Les grands acteurs de l’e-commerce ont peu à peu changé la donne, jusqu’à transformer les entreprises dans leur approche. Si dans les années 90, eBay était précurseur, «les gens étaient effrayés de payer quelque chose sur internet», estime Daniel Marovitz, «ce qui a permis à Paypal de se développer». Pendant la bulle internet, l’époque où des start-up improbables arrivaient à obtenir des financements généreux, les sites étaient ultra spécialisés.

Aujourd’hui, «le marché est devenu un business en lui-même, sauf que les biens se sont dématérialisés. Des entreprises comme Booking.com, eBay, Amazon, Etsy ou Alibaba sont complètement déconnectées des produits qu’ils vendent». Airbnb ou Booking.com ne possèdent aucun hôtel ou lieu d’hébergement, Uber ne possède pas de voiture, ni Deliveroo de restaurant.

Nous sommes arrivés à l’ère du service, internet étant devenu un magasin géant, avec des plateformes où l’on trouve absolument tout: «Aujourd’hui le monde entier est un entrepôt, chaque voiture est un taxi potentiel avec Uber, chaque chambre est un hôtel avec Airbnb. Cela a changé la façon de voir le business.»

Mais cela engendre aussi des problèmes, comme cela a été le cas avec Uber ou encore Airbnb, car les législations qui n’existaient pas encore commencent à rattraper ces business models.

C’est un jeu de confiance.

Daniel Marovitz, vice-président de Booking.com

Pour Daniel Marovitz, la fintech a son rôle à jouer dans cette nouvelle donne de l’e-commerce: «Est-ce un endroit froid et uniquement financier? Non, l’e-commerce, c’est toujours des interactions humaines. Dans le Sud-Est asiatique, tout tourne autour de l’e-commerce, et les fintech sont les outils de l’e-commerce.»

Ce dernier a pris l’exemple de Starbucks. Le New-Yorkais en a profité pour tacler au passage la qualité du café vendu dans la chaîne américaine qui a conquis le monde entier. «Starbucks a triplé le prix d’un mauvais café, mais ils ont réussi à créer une marque et une expérience dans un pays qui, a l’origine, n’a pas de tradition de cafés comme en Europe où l’on passe du temps pour se détendre ou travailler. C’est un jeu de confiance.»

La tendance serait donc à une relation de confiance avec des marques qui vendent autre chose que des produits, que ce soient des services, la mise en relation entre particuliers ou tout simplement une expérience.