater que la médiation est désormais un pilier incontournable pour parvenir volontairement à une solution pérenne en matière de résolution de litiges au Luxembourg et en Europe. C’est la raison pour laquelle l’ABBL encourage tous les acteurs de la Place à adhérer à la Charte de la médiation.