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Comment la transformation digitale peut-elle optimiser l’expérience client?

«Il faut dissocier digitalisation et technologie»


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Quand on parle de digitalisation, on surestime souvent le rôle de la technologie. Le succès d’une solution réside moins dans la technologie que dans la manière dont on l’inscrit dans le projet d’entreprise. L’impact de la technologie sur l’expérience client est parfois là où on ne l’attend pas.

Les clichés sont faciles en matière de technologie digitale. Personne aujourd’hui n’a besoin d’être convaincu que l’intelligence artificielle, l’IoT ou le big data ont un impact profond sur notre économie. Ces technologies ont déjà largement transformé l’expérience client, créant de nouvelles attentes et en retour de nouveaux défis. La digitalisation de l’expérience client est devenue, si ce n’est une commodité, au moins une obligation.

Chez Lombard International Assurance, nous parlons plutôt d’optimisation de l’expérience client. Parce qu’«optimiser» sous-entend de partir de quelque chose d’existant et nécessite une connaissance préalable. Il ne peut pas y avoir de transformation digitale réussie sans une connaissance poussée de notre clientèle. Le projet d’entreprise doit clairement définir comment notre proposition de services vient rencontrer sa cible. 

La transformation digitale démarre moins par une conviction technologique que par une conviction stratégique.

Philippe EvrardPhilippe Evrard, Director of technology (Lombard International Assurance)

Optimiser nécessite également d’analyser, de sonder et de tester. La transformation digitale est plus une question d’approche, de culture d’entreprise et de processus qu’une question purement technologique. Pour réussir sa transformation, il est urgent de dissocier digitalisation et technologie.

Dans le secteur de la gestion de fortune, le contact humain reste encore fondamental, même avec le passage des générations. L’appétit technologique varie certes en fonction des marchés et des segments: une clientèle «mass affluent» jeune sera plus sensible à un service en ligne et à plus de «self servicing».

Les solutions en ligne ne remplacent pas le contact direct, elles le complètent au mieux.

Philippe EvrardPhilippe Evrard, Director of technology (Lombard International Assurance)

Certes, la technologie est incontestablement un facteur fort d’innovation. La RPA offre aux entreprises des opportunités d’optimisation qu’elles n’auraient pas pu concevoir sans elle. Dans ce cas, la technologie déclenche l’innovation. La question n’est donc pas de donner un ordre de précédence, mais de comprendre les rouages de l’innovation et l’interaction entre les forces en présence. C’est intégrer la fonction informatique dans un écosystème d’innovation où chaque contribution se rejoint autour d’un projet d’entreprise commun.

Et lorsque ce projet vise à optimiser l’expérience client, la technologie peut avoir un impact là où on l’attend le moins. En créant de la transparence. Ce qui représente autant un risque qu’une opportunité. Un risque lorsque les systèmes ne sont pas prêts à fournir une donnée de qualité; une opportunité si l’on considère que la transparence renforce la confiance, essentielle dans cette industrie. Digitaliser influe sur la qualité de la relation entre le gestionnaire et son client. Digitaliser les services clients, offrir un accès direct à l’information, accélérer le traitement de l’information, c’est également gagner en efficacité opérationnelle. Enfin, le bond technologique dans l’analyse des données offre un degré de finesse que nous n’avions pas il y a quelques années pour construire une connaissance plus intime du client. La digitalisation, dans la gestion de fortune, c’est choisir les technologies qui nous permettent de mieux servir le client et faire le tri avec les technologies qui ne valent pas la peine. 

Cette vision de la technologie est celle qui, au lieu de déshumaniser l’expérience client, libère des lourdeurs opérationnelles pour permettre au gestionnaire de fortune et aux équipes de service client d’offrir à leur clientèle une expérience encore plus personnalisée; une technologie qui renforce la relation de confiance entre client et gestionnaire; une technologie qui rapproche le gestionnaire de sa clientèle en affinant la connaissance qu’il a d’elle. Une technologie qui rend les femmes et les hommes plus crédibles et plus disponibles, une autre manière d’optimiser l’expérience client.