COMMUNAUTÉS & EXPERTISES — Communication

Communication

« Garder la tête froide »



Carlo Schneider  (Media Coat) : « La première erreur, mais elle est  fondamentalement  humaine, est de paniquer. »  (Photo : Olivier Minaire)

Carlo Schneider (Media Coat) : « La première erreur, mais elle est fondamentalement humaine, est de paniquer. » (Photo : Olivier Minaire)

Monsieur Schneider, les entreprises luxembourgeoises ont-elles conscience qu’un jour, elles aussi, elles pourront avoir à faire face à une situation de crise, dans laquelle une bonne communication sera essentielle ?

« C’est rare. Admettre qu’on est exposé à une certaine probabilité de se laisser submerger par une crise, c’est avouer qu’il y a des situations et cas de figure que l’on ne maîtrise pas. Le réflexe est souvent de se dire : ‘Les situations de crise, c’est pour les autres, pas pour moi !’
La dégradation de la situation économique, mais aussi quelques crises récentes, très médiatisées, ont certainement augmenté la conscience des décideurs. Au moins, nous n’avons plus besoin d’expliquer les risques d’une crise ! Reste à faire passer le message des risques de mauvais choix en matière de communication. Nous avons toujours mis l’accent sur le contenu stratégique, mais aussi sur une communication proche de nos clients en situation de crise. Autrement dit : les situations de crise engendrent du stress, voire peuvent provoquer des situations de panique.

Quelles sont les grandes erreurs les plus classiquement commises dans ces moments-là ? Trop parler ? Trop peu parler ? Mal parler ?

« La première erreur, mais elle est fondamentalement humaine, est de paniquer. En situation de panique, l’être humain a tendance à ne pas savoir s’organiser, se structurer. Les appels se multiplient, tout le monde, la presse y compris, demande des informations.
Nous préconisons deux éléments principaux : une bonne préparation, en amont, d’éventuelles situations de crise (avec un plan et des processus de communication de crise, non seulement standardisés, mais aussi, au préalable, testés en pratique) et, en cas de situation de crise à subir, un encadrement par des externes, qui ne sont pas uniquement spécialistes du métier, mais qui savent garder la tête froide et se focaliser sur les éléments clés de la communication. La communication de crise est fondamentalement stratégique, car elle joue sur la réputation de l’organisation / l’entreprise !

Est-il possible de gérer une communication de crise sans jamais mentir ? La tentation de la dissimulation n’est-elle pas très forte ?

« La tentative de dissimulation est certainement grande. Mais j’insiste auprès de mes clients, sans aucune exception, de ne communiquer que la vérité, rien que la vérité ! Peut-être dans certains cas, et contrairement à l’adage juridique, il est justifié de ne pas dire nécessairement toute la vérité.
Cependant, et c’est primordial, dans une situation de crise se joue la réputation d’une organisation / entreprise, ni plus ni moins. Et rien n’est plus néfaste pour la réputation que le fait de raconter des mensonges – et de se faire avoir, ce qui est, dans un monde fortement médiatisé, où n’importe quelle personne équipée d’un smartphone peut être ‘ reporter’, une quasi-certitude.
Ici encore jouent une bonne préparation et un encadrement proche lors d’une situation de crise par des externes, spécialistes en la matière. »  

 

paperJam Business Club -Communication de crise

Accident, interruption de la production, scandale judiciaire… Les entreprises peuvent être prises dans le feu de l’actualité, et doivent réagir avec rapidité et pertinence. Or, communiquer en période de crise ne s’improvise pas. Comment se préparer ?

Workshop : le 13 novembre de 8h30 à 13h
Inscription : www.club.paperjam.lu
Intervenant : Carlo Schneider (Media Coat)