La concurrence est rude, et la certification est un moyen apparemment idéal pour ressortir du lot. Pour preuve de la bousculade, le succès de la Journée de la Qualité du 18 octobre dernier (voir l'article y consacré dans notre numéro de novembre), orchestrée par le Mouvement luxembourgeois pour la Qualité (CRP Henri Tudor), à laquelle pas moins de 200 entreprises de tous horizons étaient présentes.
Une révolution'
Jusqu'il y a peu, "norme" signifiait "paperasse procédurière" dans le chef des entreprises. Or les normes ISO 9000 ? dédiées au management par la qualité, alors qu'ISO 14000 concerne le management environnemental ? actuelles demandent simplement de définir les procédures ("qui fait quoi pour qui'") et les modes opératoires ("comment je fais") de l'entreprise lorsque cela s'avère utile.
Marc Roure, Partner chez XL Consultants (XL Group) l'illustre ainsi : "lorsqu'il y a des risques dans une entreprise, il faut documenter ce qu'il faut faire en toutes circonstances. Mais ce n'est pas demandé pour les activités sans risque. ISO 9000 nouvelle version est en ce sens plus légère, infiniment interprétable, ce qui devrait emporter l'adhésion d'un certain nombre d'entreprises".
La nouvelle norme est donc basée sur l'"esprit qualité" : approche processus, coût client et amélioration continue sont ses chevaux de bataille, elle "fixe ces buts à atteindre sans en imposer les moyens, si ce n'est un manuel et quelques procédures", ajoute Pierre-Jean Graas, responsable de certification chez Escem.
Une star
ISO est internationalement reconnue, ce qui lui procure une certaine aura par rapport à des référentiels maison ou autres. Maryse Talbot, responsable qualité de la société Wincap (production de bouchons et capsules), résume les raisons qui l'ont poussée à entamer la démarche ? toujours en cours : "nous voulions une meilleure organisation de nos activités, une sauvegarde de nos méthodes de travail, des cellules de progrès incluant l'ensemble du personnel. La certification ISO nous a semblé une façon intéressante de procéder". Marc Roure résume les principaux avantages de la "marque" ISO. Elle assure les clients et prospects de la qualité de l'entreprise, bien sûr, mais contribue également à diminuer le coût de la non-qualité: "le taylorisme ne contrôlait la qualité qu'en bout de chaîne. On constatait les rebus. Nous pouvons maintenant intervenir plus tôt pour réduire les risques, et donc réduire ces coûts". Basta, donc, les tâches à recommencer, retours de produits, réclamations, indemnisations, pertes de clients... Et Marc Roure de conclure: "le surcoût de la qualité que représente la démarche de certification puis, une fois acquise, les contrôles et inspections, est moindre que les économies réalisées par la baisse des coûts à supporter en raison de la non-qualité".
Avant de commencer
La certification est un processus long (+/- 18 mois), durant lequel les processus organisationnels et de production de l'entreprise sont remis en question, et il vaut mieux faire appel à des professionnels qui aideront l'entreprise à gravir les marches nécessaires à la délivrance du certificat par l'organisme de certification. Le consultant est un maillon intermédiaire essentiel entre la société et le certificateur.
Sensibiliser, former, communiquer! Une fois contacté par un responsable qualité plus ou moins officiel de la société demandeuse, la première chose à faire pour le consultant est de sensibiliser et persuader la direction du bien fondé de la démarche: "nous présentons à la direction les enjeux de la démarche qualité ainsi que les modalités de la version 2000 d'ISO explique Marc Roure. Chacun a ensuite la même vision de ce que ISO peut représenter".
Il faut donc d'abord que la direction s'engage afin que les autres membres de la société la suivent. Si les chefs de service, relais entre le personnel et la direction, ne sont pas convaincus à leur tour, la démarche qualité n'est pas crédible. Il faut expliquer à ceux-ci les processus de fabrication d'un produit ou ceux qui génèrent un service. "Nous formons à la nouvelle norme des auditeurs internes et les responsables qualité, mais nous sensibilisons également le personnel. Il faut utiliser essayer dès que possible que le manager lui-même soit capable de présenter les exposés en la matière".
La démarche step by step
Un diagnostic qualité est ensuite mené afin de connaître les ressources dont dispose l'entreprise. "Nous mesurons son degré de maturité en matière de qualité, afin d'établir quel est l'effort à fournir pour la mettre au niveau des exigences ISO. Nous l'en informons et élaborons un plan d'action, tout en continuant à communiquer sur le sujet", schématise Marc Roure (voir schéma ci-dessous). Vient alors la mise en place du système de management qualité proprement dit. Des travaux sont menés par un groupe d'analyse des processus. Pour chaque produit ou service, un processus de réalisation doit être défini, et des dispositions d'organisation nécessaire pour assurer la qualité doivent être mises en place. Ces processus "orientés clients" analysent l'enchaînement des actions visant à produire un résultat qui réponde à ses attentes ou besoins. On peut dès lors s'attaquer à la création du système d'audit qualité interne, collaboration étroite entre le consultant et le responsable qualité.
S'ensuit la création du système d'amélioration continue, rendue possible par le recueil des suggestions d'amélioration auprès des employés dont débouche un système d'actions correctives et préventives. Marc Roure ajoute: "signaler une anomalie ne doit pas être sanctionné, au contraire. La transparence de la direction à ce sujet est de mise".
Nouvelle étape: la mise en place du système d'écoute client, ou comment identifier ses besoins et attentes implicites et explicites, définir quelles relations entretenir en permanence avec lui, évaluer sa satisfaction. "Un tel système dépasse de loin le simple traitement des plaintes et réclamations", toujours selon Marc Roure.
Passage par les audits
Un audit préparatoire avant la mise en relation avec le certificateur est obligatoire. L'auditeur interne a été formé, et peut donc "vérifier" que tout ce qui a été mis en place fonctionne et répond bien aux exigences qualités définies dans le système de management qualité. Des actions correctives peuvent à ce moment encore être prises. "L'auditeur interne vérifie aussi l'efficacité de ce qui a été écrit: inutile d'alourdir une procédure si elle ne contient pas de risque", ponctue Marc Roure. L'audit interne dure de 3 à 6 mois, le temps de prouver que les actions correctives ont porté leurs fruits. Un rapport écrit prouvera le constat de conformité et d'efficacité des procédures pour la satisfaction client.
L'entreprise est maintenant prête pour l'"audit à blanc", le test pour lequel le consultant propose l'intervention d'un auditeur agréé par un organisme de certification, qui va passer en revue tout le système mis en place. Une sorte de répétition générale avant l'audit de certification, avec remarques et plan de mise à niveau de tout le système par rapport à la norme. Pierre-Jean Graas: "deux tiers des entreprises choisissent un audit à blanc. Mais nous proposons aussi à la société de remplir un questionnaire complet d'auto-évaluation. En fonction, nous déterminons si nous pouvons commencer un audit ou pas. Les entreprises qui remplissent le questionnaire sont en général sûres d'elles".
Rendez-vous dès lors avec l'organisme certificateur accrédité, reconnu au niveau européen et choisi librement par la société en fonction de son marché. Ainsi, Pierre-Jean Graas, explique: "si 100% de vos ventes sont faites en France, autant choisir un certificateur français. Par contre, une société à portée internationale se doit de choisir un organisme lui-même reconnu internationalement. L'Escem audite pour le TÜV, qui délivre par an environ 27.000 certificats dans plus de 120 pays".
Les jours les plus longs
Comme les consultants qualité, les organismes certificateurs ne sont pas des gendarmes. Leur rôle est avant tout de conseiller et d'améliorer, en vue de délivrer le certificat. Là encore, le processus s'effectue en plusieurs étapes, mises à plat par Pierre-Jean Graas.
L'entreprise envoie son système documentaire au certificateur, qui l'analyse afin de déterminer que ce qui est écrit est conforme à la norme ISO. "Nous visitons l'entreprise une fois que tout est conforme, après avoir élaboré le plan d'audit".
"Nous"? Les auditeurs, qui justifient d'une formation théorique, mais aussi et surtout de 4 ans d'expérience professionnelle dans la branche à auditer, et des connaissances constamment remises à jour grâce à un contact avec la profession, afin qu'ils puissent parler le même langage que l'entreprise.
L'audit dure généralement un à deux jours pour les PME-PMI, vérifiant l'application de ce qui est écrit dans le système documentaire. "La part de refus au 1er audit est passé de 1/3 en 1998 à 1/10 cette année. Les entreprises ont pris conscience qu'ISO est un outil d'amélioration qui facilite leur vie plutôt que quelque chose qu'ils doivent subir", continue Pierre-Jean Graas.
Un bilan d'audit reprend non seulement les points forts et faibles perçus par le tiers certificateur, des axes d'amélioration qui montrent la voie vers le progrès sans les imposer, mais encore les non conformités, qui doivent toutes être levées avant que le certificat ne soit accordé. Certaines non conformités sont "non critiques", c'est-à-dire qu'elles ne respectent simplement pas les règles fixées dans le système documentaire, d'autres sont "critiques", et mettent donc en cause la fiabilité de l'entreprise. Dans ce cas, soit il faut modifier l'écrit en fonction d'un écart constaté qui est conforme à ISO, soit il faut corriger un écart non conforme à ISO ? souvent une mauvaise maîtrise documentaire systématique ou des équipements de contrôle non conformes.
Une fois ces problèmes résolus, un prélèvement statistique via un échantillon représentatif peut avoir lieu, dans laquelle on vérifie si telle procédure constitue une non conformité, par rapport à quel élément de la norme, et comment on peut la contrer. Si tout va bien' vous voilà certifié ISO 9001 pour 3 ans, moyennant un audit annuel "d'entretien."
Conserver la dynamique
La certification n'est pas une fin en soi. Une fois le certificat acquis, encore faut-il continuer à "traquer" ce qui ne va pas, être vigilant même si tout va bien. Corriger et prévenir. Marc Roure insiste d'ailleurs: il faut continuer à mobiliser et motiver le personnel, le rassurer continuellement, répondre à ses questions, chercher la cause et non les coupables des dysfonctionnements, expliquer ce que la qualité apporte. "Pour éviter l'inertie, voire la résistance, en donnant confiance en la qualité", conclut le consultant de XL Group.
Essentiel, vu que le certificat n'est pas reconduit dans 4 à 5% des cas. La raison principale? Le système s'est tout simplement dégradé?
Help
Ils vous conseilleront dans
votre démarche de certification:
- AIT Group Europe S.àr.l.
20, avenue de la Faiencerie, L-1510 Luxembourg
Michel Schütz 26 20 36 99
- Andersen S.A.
6, rue Jean Monet, L-2180 Luxembourg
Tom Elvinger 42 22 33-1
- Delta Management Luxembourg S.A.
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Daniel Brand 26 20 36 51
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Georges Schmit 33 33 70
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- Luxcontrol S.A.
1, Avenue des Terres Rouges, L-4330 Esch-sur-Alzette
Albert Lucas 54 77 11-1
- PricewaterhouseCoopers Consulting S.à.r.l.
400, route d'Esch, L-1471 Luxembourg
Paul Fabeck 49 48 48-1
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4, rue des Traceurs, L-3583 Dudelange
Paul Guennou 52 04 42
- Siratec Lux S.àr.l.
Am Tüv 1, D-66280 Sulzbach
Dirk Wolff +49 68 97 50 63 05
- Surveico S.A.
1, rue des Joncs, L-1818 Howald
49 37 37-1
- XL Consultants
16, rue Notre Dame, L-2240 Luxembourg
Marc Roure 22 55 70
Source: Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité
Examen
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Organismes luxembourgeois:
- ESCEM A.s.b.l.
1, Avenue des Terres Rouges, L-4330 Esch-sur-Alzette
Pierre-Jean Graas 54 77 11-1
- LQMS
21, avenue des Bains, L-5610 Mondorf
Claude Flammang 67 67 72
- Société Nationale de Certification et d'Homologation (SNCH)
34, avenue de la Porte Neuve, L-2227 Luxembourg
Guy Hoffmann 46 97 46-34
Autres organismes (liste non exhaustive):
- AFAQ
Technopôle de Nancy Brabois 6, allée Pelletier d'Oisy
F-54603 Villers-lès-Nancy Cedex
Bertrand Denis +33 3 83 61 44 58
- AIB Vinçotte Inter
Avenue du Roi, 157 B-1190 Bruxelles
+32 2 536 82 11
- BCCA, Belgian Construction Certification Association
rue d'Arlon 53 B-1040 Bruxelles
+32 2 238 24 11
- Bureau Veritas Quality International Belgium
(BVQI) N V.
Place Bara 26 Bte 17/19 B-1070 Brussels
Nadine Henrard +32 2 520 20 90
- Eurosym
President Kennedypark,27C B-8500 Courtrai
+32 56 26 40 80
- LRQA France S.A.
Tour Société Suisse 1, boulevard Vivier Merle
F-69443 Lyon Cedex 03
Jean Boissinot +33 3 83 98 02 03
- SGS Quatitest
6, square Lamartine F-94237 Cachan Cedex
+33 1 41 24 87 75
Source: Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité
Témoignages
Fernand Kieffer,
responsable qualité, Mercedes:
"Nous sommes certifiés par ISO 9001 ancienne version depuis 1999, grâce à la volonté initiale de notre président et à l'aide d'un consultant. La certification selon la version 2000 est prévue pour janvier 2002. Partant du constat qu'il faut être toujours meilleur pour satisfaire le client, nous cherchons constamment les failles dans nos processus'on en trouve toujours. Nous avons également élaboré une enquête de satisfaction client bisannuelle. La certification a permis d'améliorer la satisfaction de nos clients aux niveaux de la vente et de l'apès-vente, notamment pour ce qui est des processus de livraison et de réparation. Nous nous situons déjà un peu plus loin que la norme: l'obtention du certificat n'est pas du tout une fin en soi".
Jean-Claude Künsch,
assistant qualité, Imprimerie Centrale:
"Notre direction a déclenché le processus de certification en juin 1999 parce qu'elle désirait assurer une bonne qualité en permanence. Résultat: nous avons été certifiés pour l'ensemble de nos services en janvier 2001. Ce projet aurait été irréalisable sans l'aide d'un consultant externe. Le logo ISO que nous arborons depuis constitue un label de qualité, un véritable effet publicitaire. La certification nous a amenés à revoir notre manière de travailler, à réorganiser, mieux structurer certains de nos services ? notamment celui des publications électroniques ? de sorte que nous disposons à présent d'une meilleure traçabilité de l'ensemble de la commande, d'un meilleur flux. Concrètement, notre taux de rejets s'est aussi fortement réduit, entraînant une réduction des coûts'et donc un gain en efficience".