Une étude récente, réalisée par Eurostat (office statistique de l’Union européenne) et relayée ce lundi par paperJam, révèle qu’environ 30% des entreprises localisées au Luxembourg et employant plus de 10 salariés ont déclaré utiliser les technologies de l’information et de la communication (TIC).

La tendance serait clairement orientée vers l’utilisation des réseaux sociaux, tels que Facebook. Mais, seulement 6 % d’entre elles auraient clairement défini, en amont, une politique de gestion de leur présence sur internet. Or, la gestion de l’«e-réputation» par les entreprises doit devenir une priorité.

L’«e-réputation» est l’image que les internautes peuvent se faire d’une entreprise ou de ses produits et services à partir des informations trouvées sur internet. La gestion de l’«e-réputation» par une entreprise, qui a décidé d’être active sur la toile, peut s’inscrire à travers les trois actions suivantes: la construction de son image, la prévention des risques d’atteinte à l’image et la gestion de l’image négative.

La construction de l’image

Elle passe principalement par l’accroissement de la présence positive. La mise en ligne d’un site internet y participe, à condition toutefois que son référencement ait été optimisé. S’il existe différentes techniques visant à améliorer le positionnement d’un site, certaines sont considérées comme illicites notamment par les moteurs de recherche. Il est donc vivement conseillé a minima de se référer aux consignes de référencement publiées par ces derniers.

Par ailleurs, et afin de diffuser une image attractive de ses produits et services, l’entreprise peut également être tentée d’intervenir sur les nombreux sites ou forums dédiés aux avis de consommateurs.

Si une telle pratique n’est pas répréhensible en soi, le message de l’entreprise ne doit en aucun cas être trompeur ou être présenté faussement comme le reflet de l’opinion de consommateurs. En d’autres termes, si l’entreprise peut encourager les messages spontanés émanant de son personnel, elle doit écarter tous ceux qui seraient de nature trompeuse.

Construire une identité numérique, c’est aussi et surtout contrôler son image pour créer l’influence recherchée. C’est pourquoi, lorsqu’une entreprise décide d’être présente sur internet, elle doit veiller à ce que l’information qu’elle véhicule ne puisse pas être altérée par un tiers. Elle doit donc veiller à ce que les accès aux divers comptes de l’entreprise notamment sur les réseaux sociaux soient sécurisés, au risque de voir de fausses informations diffusées.

La prévention des risques d’atteinte à l’image

Les risques de dérapage «numérique» ne trouvent pas nécessairement leur origine dans le mécontentement des clients sur les produits ou services de l’entreprise. Parfois, l’insouciance des salariés, qui communiquent sur des sujets plus ou moins sensibles, peut avoir des répercussions bien plus importantes.

C’est pourquoi, certains grand groupes œuvrent en faveur d’une sensibilisation du personnel au «bon sens numérique», dans l’optique non seulement de faire prendre conscience aux salariés des risques associés à certains comportements, mais également de les fédérer autour de règles de bonne conduite.

Des chartes informatiques sont également élaborées, afin d’informer le personnel sur les règles d’usage en vigueur dans l’entreprise.

La gestion de l’image négative

Parce que la prévention ne règle pas tout, la mise en œuvre d’actions de surveillance sur internet s’impose. La veille numérique doit, en effet, permettre à l’entreprise de se renseigner sur l’information qui y est véhiculée. Pour ce faire, l’entreprise dispose de multiples outils logiciels qui lui permettent de détecter l’information - positive et négative - la concernant et décider alors des actions à mettre en œuvre. Il convient de noter que l’information négative n’est pas nécessairement illicite et qu’une réponse n’est pas toujours adaptée.

En effet, le principe reste, y compris sur internet, celui de la liberté d’expression. L’entreprise doit donc accepter que des internautes expriment leurs opinions, y compris sur des sujets qui la concernent. Par conséquent, un contenu aussi négatif soit-il n’est pas nécessairement illicite.

En revanche, le principe de la liberté d’expression tombe si l’entreprise victime d’un tel contenu démontre qu’il est illicite parce que sa publication serait abusive, c’est-à-dire, réalisée en violation de ses droits (propos injurieux, diffamations, etc.).

Il convient de souligner que l’image de l’entreprise se construit aussi à partir des réponses qu’elle apporte, à la suite de la publication d’informations la concernant. Mais, ses réponses peuvent également avoir un effet négatif et créer un buzz autour de cette publication.

Il appartient ainsi à l’entreprise de juger de l’opportunité de réagir sur le contenu d’une publication, étant précisé qu’il est parfois préférable de garder le silence et de ne pas entamer le dialogue sur un événement anodin, afin de ne pas lui donner une publicité plus importante.

Si, en revanche, elle souhaite réagir, l’entreprise dispose du droit de réponse. Elle peut aussi utiliser les voies de droit traditionnelles pour obtenir le retrait d’un contenu illicite et notamment la procédure du référé - prévue à l’article 933 du Nouveau Code de Procédure Civile - qui permet au requérant de demander au juge qu’il prescrive notamment le retrait du contenu litigieux.