Les journées Spiral 2001, destinées aux professionnels de l'informatique, se sont déroulées cette semaine. Vous n'avez pas pu y assister? La newsletter paperJam vous propose un des morceaux choisis de la première journée ("Réussir un projet e-business: de la stratégie à la mise en oeuvre"): le retour sur expérience de Jean-Claude Gérardy, qui dirige la plate-forme d'e-commerce de l'Arbed pour la vente de produits sidérurgiques disponibles en stock.

Petite mise en situation : la première journée Spiral a alterné expériences vécues - Internaxx, eArbed, - et "théorisations" par des chercheurs (ceux du CITI, Centre d'Innovation par les Technologies de l'Information, branche du CRP Henri Tudor) et autres penseurs de la "nouvelles économie" (comme Raphaël Richard, auteur du "Papillon digital').

Parmi les temps forts, la contribution de Jean-Claude Gerardy, general manager de e-Arbed Distribution S.A., société qui exploite le premier site de ventes de produits sidérurgiques disponibles en stock. Un exemple de réussite B2B luxembourgeoise, puisque le site implémenté en Europe et en Asie en mars 2000 - opérationnel depuis avril 2000 - en est déjà à sa troisième version, prévue pour le premier trimestre 2002. Une évolution imposée par la nécessité de s'adapter aux nouvelles volontés des clients et vendeurs, mais aussi de suivre attentivement les avancées technologiques. Jean-Claude Gerardy a rappelé un élément somme toute évident, mais que nombre de projets d'innovation ne parviennent pas à maîtriser: implémenter un site e-business dans une société appartenant à la "vieille économie" implique des "défis à relever en termes de 'change management', d'organisation interne, de culture et traditions différentes, de stratégie commerciale et de moyens et connaissances informatiques".

Historiquement, le groupe Arbed, en tant que leader mondial dans l'industrie de l'acier, ne voulait pas rater le coche de la "nouvelle économie" et avait pour objectif, en toute logique, que les "nouvelles manières de faire" lui permettent d'augmenter les bénéfices, d'améliorer sa position et de contribuer au renforcement de ses relations avec la clientèle.

Une stratégie développée depuis 1999 et qui porte ses fruits, grâce à une réflexion poussée, sans recette miracle, mais avec au moins un principe, rappelé par Jean-Claude Gerardy: "la création d'un site e-business dans la vieille économie nécessite de se calquer sur le métier". Grâce à des procédures bien rôdées, le site a été à la source de gains importants au niveau de la gestion physique des stocks, de la logistique et de la vente. En effet, grâce au concept "One face to the customer", ces trois branches pouvaient être dissociées. Jean-Claude Gerardy: "avant, le vendeur était rattaché à un seul stock et vendait le matériel de ce stock uniquement. Aujourd'hui, il peut puiser dans les différents stocks des sites géographiques de l'Arbed, et la logistique est optimisée. Cela conduit à des réductions substantielles des coûts de transport ainsi que du volume de poutrelles à maintenir dans les différents stocks". Un seul site, une seule offre Arbed.

Les clients étaient quant à eux très satisfaits de pouvoir obtenir de l'information en ligne - à savoir les prix et les meilleurs délais ? et étaient servis sur le principe du "first come, first served'. Mais, du côté des vendeurs, on se sentait mis à l'écart en raison de la perte de contact avec la clientèle. Ce qui n'était pas le cas dans les pays de l'Est, comme la Tchéquie ou la Pologne, entre autres parce que le réseau de vente était en pénétration de marché, et que le site était donc utilisé par certains vendeurs comme un outil de marketing idéal.

La préparation interne de chacun à comprendre qu'Internet est un outil d'accompagnement à la vente au même titre que le fax, le téléphone ou les rencontres de visu, est donc essentielle. Il ne s'agit pas d'un concurrent. Ainsi, e-Arbed a développé, pour la troisième version du site, une nouvelle fonctionnalité qui renouvelle le contact client-vendeur et permet la négociation. Le client reçoit les prix et la disponibilité du matériel via le site e-Arbed et, lorsqu'il est prêt à acheter, il téléphone à son vendeur et lui fournit l'identifiant de l'écran où se trouve l'offre, afin que chacun puisse en discuter, le vendeur pouvant modifier les prix et délais dans des champs éditables. Le vendeur renvoie l'offre, le client rafraîchit son browser, et peut enfin acheter au meilleur prix. En outre, le site n'est pas rémunéré à la transaction, mais à l'abonnement. Et Jean-Claude Gerardy d'en préciser la raison: "si ce n'est pas le cas, le vendeur ne se privera pas de dire à son client de l'appeler chaque fois qu'il voudra passer une commande, afin d'éviter la commission du site".

Dans la nouvelle version, on pourra retrouver l'entièreté du catalogue de produits et de services, et les commandes passées en ligne ne devront pas être saisies à nouveau dans le système ERP (enterprise resource planning) du client, mais pourront être intégrées automatiquement, pour faciliter la vie du client roi, le "gâter", comme le dit Jean-Claude Gerardy. Le client pourra même envoyer sa demande aux concurrents de e-Arbed. Ces nouvelles fonctionnalités résultent de la réflexion d'e-Arbed, mais également de l'implication des clients. Prêcher la bonne parole en interne, en externe (les clients doivent être convaincus de l'utilité et de la qualité de la plate-forme, les fonctionnalités de celle-ci devant suivre ses désirs), et à tous les niveaux. Y croire. Telle est la philosophie d'e-Arbed, qui organise des séminaires et a également implémenté le training à distance pour le nouveau site.

Jean-Pol Michel, co-directeur du CITI, dans son intervention sur la mobilisation de compétences appropriées aux projets d'innovation e-business, n'a pas manqué de souligner l'importance du profil de Jean-Claude Gerardy. En effet, ce dernier a pu découvrir Internet lors de son boom aux Etats-Unis, puisqu'il a été, de 1993 à 1997, responsable technique du marché nord Américain à TradeArbed New York, poste qui lui a permis de créer le site Internet de l'Arbed et d'en être prendre la responsabilité. Revenu à Luxembourg en 1997, il a pu mettre à profit cette expérience pour les sites web de TradeArbed, avant de se lancer dans l'aventure de e-Arbed Distribution.

Sur le nouveau eArbed.com, voir également le communiqué de presse Silverstream du 12 novembre 2001, "La technologie SilverStream sélectionnée par e-ARBED.com': http://www.paperjam.lu/article.html'id=495&lang=fr