Le nettoyage et l'entretien des bureaux ou des espaces verts n'a plus rien d'anecdotique pour une entreprise

Parmi les multiples contraintes auxquelles toute entreprise a à faire face, le nettoyage et l'entretien de ses locaux, voire de ses espaces verts environnants. Quelle que soit l'activité principale, industrielle ou tertiaire, pas question de salir sa réputation, au (très) propre comme au figuré. La carte de visite d'une entreprise, c'est surtout l'hygiène?

Passer un coup de balai, nettoyer une surface vitrée, cela peut sembler une activité tout à fait basique, à la portée de n'importe qui. Mais ne dites surtout pas ça à un professionnel de l'entretien, il risquerait de vous lancer son seau sur la tête?

En la matière, les clichés ont souvent eu la vie belle, et sans doute cette activité a-t-elle longtemps souffert d'une certaine image négative. Mais, aujourd'hui, cela a bien changé. "Il y a 20 ans, on parlait de 'ménages'. Aujourd'hui, on n'entend plus parler que d'entreprise de nettoyage. De même, le terme 'femme de ménage' disparaît progressivement. C'est une évolution positive du marché" constate Frédéric Sirerol, managing director de Onet Europe.

Petits et grands

Tout comme pour beaucoup d'activités professionnelles, l'entreprise souhaitant confier le nettoyage et l'entretien de ses locaux à une entité extérieure a le choix entre les gros mastodontes liés à des groupes internationaux ou bien des structures plus légères, mais présentant aussi leurs propres atouts.

"L'effet de groupe est naturellement très important. Onet est le premier groupe de nettoyage en France, et le client est évidemment très sensible à ce genre de choses" confirme M. Sirerol, dont la société, à Luxembourg, gère aujourd'hui quelque 550 employés, ce qui constitue déjà une taille conséquente sur le marché.

Dans ce domaine-là, le champion toutes catégories reste le groupe Pedus, dont le personnel employé dans sa division nettoyage atteint les 1.700 collaborateurs. "Une structure forte et grande ne veut pas forcément dire lourde et inerte" tient à préciser Jean-Paul Neu, membre du comité de direction de Pedus Services Luxembourg. Au niveau mondial, le groupe Pedus emploie quelque 60.000 personnes dans 28 pays.

Le nettoyage ne représente pas la seule activité du groupe, également présent sur les marchés de la sécurité et du gardiennage, du blanchissage et de la location de linge, de vêtements de travail ou de la restauration (restaurant d'entreprise et institutionnel ou service traiteur).

Au sein de l'activité nettoyage, la segmentation des compétences est très importante, étant entendu qu'un spécialiste du nettoyage de surfaces de bureaux ne sera pas le même que celui qui va nettoyer un local industriel ou bien s'occuper de surfaces vitrées.

Néanmoins, l'appartenance à un grand groupe international n'est pas nécessairement un gage de qualité absolu, comme le rappelle Jean-Paul Neu: "On constate que certaines sociétés, bien qu'appartenant à un grand groupe international de renom, ne disposent pas forcément de la force locale adéquate. Et, en matière de nettoyage, ce n'est certainement pas la société affichant les tarifs les plus bas qui sera la moins coûteuse pour le client. Pedus investit fort dans la formation de ses collaborateurs personnels (NDLR, voir aussi page 100), mais n'hésite pas non plus à s'implanter à la portée de ses clients. Nous pouvons donc intervenir dans de brefs délais tant au nord qu'au sud du pays".

Le bon fonctionnement de la plupart de ces grands groupes bien équilibrés ne signifie pas non plus que les structures plus 'modestes' ne sont pas à même de répondre aux attentes d'une clientèle forcément exigeante quant à la qualité du travail bien fait. "Déjà, avec 150 personnes, nous disposons d'une équipe bien en place. Jusqu'à 250, il est facile pour une petite société de bien gérer la chose. Au-delà, il est alors important d'avoir un bon encadrement" estime Danielle Tarajic, une des trois associées de Pro Net Services, qui mise avant tout sur la proximité et le suivi permanent de ses clients. "Il est impératif de s'en occuper au plus près et de nouer une profonde relation durable avec lui. Mais ce suivi rapproché est autant valable vis-à-vis du client que pour nos propres personnels. Ainsi, pour chaque chantier, nous avons une chef d'équipe et un superviseur qui nous rend compte systématiquement des travaux effectués".

Que ceux qui font appel à des prestataires extérieurs se rassurent donc: les agents d'entretien présents sur site ne sont pas "lâchés dans la nature" et font l'objet de contrôles précis et rigoureux de la part de personnel d'encadrement, qui se charge de faire remonter l'information à qui de droit. Un principe auquel personne ne déroge, d'autant plus que les sociétés clientes sont très demandeuses à ce sujet.

"D'une manière générale, la clientèle est assez difficile, et exigeante note ainsi Mme Tarajic. A nous de faire en sorte d'anticiper leurs besoins et d'aller au devant de leur exigence de qualité. On remarque aussi que ce sont les plus exigeants qui sont les moins regardants à la dépense. Ils savent que la qualité a un coût. Dommage qu'il n'y ait pas plus de clients exigeants!"

Un constat complété par M. Sirerol: "Déjà au moment de répondre à un appel d'offres, il y a de plus en plus de critères auxquels les entreprises de nettoyage doivent répondre. Ensuite, sur le terrain, il y a de plus en plus de contrôles qualité effectués. C'est une évolution normale. Ce qui peut, en revanche, presque passer pour une révolution, c'est que, désormais, les conditions de ces contrôles sont inscrits noir sur blanc dans de nombreux contrats à la demande du client" .

A la pointe de la technologie

Evolution dans l'état d'esprit des clients; évolution aussi dans la façon de travailler des entreprises spécialisées dans l'entretien et le nettoyage. L'évolution des techniques, mais aussi les différentes réglementations nationales ou européennes en matière de protection de l'environnement ou du travailleur - en l'occurrence l'agent d'entretien - ont fait que les produits utilisés sont, aujourd'hui, plus performants autant qu'économiques et que les machines utilisées offrent un confort de travail supérieur.

Autant, pour des opérations dites "courantes", c'est-à-dire ne nécessitant pas de détachage ou de remise en état de surfaces, c'est la simplicité qui prévaut, de sorte que les coûts soient limités et l'utilisation facilitée, même par des agents non qualifiés. En revanche, pour ce qui est des interventions plus délicates, la tendance est à avoir une plus grande gamme de solutions possibles afin de répondre à tous les cas de figure possibles.

"Le fait d'utiliser le matériel le plus moderne, les produits et les équipements machines les plus récents, est de nature à assurer le client d'un résultat efficace et de haute qualité. Il est important d'accentuer cette image moderne et futuriste sur le marché, cela répondant aussi à notre volonté de valorisation de notre personnel, tout comme nos efforts en matière de formation. Il en résulte que nous avons une rotation de personnel assez limitée par rapport à d'autres. C'est aussi tout bénéfice pour le client qui peut ainsi être assuré d'un service de meilleure qualité et efficace" estime M. Neu.

Cette valorisation n'est, cependant, pas forcément du goût de tout le monde, quand on passe de l'autre côté de la barrière, celui de l'entreprise qui fait appel à ces prestataires extérieurs, et qui n'est que trop rarement enthousiaste à l'idée de devoir investir encore un peu plus. "Pourtant, cette valorisation est aussi à l'avantage du client, qui peut ainsi être assuré d'un service de meilleure qualité et avec des personnels qui ne changent pratiquement pas et qui sont donc d'autant plus efficaces" estime M. Neu. 

Car l'absentéisme (qui peut aller jusqu'à 30% des personnels d'une société d'entretien) et le "turn over" des personnels complique, forcément, la tâche des prestataires. "Si la personne qui s'en va occupait un poste vraiment particulier en matière de relation avec le client, son remplacement n'est pas aisé et implique la validation du nouveau personnel par ce client. Bien sûr, nous sommes sous-traitants, mais nos relations vont en général au-delà de cette hiérarchie-là" constate M. Sirerol.

Adéquation et alchimie

Certains clients achètent clairement le prix. D'autres achètent aussi la prestation qui va derrière. L'évaluation d'un prestataire peut ainsi se faire non seulement sur un ordre de grandeur, mais également en fonction de ses références nationales ou régionales, tout autant que ses moyens techniques disponibles, ou encore la structure et la qualité de l'encadrement.

Une fois le choix arrêté, les contrats établis entre une société de nettoyage et son client le sont, en règle générale, sur une base d'un an avec tacite reconduction. Evidemment, dans le cas de la mise en oeuvre régulière de matériels imposants et coûteux, ces contrats pourront être prolongés sur une période plus longue garantissant l'amortissement - ne serait-ce que partiel - de ces matériels. C'est également le cas, en général, pour ce qui est des contrats avec les administrations communales ou bien les institutions européennes. 

La mise à disposition de personnel d'entretien peut se faire autour de 10 Euro par heure, mais il n'existe pas de modèle de base à appliquer. D'abord parce qu'il n'existe pas de convention collective sur les salaires des personnels d'entretien, ensuite parce que chaque cas, chaque chantier, est évidemment différent d'un autre.

Au final, pourtant, seule la satisfaction du client compte. Une satisfaction qui va au-delà de la seule propreté d'une pièce nettoyée. "De toute façon, en matière de propreté, il n'y a rien de vraiment objectif. Vous pouvez faire passer 20 personnes dans une pièce qui vient d'être nettoyée, il n'y en aura pas une qui aura la même appréciation de la propreté de cette pièce. Idéalement, nous souhaitons qu'après que notre agent de contrôle soit passé, les 20 personnes puissent être unanimes!" résume M. Sirerol.

De son côté, M. Neu place la réussite d'une mission sur le plan de l'adéquation entre l'attente de la société et ce que lui apporte son prestataire: "Notre satisfaction vient dans l'adaptation au besoin du client autant que dans son propre contentement du travail fourni. De toute façon, à partir du moment où le client demande et reçoit, il est satisfait. Au final, la fidélité d'un client est à nos yeux aussi importante que celle d'un employé. Un contrat n'est pas qu'un simple morceau de papier, mais il découle bien plus d'une réelle alchimie homogène entre le client et nous-mêmes".

Espaces verts

L'approche multi-services d'Eclypse

Depuis quelques temps, au Luxembourg, certaines sociétés de services ajoutent des compétences "vertes" dans leur champ d'activités. C'est le cas, par exemple, d'Eclypse Multiservices (division d'Eclypse Solutions SA), qui propose à ses clients des services complets : "Nous sommes capables d'intervenir sur n'importe quel corps d'état du bâtiment : maçonnerie, peinture, sols, plomberie? Nous le faisons avec une grande réactivité et une souplesse absolue. Nous pouvons, ainsi, très bien assurer, de nuit, le remplacement de quelques carrelages dans une grande surface commerciale ou créer une salle de bains chez un particulier" explique Richard Nicolas, administrateur-délégué.

L'entretien des espaces verts des entreprises est traité de deux façons: soit pour des travaux d'entretien ponctuels (élagage, débroussaillage?), soit, au travers de contrats de services (entretien des pelouses, tailles des arbustes?), avec garantie de résultat.

"Globalement, au Luxembourg, les sociétés n'ont pas beaucoup d'espaces verts à traiter. Et, pour elles, il s'agit clairement plus d'une obligation entrant dans le cadre de l'entretien courant que d'une réelle volonté de recherche esthétique; il est cependant évident qu'une nature un peu anarchique autour d'un bâtiment donne une mauvaise image à l'entreprise". C'est précisément sur ce créneau qu'Eclypse Multiservices est sollicité.

La société est également amenée à intervenir dans le domaine résidentiel, pour les particuliers et pour les entreprises, notamment, pour ces dernières, dans le cadre de logements ou de terrains faisant partie de leur patrimoine immobilier. "Ainsi, nous sommes fréquemment appelés dans le cadre de l'entretien et de la remise en état de jardins de maisons de fonction mis à disposition par les employeurs. Bien souvent, après que le locataire ait quitté les lieux, l'employeur nous sollicite pour la remise en état des espaces extérieurs". N

Témoignage

"L'accent sur la formation' ( Jean-Paul Neu, Pedus)

"La formation est un élément clef pour la réussite des prestations fournies et nous y attachons une très grande importance. Pedus Luxembourg emploie trois formateurs à temps plein, ce qui est un aspect plutôt rare dans ce métier. Au final, cela permet de réduire un grand nombre d'erreurs et, par définition, assure un meilleur confort pour le client final.

Depuis 1994, nous nous sommes soumis aux normes européennes de qualité très exigeantes, celles d'ISO 9001. Nous sommes certifiés dans tous les secteurs, ce qui fait que, d'une certaine façon, en tant que leader en matière de nettoyage, nous avons montré le chemin au marché.

Etant donné que, dans ce secteur du propre, il n'existe pas de CAP ou de brevet de maîtrise au niveau national, il nous semble indispensable d'éduquer tout collaborateur dans la direction d'une très haute précision. Les résultats de nos cours théoriques et pratiques font grand effet et succès, et nous en avons la preuve au travers de la confiance de nos clients.

Ainsi, notre engagement ne se limite pas au seul aspect du nettoyage, si bien que les clients ne se fient plus, aujourd'hui, à une simple comparaison de prix, mais plutôt à une profonde évaluation des moyens de résultats".