Les catastrophes naturelles qui ont récemment affecté nos voisins européens ont mis en lumière la nécessité de gérer efficacement la déclaration et le traitement des sinistres. La transformation numérique du secteur des assurances devrait permettre de réduire les délais d’indemnisation et d’aider les professionnels dans le traitement des dossiers complexes, impliquant des milliers de sinistrés.
«Le fait d’échanger avec son assureur de façon dématérialisée permet une communication beaucoup plus directe et rapide», estime Laurent Lang, fondateur d’Insurnext, une entreprise luxembourgeoise développant des solutions logicielles pour les assurances. «Le délai des interactions peut également être réduit.»
Toutefois, pour cet observateur attentif du marché de l’assurance, «pour vraiment augmenter la fluidité, les compagnies ont aussi besoin d’outils plus performants, notamment pour assurer le traitement d’un volume de courrier électronique qui ne cesse d’augmenter».
De leur côté, les sinistrés ont la possibilité de prendre des photographies des dégradations et d’effectuer des déclarations depuis l’application mobile de la compagnie d’assurances ou depuis son site internet. Des opérations de nature à accélérer le retour à la vie normale. «Mais le principal avantage pour l’assuré porte avant tout sur le contrôle de ses contrats», observe Laurent Lang. «Les clients ont vécu dans le passé un changement similaire au niveau de la gestion de leurs comptes bancaires.»
Attention à ne pas oublier les assurés les moins connectés
La digitalisation des échanges permettra-t-elle pour autant une indemnisation plus rapide en cas de sinistre? «Nous sommes à l’aube d’un changement fondamental de l’approche de gestion de sinistres», analyse Laurent Lang. «La conception des futurs produits d’assurances en tiendra compte.»
Pour l’heure, l’expert dresse un bilan plutôt mitigé: «Les indemnisations rapides ne sont aujourd’hui possibles que pour des produits d’assurances normalisés. Nous développons des algorithmes spécifiques ayant pour but la gestion automatisée des sinistres, mais le chantier est toujours en cours.»
La digitalisation de la gestion de sinistres reste par conséquent un phénomène encore marginal. Si l’expert entrevoit à terme des bénéfices mutuels pour l’assureur comme pour l’assuré, Laurent Lang envisage cependant des limites à cette évolution: «Les clients les moins digitalisés perdront dans un premier temps le confort d’un service personnalisé, jusqu’à une adoption globale des outils digitaux. Les assureurs devront de leur côté envisager une restructuration de leurs ressources humaines sous l’effet de ce virage digital.»