Madame Err, que retirez-vous de ces années passées comme ombudsman?

Lydie Err: «Je retiens qu’il n’est jamais facile d’exercer un nouveau métier. Et je retiens la satisfaction. C’était prendre de gros risques en fin de carrière, mais ça valait le coup.

Votre prédécesseur, Marc Fischbach, faisait l’unanimité et vous avez connu quelques remous avec votre équipe. A-t-il fallu imposer votre marque en arrivant?

L. E.: «Les changements sont souvent ardus et jamais faciles à réaliser. C’est le cours normal des choses. Je ne suis pas venue ici pour faire du conseil juridique gratuit, mais pour travailler autrement, parce qu’après avoir fait du droit, j’ai fait une formation en médiation qui a changé la conception de mon ancienne profession.

De quoi êtes-vous particulièrement fière?

L. E.: «Je suis satisfaite d’avoir mis en pratique ma formation en médiation et d’avoir instillé un peu de médiation dans la pratique de l’institution. 

Votre dernier rapport évoquait des réclamations à répétition contre l’Agence pour le développement de l’emploi (Adem). Avez-vous eu une discussion sérieuse avec elle sur ce point?

L. E.: «Chaque année, les thèmes abordés dans le rapport annuel sont choisis en fonction des réclamations introduites par les usagers. En 2016, de nombreuses réclamations concernaient le comportement et les informations transmises par certains agents de l’Adem.

Au cours d’un entretien téléphonique avec la directrice de l’Adem, Isabelle Schlesser, nous avons retenu que le personnel doit être conscient de communiquer avec une partie de la population qui est vulnérable. Perdre son emploi, c’est perdre une partie de son identité. Nous avons conclu qu’il fallait ajouter à la formation du personnel un volet sur la communication et le langage simple.

Madame Monti, est-ce aussi le constat que vous avez pu faire dans votre vie professionnelle?

Claudia Monti: «Je suis tout à fait d’accord, c’est très compliqué de faire comprendre aux gens pourquoi une administration n’a pas donné droit à leur demande et que ce n’est pas une décision subjective contre eux, mais une décision objective en fonction d’une loi, d’un règlement.

Et les administrations doivent aussi comprendre que les gens ne leur en veulent pas personnellement non plus, mais qu’ils sont dépassés. Rassembler les gens et réussir à rétablir un dialogue qui a été perdu par manque de communication, comme ce qu’a fait Mme Err, je crois que c’est ça l’essentiel du médiateur.

Les usagers de l’administration sont la raison d’être de la fonction publique.

Lydie Err, ombudsman 2012-2017

Votre rôle est donc de ramener les administrations à leur rôle de service public?

L. E.: «Notre rôle est celui d’un facilitateur des relations entre l’adminitration et ses usagers. Cela passe par une amélioration de l’accueil et par une communication dans un langage clair et simple. C’est à l’administration de s’adapter aux usagers et non l’inverse. Les usagers de l’administration sont la raison d’être de la fonction publique.

De notre côté, nous nous appliquons à parler simplement et à écrire des lettres courtes et faciles à comprendre en terminant avec une formule ouverte, disant: ‘Si vous avez des questions concernant ce courrier, nous sommes à votre disposition.’

C. M.: «Aussi, les lettres reçues sont souvent vues comme une agression. Elles sont trop longues et ne sont pas individualisées.

Faudrait-il aussi, dans chaque courrier administratif, indiquer la possibilité pour les gens de s’adresser à vous en cas de contestation?

L. E.: «Actuellement, seule l’indication des voies de recours contentieux est obligatoire. Malheureusement, la loi ne prévoit pas l’obligation de mentionner la possibilité de recourir gratuitement aux services de l’ombudsman. En pratique, très peu d’administrations le font. Nous sommes le service auquel les gens peuvent s’adresser pour se faire expliquer la décision avant de décider de recourir, le cas échéant, aux tribunaux. Le recours à l’ombudsman n’est pas suspensif et il faudrait qu’il le soit au moins pendant une petite période.

Madame Monti, d’après votre expérience, est-ce que les gens étaient au courant du recours possible à l’ombudsman avant de venir vous voir?

C. M.: «Malheureusement, les gens ne sont souvent pas au courant. Et nous avocats, une fois saisis de l’affaire, devons réussir à trouver les mots justes pour convaincre les gens d’aller vers la médiation. Les avocats ne doivent pas voir dans la médiation un concurrent, mais un allié. On a la médiation familiale, la médiation pénale, civile, pour la santé, la consommation et l’ombudsman pour tout ce qui est administratif. Ce sont des atouts énormes et il faut les promouvoir chez tout le monde, particuliers comme administrations. On n’est pas l’ennemi des administrations.

L. E.: «Selon une étude européenne publiée récemment, le taux de satisfaction des personnes ayant eu recours à la médiation s’élève à 70%. Un tel pourcentage s’explique par un gain de temps de 60%  par rapport à la durée d’un procès. Et surtout, cela conserve la relation. Les entreprises l’ont compris les premières parce que même si elles ont une facture impayée, elles n’ont pas envie de perdre le client. Et les démocraties paient un médiateur afin d’améliorer la confiance dans l’État et dans le fonctionnement des administrations.

L’ombudsman doit suivre des dossiers particulièrement difficiles humainement. Madame Err, votre dernier rapport dresse un constat saisissant sur les foyers de réfugiés…

L. E.: «L’administration est consciente de certaines déficiences dans la qualité de l’accueil des demandeurs de protection internationale. C’est un bon point de départ. Il est difficile d’inventer sur le pouce la structure parfaite et de trouver sur-le-champ un personnel qualifié. Pour les demandeurs de protection internationale plus particulièrement, il faut être conscient qu’il s’agit d’un public extrêmement vulnérable. Ils sont partis d’un pays en guerre, arrivent après un cheminement cauchemardesque dans une société où tout est différent de celle qu’ils connaissent. Il est logique qu’ils doivent d’abord surmonter les traumatismes de la guerre et des séparations d’avec leurs proches avant de pouvoir s’adapter à leur nouveau cadre de vie. Il faut qu’un pays comme le Luxembourg, qui se targue d’être multiculturel, franchisse le pas de l’interculturel, de la compréhension et de l’acceptation mutuelle des différences culturelles.

C. M.: «En tant qu’avocate et en tant que bénévole, j’ai été amenée à rendre visite à une Palestinienne dans un foyer de réfugiés. C’est très difficile. Je sais très bien qu’on a énormément de réfugiés qui viennent, certains ont le droit de rester, d’autres non, d’après les normes internationales. Mais le temps qu’ils sont ici, il faut leur laisser leur dignité.

Le ministère prévoit-il des actions en réponse à vos remarques?

L. E.: «Le ministère des Affaires étrangères et européennes ainsi que le ministère de la Famille et de l’Intégration sont conscients de l’importance de la formation du personnel en contact régulier avec les demandeurs de protection internationale. Des formations en communication, en traitement des litiges ainsi que des sensibilisations à l’interculturalité sont déjà mises en place dans certains services et devraient être généralisées et renforcées dans les mois et années à venir.

Si j’étais un choix politique, je le regretterais énormément.

Claudia Monti, ombudsman

Cela a-t-il du sens encore aujourd’hui d’avoir des critères politiques dans le choix de l’ombudsman?

C. M.: «Là, je dois sauter les deux pieds joints sur la table parce que si j’étais un choix politique, je le regretterais énormément. Je n’ai pas été proposée par mon parti politique ni par la coalition. Chacun des six candidats à la fonction a passé un entretien et dû exposer ses idées. Et j’ose espérer que j’ai su convaincre par mes compétences.

Le salaire restera-t-il intéressant par rapport à vos honoraires d’avocat?

C. M.: «J’ai bien gagné ma vie, je ne le fais pas pour des raisons financières. Mais je peux vous dire que les avocats du contentieux ne gagnent pas non plus des millions. L’ombudsman correspond à la carrière S1, mais je ne sais même pas ce que je vais gagner. Je suis là pour essayer de faire avancer les choses dans l’intérêt des personnes.»