Monsieur Ghannam, en tant que responsable informatique chez Arthur Welter, pouvez-vous nous dire quels sont les choix technologiques qui ont dû être faits pour satisfaire les demandes opérationnelles de l’entreprise de transport?
«Notre informatique peut être divisée en deux parties importantes. D’une part, on trouve l’infrastructure classique nécessaire aux fonctions administratives de l’entreprise, les outils et logiciels bureautiques et de gestion de la logistique et des transports.
D’autre part, pour servir notre métier de transporteur, il y a l’informatique embarquée qui nous permet de suivre chacun des éléments de notre flotte de camions, de communiquer avec eux, d’assurer un meilleur suivi et une traçabilité optimale des livraisons.
Comment l’importance de l’informatique a-t-elle évolué dans votre métier ces dernières années?
«Elle a évolué en fonction des attentes des clients qui, de plus en plus, veulent avoir une vue sur l’avancée des livraisons, désirent suivre le cheminement de leur marchandise de manière précise et sécurisée. L’informatique embarquée a donc gagné en importance.
Pour notre métier à l’échelle internationale, nous avons recours à un système satellitaire, plus fiable et précis que les réseaux GSM. Via ce système, nous pouvons faire circuler des données entre le siège social, avec le dispatching et l’administration, et chacun de nos véhicules. Il nous permet d’échanger des messages avec nos chauffeurs, de géolocaliser chaque camion à tout moment, de le suivre sur des cartographies. On peut ainsi connaître son état; savoir s’il est à l’arrêt ou sur la route; s’il est en train de procéder à un chargement ou à une livraison… On peut aussi contrôler si les portes sont bien fermées ou non, ou bien, pour les camions frigorifiques, connaître la température de conservation de la marchandise à distance.
Comment toutes ces données sont-elles traitées?
«Elles remontent jusqu’au dispatching, qui peut donner des directives aux chauffeurs, les orienter, interagir avec eux. Ce système nous permet d’avoir un œil constant sur la marchandise, comme il permet à certains clients de contrôler le bon cheminement du transport.
Il fait aussi remonter des données relatives aux chauffeurs, leur temps de travail, celui qu’ils ont passé au volant. Ces données sont injectées dans des logiciels, au niveau de la gestion des ressources humaines ou encore des salaires. Précisons aussi que, pour notre service de livraison au niveau national, nous avons préféré un système basé sur la technologie de téléphonie mobile, un système GPRS, pour suivre la marchandise.
Enfin, ces systèmes permettent de faire des économies de papier importantes, puisqu’on peut désormais faire valider une livraison par une signature électronique. D’autre part, l’infrastructure et les besoins IT ont aussi pris beaucoup d’importance avec le développement de l’entreprise et de la flotte à l’international, ainsi qu’avec nos partenaires européens.
Quelle infrastructure avez-vous mise en place pour accompagner ces développements?
«Nous sommes une société multinationale, avec des sites dans divers pays européens. Nous sommes présents en Slovaquie, en Allemagne, en France, en Belgique, aux Pays-Bas. Notre siège social est au Luxembourg. Cela nécessite un réseau LAN-WAN multi-domaines, basé sur une technologie MPLS, sécurisée et redondante.
L’ensemble de notre infrastructure repose sur d’importants serveurs basés ici au Grand-Duché. Toute la gestion de l’infrastructure et l’administration du réseau se font en interne, depuis le Luxembourg. En revanche, nous ne faisons pas de développement en interne. Celui-ci est sous-traité.
Comment choisissez-vous justement vos fournisseurs et sous-traitants?
«En fonction de nos besoins informatiques, nous pouvons lancer des appels d’offres auprès de différents fournisseurs présents dans le pays. La place n’est pas grande. On sait rapidement vers qui s’orienter. Le choix se fait toujours par rapport aux besoins.
Pour l’implémentation de systèmes, de nouveaux logiciels ou fonctions, il n’est pas rare que nous réunissions différents fournisseurs et sous-traitants autour d’une même table, afin qu’ils puissent adapter de nouvelles solutions au système existant intégré. Nous privilégions des outils métiers standardisés et éprouvés que nous intégrons à notre environnement, afin de disposer d’une solution métier globale et complète.
A quels besoins ce système intégré doit-il répondre?
«Il doit permettre de prendre en compte toute la chaîne de valeur, la gestion complète de la marchandise, du chargement à la livraison, la comptabilité et la facturation. Les informations qui remontent de nos postes embarqués doivent pouvoir être utilisées et faciliter le travail au niveau du dispatching. Il intègre aussi les fonctions de gestion des ressources humaines, des salaires.
Tous les systèmes informatiques sont intégrés au sein d’un processus global. Cela fait plus de cinq ans que nous travaillons à l’intégration de l’ensemble de nos logiciels. Cela a exigé de rassembler des fournisseurs, des développeurs. Depuis deux ans, le processus global intègre plus de 85% des systèmes.
Sur quels chantiers travaillez-vous actuellement?
«L’agrandissement physique des dépôts, notamment à Leudelange, exige une extension du réseau et des services, des éléments actifs et passifs de notre infrastructure. C’est un des chantiers importants qui nous occupent pour le moment.
Poursuivez-vous le développement de votre outil métier?
«Oui, il y a toujours des améliorations à apporter à notre outil. Par exemple, nous envisageons d’intégrer les exigences de maintenance des camions au sein du système, afin qu’elles puissent mieux être anticipées au niveau du dispatching.
Les camions doivent passer par un entretien régulier dans nos ateliers. Avec le nouveau système, toutes les données relatives à l’état des camions, comme la distance qu’ils ont parcourue ou les divers problèmes survenus, seront connues du dispatching. Ce dernier pourra alors, lui-même, commander les entretiens, les gérer, les planifier. On devrait gagner en efficacité et améliorer la gestion de la flotte. C’est principalement là-dessus que nous travaillons.
En tant que responsable informatique, quelles sont vos fonctions, vos missions concrètes?
«Celles d’assurer la gestion et la maintenance du réseau. L’entreprise fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nos camions et chauffeurs sont sur la route en permanence, sans oublier que nous assurons, au niveau du Findel, un service non-stop de fret aérien. Il importe donc de veiller à la haute disponibilité du système et des informations. C’est primordial.
Un collaborateur qui n’a pas accès au système ne peut plus travailler. Cette gestion du système et la maintenance, c’est notre travail de tous les jours. D’autre part, nous analysons les demandes de la direction et voyons comment, au niveau de l’IT, on peut aider l’entreprise à atteindre ses objectifs.
Comment l’informatique est-elle intégrée dans les processus de décisions stratégiques de l’entreprise? Participez-vous aux réunions de direction?
«Non, je n’y participe pas. Nous bénéficions de budgets qui nous sont alloués en fonction des différents besoins qui sont exprimés. Mais nous évoluons dans une entreprise à l’esprit familial, malgré un développement important ces dernières années. Nous ne sommes pas dans une de ces structures fortement hiérarchisées que l’on peut trouver ailleurs sur la place financière, par exemple. A tout moment, nous sommes sollicités par la direction pour répondre directement à des besoins ou à des souhaits émis par un client. On voit quels logiciels ou solutions on peut mettre en place pour soutenir le métier et l’entreprise dans la poursuite de ses objectifs.
Il y a beaucoup de communication et d’échange entre les différents départements, dont le nôtre, et la direction. Nous sommes tenus au courant des orientations qui ont été prises, des objectifs définis. A nous de voir ensuite comment y répondre grâce à l’informatique.
Selon vous, un responsable informatique doit-il être avant tout un technicien ou d’abord un manager?
«A la base, je suis ingénieur système. Il y a un peu plus de douze ans, Arthur Welter était l’un de mes clients. C’est ici que nous avons mis en place le premier système de clustering au Luxembourg, système à haute disponibilité. Pour la société, ensuite, j’ai travaillé, seul, à l’amélioration du système, à sa modernisation. Au départ, j’étais davantage un technicien qui pouvait assurer du helpdesk comme la mise en place du réseau. Puis, avec le développement des activités, je me suis surtout concentré sur la disponibilité des systèmes et leur extension.
Progressivement, il a fallu prendre du recul, définir des orientations plus stratégiques pour assurer à l’entreprise une haute disponibilité de ses systèmes, tout en travaillant à l’extension des réseaux. Pour cela, il a fallu être à la fois manager et technicien, avoir une vision globale du système, le conceptualiser, dessiner et comprendre une architecture système. Cela en étant conscient des objectifs de l’entreprise.»
CV - Douze ans de fidélité
La société de transport Arthur Welter, en 2011, emploie 450 personnes et dispose d’une flotte de 250 camions. Au Luxembourg, l’entreprise est présente sur plusieurs sites. A Leudelange, outre son siège social et administratif, on trouve plusieurs entrepôts et les ateliers. A Gasperich et à Sterpenich, Arthur Welter dispose de centres douaniers. Enfin, au Findel, se trouve son bureau dédié au fret aérien. Mais l’entreprise est aussi présente sur plusieurs sites en Europe, en Belgique, en France, au Pays-Bas, en Slovaquie.
C’est à Leudelange que se trouve toute l’infrastructure IT de la société. Elle a été développée par Hussam Ghannam, depuis douze ans dans l’entreprise. Cet ingénieur système de formation, diplômé de l’Université de Nancy a d’abord travaillé à Paris, dans une entreprise de reconditionnement de disques durs. Ensuite, il a rejoint le Luxembourg et une société de vente et de distribution de systèmes à haute disponibilité. Arthur Welter fut un de ses clients avant de devenir son employeur, il y a douze ans. Pendant sept ans, Hussam Ghannam
fut seul en charge de l’infrastructure. Désormais, il travaille avec deux autres collaborateurs qui l’épaulent dans la gestion du système et du réseau.