Externaliser la production des documents financiers est très
\ntendance. En quinze ans, de véritables professionnels ont développé des compétences poussées en la matière, depuis la production jusqu’à la diffusion, en assurant fiabilité et sécurité.
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Comme l’ont déjà illustré les articles précédents de ce dossier, pour recentrer leur activité sur leur core business, les professionnels du secteur financier hésitent de moins en moins à externaliser les tâches les plus en marge de leur profession. L’impression documentaire en est une, assurément. Chacune de ces institutions financières doit, en effet, régulièrement produire et diffuser des documents: relevés bancaires, confirmations de transaction, notifications de dividendes, convocations aux assemblées générales, rapports périodiques ou, tout simplement, communications marketing. Cela représente des milliers de documents créés et envoyés, chaque mois, aux clients.
Depuis quelques années, les prestataires de services ayant reçu l’agrément PSF d’agent administratif proposent aux acteurs du secteur financier de prendre en charge la production et distribution de leurs documents financiers. «C’est certain, les banques ne nous ont pas attendus pour produire, imprimer et diffuser des documents, explique Patrick Jost, directeur général du groupe CIP/Lettershop Luxembourg. Elles disposent d’infrastructures et de personnel leur permettant d’assurer ces tâches. Mais aujourd’hui, avec les avantages que présente leur externalisation, la copie peut être revue. Nous leur proposons de réaliser ce travail d’impression et de diffusion, qui ne fait pas directement partie de leur métier, en y apportant une expertise plus poussée et des machines plus performantes». Les avantages sont nombreux: réduction des coûts grâce l’utilisation par le prestataire de ressources mutualisées, accès pour le client à des compétences plus élevées, augmentation de la qualité de travail, réduction des délais d’impression, fiabilité et obligations de résultats... «La tendance est en effet à l’externalisation, confirme Yves Jeanbaptiste, directeur de Faber Digital Solutions, filiale de l’imprimerie Fr. Faber spécialisée dans l’externalisation du traitement de documents. Nous sentons que la demande est de plus en plus conséquente. Mais la décision d’externaliser est du ressort du management de nos clients, qui doit analyser de très près les implications générées par ce transfert d’activités».
Désormais, plutôt que d’investir dans du matériel coûteux qui ne fonctionnerait qu’à régime réduit, les banques et autres organismes financiers font donc plus facilement confiance à d’autres professionnels qui ont fait de la diffusion de documents leur métier.
La décision d’externaliser ne peut cependant être prise qu’une fois le pour et le contre longuement pesés. Côté contre, les investissements réalisés par l’institution financière (infrastructure d’impression, de mise sous pli...), les ressources et compétences affectées à la tâche (personnel qualifié et formé) et, surtout, la confidentialité des données qui lui est impérative. Côté pour, la possibilité qu’elle a de se recentrer sur son activité principale et de lui donner une plus-value à ne pas négliger dans un contexte concurrentiel important.
En outre, de la gestion des flux de données à la mise sous pli, les prestataires de services d’impression et de diffusion des documents financiers ont acquis une expérience considérable en la matière qu’ils vont pouvoir mettre au profit de leurs clients. « Il y a, tant du côté de l’organisme financier que chez le prestataire, une volonté de parler et de travailler ensemble, pour que chacun, par son expertise, amène un projet à terme, explique Patrick Jost. Nous allons apporter un savoir-faire à nos clients en matière de production de documents, de composition, de mise sous pli, de diffusion et allons permettre au service de l’institution financière envers ses propres clients d’être innovant. Le client devra de son côté faire valoir ses attentes, ses objectifs».
Dans une phase de projet, les deux parties vont donc devoir s’entendre autour d’objectifs communs et orchestrer la mise en valeur des compétences de chacun. «Pourquoi nos clients décident-ils d’externaliser la production et la distribution de leurs documents?, s’interroge Nicolas Buck, administrateur délégué de Victor Buck Services. Ce que l’on vend ici, c’est de la gestion du risque. En ayant recours à un prestataire de services, nos clients paient la garantie que les tâches qu’ils accomplissaient par le passé seront assurées quotidiennement. Le prestataire aura une obligation de résultat, le client a accès à des compétences qu’il n’avait pas par le passé et, enfin, il va réduire ses coûts, qu’ils soient apparents ou cachés, comme le coût du risque, des infrastructures, du développement de compétences».
Reste que l’externalisation de ces tâches requiert un cadre précis. «La première étape va être une analyse des désirs du client, explique Yves Jeanbaptiste. Il faut à la base savoir ce que fait le client, ce qu’il désire faire et ce qu’on peut lui proposer. Comment fonctionne-t-il, avec quelles ressources, quel personnel est affecté à ces tâches?...» De nombreuses questions qui vont permettre, autant à l’institution financière qui désire externaliser qu’à l’entreprise de services de détailler la prestation attendue.
«Nous allons rassembler les attentes du client, définir la manière selon laquelle nous allons travailler, définir un périmètre de fonctionnement qui fixera le cadre de l’activité. La collaboration sera enfin finalisée dans un document ras-sem-blant les obligations et droits de chacun», poursuit M. Jeanbaptiste. Y seront notifiés les procédures à respecter, le cadre de transfert, le cas échéant, des ressources humaines et matérielles, de compétence, les exigences quant aux délais d’im-pression, la confidentialité, la sécurité...
Structurer, produire, diffuser
Généralement confidentielles, les données financières sont souvent au cœur des inquiétudes des organismes désirant externaliser leur production documentaire. Aussi, au-delà de l’agrément PSF qui oblige au respect du secret bancaire, les prestataires vont devoir fournir de nombreuses garanties. La haute sécurisation des flux de données n’est pas la moindre. «L’externalisation va être précédée d’une période de consultance auprès du client, explique M. -Jeanbaptiste. L’analyse de l’environnement de travail des entreprises est nécessaire pour rendre possible le transfert de données entre les deux équipes et pour que nous soyons capables de les accueillir en interne. De par nos connaissances, nous allons pouvoir aiguiller le client sur la manière dont il travaille ses données et ainsi enrichir les documents».
De son côté, l’Imprimerie Centrale propose des outils permettant à ses clients de mieux structurer leurs données en interne. «Nous ne faisons pas le métier de la banque, explique Roland Dernoeden, administrateur délégué de l’Imprimerie Centrale. Nous pensons que c’est le banquier qui doit garder la mainmise sur son information et c’est à lui de savoir ce qu’il veut en faire. En revanche, nous mettons à sa disposition un outil qui lui permet de travailler dans le plus grand confort et la plus grande sécurité, tout en réalisant des économies importantes».
L’Imprimerie Centrale a fait de la gestion de l’information une priorité. «Nous pensons que la composante multilingue est un élément-clé des documents bancaires de la Place, poursuit l’administrateur délégué. Le traitement quotidien des 23 langues officielles de l’Union européenne que nous effectuons nous permet d’identifier facilement les contraintes liées au multilinguisme et de proposer, dans un outil simple, un maximum d’automatismes».
Dans ce cadre, la société a mis au point un Publication Management System, permettant d’automatiser plus facilement la production de documents. «Il se peut que la banque préfère garder la gestion des données chez elle. Elle peut alors, à son choix, composer ses documents en interne et n’externaliser que l’impression. Mais elle peut aussi externaliser la préparation de ses documents. Notre outil doit l’aider à mieux structurer son information et réaliser des économies d’échelles. Nous lui proposons de mieux utiliser son information en passant par un outil qui peut auto-matiser les fonctions de mise en page».
D’un autre côté, par son expertise, le prestataire, mieux que quiconque, peut composer le document et rendre l’information visible pour un maximum de monde. «Chez VBS, nous avons la possibilité de distribuer et de traiter les informations par différents canaux: papier ou électronique, explique pour sa part Nicolas Buck. A nous de montrer à nos clients ce qu’il est possible de faire. Le client doit avoir accès à toutes les compétences du prestataire de service pour faire évoluer sa propre offre».
La confiance par le transfert de compétence
Des compétences, il en est encore question lorsque se pose la problématique du transfert des ressources humaines ou matérielles de l’institution financière vers les prestataires. «Pour un contrat d’externalisation important, ne pas reprendre du personnel serait même dangereux, explique M. Buck. Le côté ressources humaines dans ce genre de contrat est aussi important que la production. Dans la grande majorité des cas, ces personnes que nous avons reprises ici sont de très bons professionnels habitués à travailler dans de grandes structures. Ils sont, dans un premier temps, réaffectés aux tâches qu’ils effectuaient avant l’externalisation. Ils connaissent le boulot et savent à quoi il faut faire attention. Ils ont aussi le souci du travail bien fait pour la clientèle de la banque ou de leur organisme. Cela apporte une grande confiance à la collaboration». Selon les desideratas de celui qui désire externaliser, différentes solutions pourront être envisagées. Ainsi, l’externalisation pourra être accompagnée selon divers plan d’intégration. «De l’importance accordée à cet aspect humain va dépendre la réussite de l’opération, explique Yves Jeanbaptiste. Ces personnes que nous intégrons disposent de compétences dans un domaine d’activités donné que nous allons tenter d’élargir».
Du reste, chaque prestataire attachera une grande importance à prouver sa fiabilité et mettra en œuvre les outils nécessaires pour que le courrier de M. X ne se retrouve pas dans l’enveloppe de Mme Y... «Les Disaster Recovery Center, second site disposant des mêmes ressources de production que le premier, d’outils de traçabilité des documents (lecture optique via code barre ou code DataMatrix, ndlr.), les outils de reporting et contrôles associés sont bien évidemment des éléments importants que nous assurons pour garantir à l’organisme financier la bonne gestion et distribution de ses documents», explique Yves Jeanbaptiste.
Pour Roland Dernoeden, «l’analyse de la mise en place d’un Disaster Recovery Plan doit être faite dès le départ, au stade de l’analyse documentaire. Cela permet de trouver les solutions les plus appropriées et les plus simples, donc les plus efficaces. Et, dans tous les cas, le DRP se doit d’avoir le même niveau de technicité et d’efficacité opérationnelle que le site de production».
Par ailleurs, l’obligation de résultats et les importantes clauses de pénalités se trouvant généralement dans le contrat qui lie l’organisme financier au prestataire obligent ce dernier à assurer ses arrières. «Si nous acceptons des clauses de pénalités, c’est que nous sommes préparés à exécuter ce qu’on nous demande de réaliser, explique Patrick Jost. Et pour nos clients dans le secteur financier, ces dernières sont assez élevées pour justifier la mise en place d’un centre de back up».
L’organisme financier désirant externaliser voudra avant tout être rassuré. Prouver sa fiabilité sera la première mission du prestataire qui désire convaincre l’organisme financier d’externaliser. Du reste, la qualité du service de production des documents pourra évoluer grâce à une saine collaboration entre donneur d’ordre et prestataire.
L'information financière personnalisée
Confier la production de ses documents financiers à un prestataire externe peut s’avérer très intéressant. Outre les avantages de fiabilité et de réduction des coûts ou des délais d’impression, ces sociétés de services sont à la pointe des technologies d’impressions et de diffusion. Ainsi, lorsqu’on évoque avec eux le futur et les évolutions à attendre en la matière, la plupart parlent d’un seul et même concept: le one-to-one marketing ou l’information personnalisée. «A condition de disposer des données en amont, nous avons la possibilité de créer, par exemple, des documents personnalisés pour chacun des clients d’une banque», explique Patrick Jost (CIP/Lettershop Luxembourg).
Ainsi, les banques pourraient accompagner leurs relevés bancaires d’annotations personnalisées conseillant leur client qui s’apprêterait à changer de voiture sur, par exemple, des offres d’emprunts. «On peut, dans ce sens, apporter une valeur ajoutée aux documents, les enrichir et ne plus simplement dupliquer les mêmes documents pour l’ensemble des clients, poursuit Yves Jeanbaptiste (Faber Digital Solutions). Peu de clients, pour qui l’impression n’est pas l’activité principale, ont les ressources suffisantes d’impression pour soutenir de telles productions en interne. Nous disposons de notre côté des ressources nécessaires pour gérer l’information».