Cactus est un acteur de la distribution très important au Luxembourg. Pour satisfaire les demandes opérationnelles, des choix technologiques ont dû être faits. Quels sont les piliers de l’infrastructure existante?

«L’infrastructure IT de Cactus repose sur deux data centers distants assurant la redondance de la plupart des fonctions et permettant d’assurer la gestion du fail-over. L’application de gestion de la chaîne d’approvisionnement tourne sur des serveurs Solaris, de même que les bases de données. De nombreux serveurs d’infrastructure et d’applications sont consolidés sous VMWare ESX. Enfin, les outils bureautiques sont centralisés sous Citrix et la plupart des utilisateurs des sites administratifs y accèdent via un thin client.

Pour des raisons d’architecture applicative et d’autonomie nécessaire, l’application d’encaissement est délocalisée sur les points de vente, avec une consolidation centrale. Ce sont 400 postes d’encaissement qui sont ainsi gérés dans les différents sites. La mobilité est un facteur de productivité important pour certains personnels. C’est le cas notamment pour les personnels des entrepôts, qui accèdent aux applications via des terminaux embarqués. Il en va de même pour les responsables de rayons qui utilisent la plupart des fonctionnalités au travers de terminaux portables.

L'importance de l'IT a-t-elle évolué dans votre secteur d'activité ces dernières années?

«Il est certain que la distribution n'est pas le secteur le plus ‘technologique’ qui soit, mais l'importance de l'informatique a été grandissante. Il y a quelques années, seul le cœur de métier était concerné: gestion commerciale et comptable, logistique, encaissement. Aujourd'hui, il n'y a plus un département qui se passe d'informatique.

Quels sont les chantiers et objectifs définis pour l’année 2009?

«Nous avons mis en chantier pour cette année l’implémentation d’une solution de gestion documentaire et d’archivage. Ceci se traduit par la mise en place d’un repository permettant d’unifier l’accès aux ressources documentaires de l’entreprise et de supporter les processus métiers pour lesquels les documents jouent un rôle majeur.

Nous avons pour objectifs d’offrir un accès plus rapide aux documents, d’homogénéiser le traitement de l’information au sein du groupe, tout en augmentant la sécurité des documents et idéalement, en réduisant le nombre de copies papier.

Une phase importante de ce projet sera la dématérialisation des factures fournisseurs et la reconnaissance du contenu de celles-ci. Ceci doit nous permettre d’accélérer le processus de contrôle des factures dans l’application de gestion de la supply chain.

Un Proof of Concept est également en cours au niveau logistique, visant l’utilisation de terminaux vocaux dans les entrepôts. Ce POC devra valider le retour sur investissement attendu, tant en productivité qu’en qualité de préparation.

Des enrichissements fonctionnels de notre solution de gestion de la chaîne d’approvisionnement sont également en cours avec, notamment, l’intégration de la gestion de la centrale d’achats, de conditionnement et de livraison des fruits et légumes.

En quoi l’établissement d’un ‘Proof of Concept’ pour différents de vos projets constitue-t-il une méthode intéressante?

«Nous passons systématiquement par ces ‘POCs’ pour des projets impactants et longs. C'est, quelque part, une démarche de bon père de famille. Nous alourdissons certainement les phases de sélection, en rajoutant des prototypes, mais nous gagnons plus que nous n'avons perdu au moment du déploiement. Nous savons mieux pourquoi nous avons choisi une solution plutôt que l'autre, les utilisateurs se sentent plus impliqués dans le choix et le succès du projet, et enfin les étapes difficiles de la mise en production sont déjà connues.

Selon quels critères choisissez-vous vos technologies et vos fournisseurs?

«Pour un investissement structurant et qui engage l’entreprise sur de nombreuses années, le processus de choix est assez constant. Il y a tout d’abord un travail de définition du cadre de référence qui a pour but de préciser clairement les objectifs et les contraintes, les caractéristiques fonctionnelles attendues et les spécifications internes du service informatique.

Parallèlement, il y a une phase d’observation du marché et des solutions existantes qui débouche sur la constitution de la liste des candidats qui seront invités à répondre à notre appel d’offres.

Les critères de sélection seront choisis de façon à permettre une différenciation efficace des candidats. Nous attachons de l’importance à la standardisation, à la méthodologie et à la documentation, à la pérennité et à l’évolutivité de la solution et bien entendu au TCO.

Sur base de ces critères, un short list est établi et nous demandons aux deux ou trois candidats retenus d’établir un proof of concept représentatif. Ce n’est qu’à l’issue de ce POC que sera réalisé le choix définitif.

L'Open-source est-il intéressant pour une entreprise comme la vôtre?

«Nous sommes intéressés, bien entendu, et pas seulement parce que l'économie serait aujourd'hui ‘en crise’. Nous exigeons des solutions open-source la même chose, le même niveau qualitatif que nous exigeons des solutions propriétaires. La solution de GED que nous implantons cette année est par exemple basée sur un logiciel open-source, que nous avons sélectionné.

L’introduction de la carte de fidélité a-t-elle entraîné des investissements importants?

«La carte de fidélité a été un des chantiers importants des derniers mois. Les chaînes étrangères de supermarchés établies au Luxembourg avaient depuis longtemps leur propre carte de fidélité. Pendant ce temps, Cactus récompensait certains groupes de clients comme les jeunes mariés et les séniors grâce à des cartes spécifiques. La fidélité de l’ensemble des clients était cependant également récompensée avec les actions de collection de timbres. Ces actions ont d’ailleurs battu des records de succès.

Le moment était venu pour Cactus de passer à la vitesse supérieure avec une carte qui récompense bien entendu les achats, mais également la fréquentation. Un des axes de cette carte est également de soutenir la pédagogie liée au développement durable. Ce lancement vient à point nommé, au moment où des incertitudes pèsent sur la consommation.

Le lancement de notre carte client a nécessité des développements conséquents, notamment au niveau du système d’encaissement. Le projet a démarré en mars 2007. Les développements, réalisés par notre fournisseur de progiciels, ont été mis en production en novembre 2008 et ont été testés, ainsi que toutes les procédures commerciales, avec le personnel Cactus. Nous avons dû également investir dans le remplacement de certains postes d’encaissement périphériques, afin d’offrir les fonctionnalités liées à la carte de fidélité en dehors des rangs de caisses.

Les développements réalisés pour la carte ont-ils été spécifiques pour votre entreprise?

«Oui et non. Nous avions une demande spécifique, mais les développements ont vocation à être intégrés à terme dans l'offre standard du logiciel. Cela nous a permis, à travers la négociation, d'avoir des conditions intéressantes pour ces développements. À eux une plus grande implication en programmation, à nous une plus grande implication dans les tests et l'évaluation des résultats.

D'autres développements, comme les étiquettes électroniques, sont-ils à prévoir?

«Il y a quelques années, nous avions décidé de ne pas investir dans les étiquettes électroniques: trop cher pour assurer un retour sur investissement intéressant. Nous allons peut-être bientôt à nouveau réévaluer notre position. Le prix des technologies a évolué, très légèrement, à la baisse. Mais un autre facteur a plus évolué: le rythme de changement des prix. Nos responsables doivent de plus en plus souvent changer de plus en plus de prix. Donc, ces solutions pourraient devenir intéressantes, même si pour le moment il n'y a pas de décisions prises.

Quelles sont concrètement vos missions en tant que responsable informatique?

«Chez Cactus, la direction informatique est assurée par deux personnes: Serge Dublet et moi-même. Lui est orienté technique, avec notamment l’architecture applicative, les analyses, les développements et l’exploitation. Quant à moi, je suis plutôt tourné vers les aspects organisationnels et administratifs. D’une façon générale, j’ai dans mes responsabilités l’étude des besoins, l’établissement des cahiers des charges, la validation fonctionnelle, la formation, les tests et le support. J’ai également en charge l’infrastructure Wintel et réseautique, la périphérie et l’application d’encaissement.

Le défi principal de l'informatique, c'est de mettre en œuvre des systèmes d’information à la fois stables et flexibles. Il s’agit en effet d’aligner les systèmes d’information aux objectifs stratégiques de l’entreprise. Cactus est un acteur local, aux circuits de décision courts. La plupart de nos compétiteurs, au contraire, doivent répondre à une problématique multi-pays avec des centres de décision généralement hors du territoire. Une réponse rapide aux besoins des directions métiers est donc primordiale pour assurer un avantage concurrentiel.

Un CIO doit-il venir du terrain ou doit-il être avant tout un manager?

«Le CIO est placé en équilibre entre le volet technique et le volet métier, un équilibre de plus en plus difficile à tenir. L’aspect technique se complexifie en permanence. En effet, l’informatique de gestion doit cohabiter avec la gestion de la communication non structurée; les technologies se diversifient et évoluent de plus en plus rapidement.

D’autre part, le volet métier s’enrichit également. Le système d’information, qui était auparavant centré sur quelques applications couvrant le cœur du métier, doit à présent supporter la plupart des processus de l’entreprise. La conduite du changement est un élément majeur de la réussite des projets et il est bien souvent nécessaire de réorganiser certains processus, avec les directions de services.

Pour ma part, je suis issu du métier. En effet, j’ai tout d’abord été acheteur, directeur des achats, puis directeur de projets dans le groupe Match, avant de rejoindre Cactus en 2001. Cactus a, en quelque sorte, résolu la quadrature du cercle avec une double direction du service informatique: technique et métier».

CV

UN PROFESSIONNEL DE LA DISTRIBUTION

«J'ai suivi une formation initiale d'Ingénieur des Industries agroalimentaires à l'ISI, en Belgique, à Huy. Après un rapide passage par l'industrie, je suis rapidement rentré dans le secteur de la distribution. J’ai successivement été acheteur, puis directeur des achats, puis directeur de projets dans le groupe Match. J'ai rejoint le groupe Cactus en 2001. Parmi les différentes motivations que je pouvais avoir, il y en avait une importante: revenir à un peu plus de proximité, à une entreprise de taille plus humaine, ayant des circuits de décision rapides et courts»