La médiateure utilise, selon le cas, différents moyens d’action qui lui sont attribués par la loi pour trouver une solution à l’amiable entre les parties concernées. Les recommandations écrites, qu’elle adresse aux administrations publiques et qu’elle publie entre autres dans le rapport annuel, font partie desdits moyens d’action. Alors qu’il s’agit probablement du moyen d’action le plus connu par le grand public, elle s’en sert rarement. En effet, elle adresse d’abord des courriers aux administrations publiques et leur suggère, le cas échéant, des améliorations qui lui paraissent opportunes. Si elle n’obtient pas de résultat satisfaisant, elle peut publier une recommandation.

Comme le montre le prochain exemple, les recommandations publiées ne sont pas toujours nécessaires pour obtenir une amélioration de la pratique. Au cours de l’année dernière, la médiateure a été saisie par quelques étudiants, auxquels le CEDIES (Centre de Documentation et d'Information sur l'Enseignement Supérieur) avait refusé les aides financières pour études supérieures. Ce refus était lié à une procédure assez lourde : il fallait dans un premier lieu adresser une demande au CEDIES pour obtenir le formulaire à remplir. Cette demande a dû avoir lieu dans un délai déterminé (premier délai).

Cas pratique des bourses d'études

Une fois le formulaire rempli, il fallait le renvoyer avec les pièces justificatives jusqu’à une certaine date limite (deuxième délai). Une partie des étudiants concernés n’a pas respecté le premier délai ou n’a pas du tout fait de demande pour obtenir le questionnaire, parce qu’ils possédaient une copie du formulaire de l’année précédente ou parce qu’ils avaient une copie du formulaire d’un ami. Bien qu’ils aient envoyé un dossier complet avec le formulaire rempli et les pièces justificatives endéans le deuxième délai, le CEDIES leur a refusé d’accorder des aides financières pour le non-respect du premier délai.

En procédant ainsi, le CEDIES n’a fait que respecter littéralement le règlement grand-ducal du 5 octobre 2000 qui prévoit cette procédure.
La médiateure estime que le refus d’aide financière à cause d’une irrégularité de forme est une sanction disproportionnée si toutes les autres conditions sont remplies. Elle a suggéré au service compétent de mettre le formulaire en ligne et de ne maintenir que le délai d’envoi du dossier complet. Le service a mis le formulaire en ligne à partir du semestre d’hiver 2013-2014. Puisque le règlement grand-ducal qui prévoit la procédure avec les deux délais n’a pas encore été modifié, le CEDIES maintient le premier délai en retirant le formulaire du site un mois avant la date limite prévue pour l’introduction du dossier complet. De cette façon aucune aide financière ne peut être refusée en raison d’une demande tardive du formulaire.
Le service a donc trouvé le moyen de respecter un règlement existant tout en évitant le refus des aides pour raison de forme. La médiateure n’a plus besoin de publier de recommandation puisque l’application de sa suggestion a permis de trouver une solution satisfaisante pour les étudiants.