ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Place financière

Etat des lieux de l'outsourcing IT



Paperjam

A l'initiative du CRP Henri Tudor, avec l'appui de l'ABBL, une étude a dressé un état des lieux sur le recours à l'outsourcing IT dans le secteur bancaire. Une première étape dans la volonté de se «muscler» dans la compréhension des facteurs de performance des services. Une démarche qui pourrait, pourquoi pas, aboutir à l'élaboration d'un label de référence.

Une démarche de recherche publique au service du secteur financier, ce n'est pas si courant. Le Centre de Recherche Public Henri Tudor s'est pourtant aussi lancé dans cette voie et entend renforcer, en 2007 et 2008, ses investissements en matière de services dans le secteur bancaire.

L'une des premières étapes dans le cadre des travaux menés sur la qualité, la sécurité et la conformité des services, a été une étude réalisée par le CRP Henri Tudor, avec le soutien de l'ABBL, dont les résultats ont été dévoilés ce jeudi et dont vous pourrez trouver un large résumé illustré dans l'édition paperJam Avril 2007 qui paraît ce vendredi.

Menée auprès d'un échantillon de 32 PSF dits "de support" (soit l'entièreté de la population à dater de l'envoi du questionnaire) et 155 banques, cette étude a reçu un assez large écho auprès des institutions concernées, puisque 24 des 32 PSF y ont contribué (couvrant 78% de l'effectif total des PSF 29-3) et 53 des 155 banques sondées (représentant 70% des banques figurant dans le Top 10 en termes d'effectifs).

L'idée était de dresser un état des lieux des pratiques d'outsourcing au Luxembourg dans une optique de développement et de valorisation des acquis. Cette enquête, qui s'est déroulée entre fin décembre 2006 et fin février 2007, a pris en compte les deux côtés du miroir: les PSF, en cherchant à caractériser leur offre de services, leurs facteurs-clés de succès ainsi que leur perception des facteurs décisionnels de recours à l'outsourcing; et les banques, afin de cerner les facteurs décisionnels, les critères de sélection d'un prestataire ainsi que l'évaluation de la qualité perçue du service presté.

Dans les grandes lignes, il apparaît que 50% des banques interrogées ont recours à l'outsourcing d'une partie de la fonction informatique, mais le pourcentage des activités externalisées sur l'activité IT totale est majoritairement inférieur à 20%. Les activités concernées sont principalement la gestion et la maintenance de systèmes d'information et de réseaux de communication, la maintenance applicative, le helpdesk ainsi que les projets de migration de données et de systèmes.

Les principaux facteurs-clés de succès exprimés par les PSF concernent la gestion de la relation avec le client (tant en termes contractuels qu'au niveau de la communication), de la personnalisation des services offerts ou de la compréhension de l'environnement bancaire et de ses contraintes. Les aspects technologiques semblent secondaires, alors qu'il apparaît que, vue du côté des banques, la composante technologique (compétence technique du prestataire, fiabilité des solutions proposées) est prédominante dans la sélection d'un prestataire, tout comme la compréhension des motivations et des objectifs de la banque.

Ce décalage de perception se traduit de manière encore plus prononcée quant à la nature de la relation entre banques et PSF de support: 50% des PSF se considèrent comme des "partenaires du business", alors que 6% seulement des banques partagent cette vision et considèrent principalement leurs prestataires comme des "fournisseurs de services IT". Sur la base de cette enquête, toute une démarche de recherche va désormais se développer dans le cadre du programme InnoFinance, un partenariat de type public-privé de recherche et développement pour le secteur financier qui entend appuyer, sous l'angle qualité, la stratégie de promotion de l'excellence de la place financière.

Création d'un groupe de travail "Qualité des services des PSF"

"Nous souhaitons impulser au Luxembourg deux courants convergents qui façonneront à l'avenir les relations entre acteurs économiques et publics dans nos économies développées, a expliqué, mercredi, Jean-Pol Michel, co-directeur du Centre d'Innovation par les Technologies de l'Information (CITI) au CRP Henri Tudor. Il s'agit de 'l'Open Innovation' et de la 'Services Science'. Ces initiatives se focalisent sur la compréhension et la maturité d'une économie de services, sans pour autant prétendre attaquer le coeur de métier, ici, en l'occurrence les métiers de la finance. Mais nous pensons que la compréhension et l'innovation des services en tant que tels auront un impact fondamental sur les secteurs qui se les approprieront".

Aux yeux de M. Michel, les gains méthodologiques, la dynamique engendrée dans ce secteur et la concentration extraordinaire de compétences en matière de service sont autant d'atouts pouvant permettre l'accélération de l'émergence de nouveaux secteurs et l'attractivité de la Place pour d'autres activités de service.

"L'ambition affichée peut apparaître très élevée, reconnaît M. Michel. Elle l'est, mais elle reste réaliste. Elle passe surtout par la capacité du Luxembourg, grâce à des circuits très courts, à mobiliser les parties prenantes avec une agilité et une réactivité inégalées sans doute dans les économies développées".

Un groupe de travail "Qualité des services des PSF" verra le jour dans les prochaines semaines et planchera, dans le cadre du programme InnoFinance, autour de l'excellence des services dans le secteur financier, en mobilisant des représentants des diverses parties prenantes.

L'idée est, à terme, d'établir un modèle de référence équivalent à une charte de qualité et de développer un outil de mesure objective de la qualité des services passant, pourquoi pas, par l'élaboration d'un "label de qualité".

Jean-Pol Michel a bon espoir que des réalisations concrètes soient annoncées d'ici à la fin de l'année.