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Commerce électronique au Luxembourg: où en est-on'

Commerce électronique au Luxembourg: où en est-on'



Paperjam

Le CRP-Gabriel Lippmann, en collaboration avec la Chambre de Commerce, a réalisé une enquête auprès des entreprises luxembourgeoises.

Quel est l'état de la situation en matière de commerce électronique au Grand-Duché de Luxembourg? Pour tenter d'apporter des éléments de réponse à cette question, le CRP-Gabriel Lippmann, en collaboration avec la Chambre de Commerce, a réalisé à la fin de l'année 2000 une enquête auprès des entreprises membres de la Chambre de Commerce du Grand-Duché de Luxembourg. L'équipe de paperJam a rencontré Benoît Otjacques, responsable de l'étude pour le CRP-Gabriel Lippmann. Il livre quelques réflexions sur les résultats obtenus.

Quelles entreprises ont été interrogées?

Benoît Otjacques: «La population des entreprises étudiées se base sur le fichier des membres de la Chambre de Commerce, regroupant environ 30.000 entreprises et représentant 80% du PIB au Luxembourg. Pour les besoins de l'enquête, nous avons isolé 8 secteurs d'activité qui semblaient a priori présenter des comportements spécifiques vis-à-vis du commerce électronique. Ces secteurs sont: le secteur financier (banques, assurances), l'industrie (grandes entreprises, PME/PMI), le monde de la construction et de l'immobilier, les commerces (gros et détail), les technologies de l'information et de la communication (TIC), les sociétés de service et de conseil aux entreprises (conseil en gestion, agences de publicité, sélection de personnel'), les activités de transport de biens et de logistique et enfin les entreprises actives dans l'hôtellerie, le tourisme et les voyages. Nous avons sélectionné au hasard environ 7000 entreprises, appartenant aux domaines d'activité précités et nous leur avons envoyé un questionnaire par courrier.»

Qui a répondu à l'enquête?

BO: «Nous avons reçu un peu plus de 1000 réponses par courrier. Pour essayer de réduire le biais lié au fait que les personnes les plus concernées par le commerce électronique ont plus tendance à répondre que les autres, nous avons contacté ensuite environ 100 entreprises par téléphone. Les personnes qui ont répondu occupent principalement des postes à responsabilité (77% des répondants sont directeur, chef d'entreprise ou chef de service). Les résultats reflètent donc l'avis des personnes qui influencent réellement le fonctionnement de l'entreprise. Si on considère les entreprises, on remarque que 71% des réponses viennent d'entreprises employant moins de 20 personnes. De plus, 62% des réponses sont issues de sociétés dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à 100 millions de LUF. Nous pensons donc avoir atteint notre but puisque nous ne voulions pas limiter le champ de l'étude aux grandes entreprises.»

Qu'avez-vous observé au niveau de la diffusion de l'informatique dans les entreprises?

BO: «Deux aspects complémentaires ont été étudiés: l'infrastructure technologique et la composante humaine. Au point de vue matériel, le constat est assez positif. L'immense majorité des entreprises (97%) disposent d'au moins un ordinateur. Une part importante (74%) utilise le courrier électronique ou dispose d'un accès à Internet (79%). Par contre, il faut constater que très peu d'entreprises ont à leur disposition une équipe informatique importante. En effet, seulement 6% des entreprises ayant répondu à l'enquête déclarent employer plus de 5 informaticiens. Notre expérience de terrain nous a appris par ailleurs que lorsqu'une entreprise emploie un petit nombre d'informaticiens, ceux-ci sont très souvent débordés et focalisés sur les tâches opérationnelles. Dans la plupart des cas, ils ne disposent pas de temps pour réfléchir à l'intégration d'Internet dans le système d'information de l'entreprise ou pour s'interroger sur des questions stratégiques de commerce électronique.»

Les entreprises luxembourgeoises sont-elles nombreuses à avoir mis un site web sur pied'

BO: «A ce niveau, un résultat mérite d'être signalé. Les chiffres diffèrent fortement d'un secteur d'activité à l'autre. Les secteurs dans lesquels la plus grande proportion d'entreprises dispose d'un site web sont également ceux où le pourcentage d'entreprises occupant plus de 5 informaticiens et disposant de plus de 10 ordinateurs est le plus grand. Il s'agit du secteur financier et des sociétés actives dans les TIC (Technologies de l'Information et de la Communication). La présence d'un site est donc peut-être favorisée par l'importance de l'équipe informatique (effectifs et rôle) et l'infrastructure hardware et software de l'entreprise.»

A quelles fins ces sites sont-ils utilisés?

BO: «Nos résultats confirment ceux de l'enquête CEPROS conduite en collaboration avec la Chambre de Commerce l'année dernière. Les sites sont utilisés essentiellement à des fins promotionnelles, soit pour l'entreprise elle-même (81% des répondants), soit pour les produits ou services qu'elle vend (78% des répondants). La vente en ligne ne concerne qu'une minorité de sites.»

Est-ce qu'Internet va réellement influencer l'environnement de l'entreprise?

BO: «Nous avons considéré 4 acteurs majeurs: l'entreprise elle-même, ses fournisseurs, ses clients et enfin ses concurrents.

Nous avons de-mandé aux personnes interrogées (en majorité des décideurs) s'ils pensaient qu'Internet allait modifier le comportement de chacun de ces 4 éléments de base du marché.

Il est intéressant de noter que la manière d'acheter des clients est l'élément qui, à leurs yeux, sera le moins influencé par Internet. Nous tenons à insister sur le fait qu'il s'agit de l'avis des entreprises et pas de celui des clients. En effet, il existe deux explications possibles à ce résultat. D'une part, il est sans doute vrai que certains clients, dans certains marchés, ne seront pas du tout influencés par Internet. D'autre part, et cela est plus inquiétant, il existe probablement aussi des entreprises qui n'ont pas encore pris conscience que leurs clients ont effectivement changé ou qu'ils vont le faire à court terme.»

Dans quelle mesure le commerce électronique est-il utilisé actuellement?

BO: «Nous avons demandé à la personne interrogée si elle avait déjà acheté quelque chose personnellement sur Internet, à des fins privées ou professionnelles. D'un point de vue global, tous secteurs confondus, les professionnels ne sont environ qu'un tiers (32%) à avoir déjà expérimenté personnellement l'achat sur Internet. Le secteur d'activité de l'entreprise qui emploie la personne interrogée exerce cependant une influence prépondérante à ce niveau. Alors que 81,5% des décideurs du secteur TIC possèdent une expérience personnelle de l'achat, ils ne sont que 16,8% dans le secteur du commerce. Dès lors, le dialogue entre les entreprises informatiques et les commerçants doit sans doute être assez difficile au moment de discuter de la mise en place d'une solution de commerce électronique. D'un côté, nous retrouvons les commerçants qui connaissent bien leurs clients et le marché mais n'ont bien souvent jamais rien acheté eux-mêmes sur Internet. De l'autre, on rencontre les informaticiens qui maîtrisent bien la technologie et ont, pour la plupart, déjà acheté quelque chose en ligne mais qui possèdent une connaissance limitée des clients des commerçants. Les grandes entreprises peuvent répondre à cette limitation en faisant appel aux services de sociétés de conseil qui les aideront à définir leur stratégie en matière d'e-business. Par contre, les PME risquent d'éprouver plus de difficultés à ce propos.

Au cours de l'enquête, une petite minorité d'entreprises (4%) a déclaré réaliser un chiffre d'affaires important grâce à l'e-commerce. Le taux élevé de non-réponses ou de personnes affirmant ignorer le chiffre d'affaires généré par ce canal est un des indicateurs parmi d'autres qui nous porte à croire que beaucoup d'entreprises n'ont pas encore réellement évalué la rentabilité de leur démarche en matière de commerce électronique.»

Pourquoi certaines entreprises font-elles du commerce électronique et pas d'autres?

BO: «Les entreprises qui sont déjà actives dans le commerce électronique l'ont fait essentiellement pour 4 grandes raisons: le désir de notoriété, la volonté de croissance (par la conquête de nouveaux marchés ou l'accroissement du chiffre d'affaires), la simplification de certaines tâches et enfin la pression concurrentielle (pour se mettre à niveau ou pour prendre de l'avance). Nous avons naturellement posé la question complémentaire aux entreprises qui ne faisaient pas de commerce électronique pour en connaître les raisons. Près de la moitié des répondants (43%) déclarent que l'e-commerce ne s'applique pas à l'activité de l'entreprise. Notre analyse nous conduit à penser que deux phénomènes sont regroupés dans cette réponse. Il existe certainement des entreprises qui n'ont objectivement aucun intérêt à utiliser Internet pour faire des affaires mais il est aussi probable que certaines ne connaissent pas le potentiel du commerce électronique. Globalement, les entreprises qui ne sont pas actives dans le commerce électronique ont choisi d'adopter ce comportement pour des raisons essentiellement internes (non applicable, question pas encore étudiée, manque de personnel qualifié), bien plus que pour des motifs liés à l'environnement général (cadre juridique, sécurité, intérêt des clients?)».

Quels sont les résultats en ce qui concerne la sécurité sur Internet?

BO: «Les technologies de sécurisation sont très peu connues. A titre d'exemple, moins d'un décideur sur cinq (17%) déclare connaître les certificats numériques. Il est donc important que la Chambre de Commerce, qui délivre des certificats numériques depuis 1999 en collaboration avec la société GlobalSign, continue à sensibiliser ses membres aux questions de la sécurité sur Internet et de la signature digitale.

Cette problématique exige également une analyse sectorielle. En effet, alors que près de 80% des personnes interrogées issues du secteur TIC connaissent les certificats numériques, moins d'une sur dix répond de la sorte dans des secteurs comme les commerces, l'immobilier ou le tourisme. Ce résultat peut être mis en parallèle avec le fait que les deux seuls secteurs dans lesquels une majorité de personnes interrogées fait plutôt confiance à la sécurité sont le secteur financier et celui des TIC. La confiance dans la sécurité semble donc actuellement associée à la connaissance des technologies sous-jacentes, ce qui est parfois appelé ?hard trust?. Cette situation n'est pas satisfaisante à long terme. Le second type de confiance ou ?soft trust?, basée sur une marque, un label ou une opinion largement admise doit émerger pour permettre une large diffusion dans la population. On peut faire le parallèle avec les distributeurs de billets. Ils jouissent d'une confiance certaine dans la population bien que l'immense majorité des personnes ignore la technologie qui les anime. Les actions d'information, telles que celles proposées par la Chambre de Commerce, s'avèrent donc toujours indispensables.

Une autre réflexion peut encore être mentionnée au point de vue de la sécurité. Il est probable que les entreprises considèrent cette problématique com-me une question de spécialistes auxquels elles fe-ront appel quand le besoin s'en fera sentir. Il est évident que si l'entreprise pense que le commerce électronique ne s'applique pas à son cas, la question de la sécurité ne sera même pas posée. Par contre, si un nombre important d'entreprises décident d'utiliser Internet pour faire du commerce, elles entraîneront une large diffusion des solutions de sécurisation.»

Quelles seraient vos conclusions générales sur cette étude?

BO: «Pour commencer, nous sommes maintenant persuadés qu'une analyse sectorielle s'avère indispensable, en matière de commerce électronique. Les différences observées entre des secteurs tels que les TIC et la construction, par exemple, sont telles qu'une approche différenciée est indispensable.

Ensuite, il est nécessaire de poursuivre les actions de sensibilisation et de formation relatives au commerce électronique. Trop d'entreprises ne se sentent pas concernées par cette question.

Enfin, si le commerce électronique ne génère actuellement qu'un chiffre d'affaires limité, le nombre d'entreprises luxembourgeoises actives dans ce domaine pourrait tripler d'ici 2003.»