COMMUNAUTÉS & EXPERTISES — Ressources humaines

Gestion RH

« Cela fait partie du core business »



« La période que nous connaissons actuellement – qui est bien plus un changement profond qu’une crise – exige d’agir vite. » (Photo : Jessica Theis)

« La période que nous connaissons actuellement – qui est bien plus un changement profond qu’une crise – exige d’agir vite. » (Photo : Jessica Theis)

Là où la gestion externe des services RH est considérée comme incontournable, de rares voix du monde économique tempèrent cet avis. Christiane Wickler est de celles-là. Et elle l’explique par diverses raisons.

L’externalisation des services RH, facilitée par les technologies IT, est considérée comme la voie royale, l’opportunité de se consacrer à son cœur de métier. Charge aux prestataires externes d’effectuer le travail dans les règles de l’art, tout en garantissant sécurité et confidentialité des données. Certains y voient encore un frein quand d’autres considèrent que la question de sa nécessité est ailleurs.

Le groupe commercial Pall Center, fondé et géré par Christiane Wickler, a grandi doucement, mais sûrement. À cette vitesse qui laisse le temps de consolider les bases, avant d’envisager de viser la lune. Aujourd’hui, Pall Center comprend sept sites au Luxembourg et trois en Belgique. Trois cents personnes sont occupées dans ces centres commerciaux, dont deux tiers pour le seul Luxembourg. Christiane Wickler n’imagine pas externaliser les services RH pour le moment, et ce, compte tenu du statut de PME et de la vision de sa directrice quant au rôle social de l’entrepreneur : « La responsabilité sociétale – terme pour le moins à la mode – a toujours fait partie, pour moi,
d’une conception évidente pour tout entrepreneur. L’entreprise a vocation à remorquer les gens dans son sillage, en leur offrant des opportunités d’emploi dans un premier temps, puis en créant une ambiance de travail basée sur la confiance et le respect. De ce fait, je ne serai jamais l’ennemie de mon personnel. Il peut, comme dans toute relation, y avoir des désaccords, mais c’est ensemble qu’on avance. 
»

Pas d’externalisation donc, pour ce qui concerne les sites luxembourgeois en tous les cas. Pour les centres commerciaux du groupe en Belgique, l’externalisation a, en revanche, déjà été opérée depuis quelques années. Selon Mme Wickler, « la culture de l’externalisation est depuis longtemps ancrée en Belgique (une quarantaine d’années, contre une vingtaine pour le Grand-Duché) au travers de ce qu’ils appellent le secrétariat social ». D’autre part, externaliser les services RH pour les sites belges relevait d’un choix stratégique, lié au fait que, dans ce pays, la complexité de la réglementation des salaires est telle qu’une gestion en interne n’est jamais chose aisée. « En Belgique, l’externalisation se passe très bien. De plus, cela me permet d’être à 100 % dans la loi. Une assurance non négligeable », précise Christiane Wickler. En outre, elle admet que les liens émotionnels avec la Belgique sont moindres ; dès lors, déléguer à un prestataire extérieur lui posait « moins de problèmes déontologiques ». Pourquoi ? « Externaliser veut dire aussi faire des économies d’échelle et les économies ne peuvent se faire que sur le dos de quelqu’un. Des salariés, en l’occurrence. C’est une considération qui peut être qualifiée de ‘oldschool’ par certains, mais que je revendique », répond-elle.

Plus réactif en interne

Les sites luxembourgeois du groupe Pall Center ne connaissent ainsi pas d’externalisation. Le service RH est maison. Comprenant seulement trois collaborateurs – une employée pour les salaires, un juriste en charge des dossiers de la société, mais qui apporte également ses services aux employés pour toutes les questions et tous les problèmes personnels, et une coach (pour coaching professionnel et privé) –, le service est une équipe restreinte, mais multidisciplinaire, qui a vocation à apporter ses compétences techniques, ainsi que des services et aides complémentaires aux employés du groupe. « Garder la mainmise sur les salaires, en interne, nous permet d’être plus proactifs, estime Christiane Wickler. Si une erreur est commise et qu’un salarié vient s’en plaindre, cette erreur peut être résolue dans les minutes qui suivent. Autre exemple : si j’ai besoin de recruter une personne en urgence et que je constate ce manque un samedi, je ne peux rien faire avant le lundi au mieux, si je suis en service externalisé. Alors que, en fonctionnant comme on le fait, il m’est déjà arrivé de trouver une solution durant le week-end, voire de rencontrer un éventuel candidat un dimanche. Cette souplesse et cette réactivité ne sont possibles que parce que tous ces aspects sont gérés ici, par nos soins. »

Maintenir ses services de ressources humaines en interne lui permet également et à tout moment de pouvoir « sentir le pouls de la nation » et d’agir en conséquence. Et, quand inspection il y a, cela permet également de vérifier l’exactitude des comptes et, le cas échéant, de rectifier le tir. Même si la directrice du Pall Center admet se méfier quelque peu du cloud, craignant le « Big Brother is watching you ! », ce n’est pas la maîtrise de la confidentialité et de la protection des données personnelles qui lui posent problème. « Moi, ce qui me fait un peu rire, ce sont les personnes qui prétendent qu’externaliser permet de s’occuper de son cœur de métier. Mais la gestion de son personnel,
et de ce fait la gestion des salaires, fait partie intégrante du core business d’une entreprise, de toute entreprise 
», ajoute-t-elle. En tout cas, dès l’instant où la société ne dépasse pas une certaine taille critique. « Si l’on venait à grandir de manière importante ou si la décision de vendre la société était mise sur la table – ce qui n’est pas le cas, je précise ! –, peut-être que j’externaliserais ces services. Mais pour l’instant, et pour les années à venir, je pense qu’il ne faut surtout pas changer une équipe qui gagne », souligne Christiane Wickler.

Le groupe Pall Center continue son petit bonhomme de chemin : entre la prochaine ouverture d’un centre commercial à Strassen (en 2013), l’agrandissement du site de Pommerloch (en 2013 toujours) et l’agrandissement du Shopping Village d’Oberpallen, l’entreprise devrait à terme recruter une vingtaine de collaborateurs supplémentaires, dans les deux ou trois ans à venir. L’entreprise grandit à son rythme et entend rester à taille humaine. L’externalisation n’est toujours pas au programme. Car la crise, qui demande créativité et réactivité dans un monde toujours plus concurrentiel, conforte Christiane Wickler dans ses convictions : « Nous avons toujours su répondre présents depuis plus de 30 ans. La période que nous connaissons actuellement – qui est bien plus un changement profond qu’une crise – exige d’agir vite. Et c’est ce que nous savons faire et bien faire, grâce notamment à notre gestion en interne de l’entreprise. Pourquoi changer maintenant ? »