Définissez ce que vous entendez par CRM:
BCEE: «Outil stratégique puissant, interne, permettant la définition à court, moyen et long termes de l'entreprise, en vue de prévoir l'évolution et la connaissance de la clientèle, de même que la politique stratégique proactive à adopter.»
VMS: «The right message to the right customer at the right moment by the right channel.»
Pensez-vous que tout ou partie du CRM sera externalisable (ex: call center)? Oui, non, Pourquoi?
BCEE: «Dans un contexte général, oui. Dans le contexte bancaire, non. En raison de l'expertise spécifique requise et de la confidentialité des données, qui ne permettent aucune externalisation.»
VMS: «VMS-Keytrade.com (Bruxelles) fait appel à un call center, et notre bureau de communication assure une partie de notre stratégie CRM.»
D'après-vous, quelles sont les faiblesses les plus répandues dans la gestion de la relation client au sein des entreprises?
BCEE: «La multitude de données disponibles rend leur utilisation personnalisée difficile.»
VMS: «Lors de la rédaction d'un plan CRM, on ne doit pas oublier de consulter tous les membres du personnel. Ils doivent comprendre l'utilité d'un CRM-package parce que ce sont eux qui l'utiliseront dans la pratique.»
Quel type de solutions logicielles privilégiez-vous pour la gestion de la relation client?
BCEE: «La centralisation des données dans un datawarehouse exploitable sous forme conviviale par le gestionnaire de la relation client.»
VMS: «Un client peut nous joindre via différents canaux (téléphone, e-mail, fax,...). Pour ce faire, nous cherchons un software qui 8
8 peut rassembler ces points de contact. Les autres activités CRM sont développées en interne.»
Internet va-t-il modifier, d'après-vous, les relations clients?
BCEE: «L'Internet a déjà profondément modifié la relation clients pendant les 5 à 6 dernières années. Ce changement fondamental aura tendance à s'accroître davantage à l'avenir, vu la démocratisation continue de l'Internet à travers toutes les classes sociales et toutes les catégories d'âge.»
VMS: «Internet est un point de contact très important. Pour la partie de nos clients avec qui nous n'avons pas de contact personnel, le CRM est très important.»
Quelles sont les caractéristiques de la relation-client sur Internet par rapport à la gestion ?traditionnelle??
BCEE: «Le contact physique est complété par un contact virtuel individualisé, par ordinateur, fournissant un service personnalisé 24h/24 et 365 jours/an.»
VMS: «Comme dans toutes les dot.com, il sera de plus en plus important de pouvoir proposer un bon programme de loyauté. Le but est de proposer aux clients un service très personnalisé.» «