La Ville de Luxembourg, en se lançant en 1999 dans une logique de «Centre d'accueil des citoyens» - le «Bierger-Center» ouvert fin 2001 en plein centre-ville - a décidé de confier sa métamorphose à une société privée: ABC Luxembourg, spécialisée dans le domaine du business process management, qui voit, aujourd'hui, la première partie de sa mission arriver à bon port, avec la «mise en production» et l'inauguration, en ce début juillet, de la nouvelle formule.

Guillaume Nogacki et Patrice Silverio, directeurs d'ABC Luxembourg: "De 2001 à 2003, nous avons analysé les services offerts par le Bierger-Center, puis réalisé la refonte des processus sous-jacents. L'objectif était de simplifier et de réorganiser dans une approche orientée selon les besoins du citoyen pour évoluer vers le guichet unique". Ainsi, ABC Luxembourg a pu réduire les quelque 80 traitements existants en une quinzaine de processus seulement, en vue de faciliter la vie d'un citoyen-administré devenu citoyen-client. "Mais il faut aussi que l'administration s'y retrouve. Il y a une volonté d'améliorer le confort de travail de l'agent, remarquent MM. Nogacki et Silverio. Cela peut se réaliser avec un personnel moins expérimenté et permet de libérer les compétences d'un fonctionnaire expérimenté, au service du citoyen, pour des approches plus pointues".

Pour ABC Luxembourg, l'expérience acquise dans le secteur privé, mais aussi dans d'autres administrations luxembourgeoises, où des projets sont en cours, a permis de trouver le bon canevas et développer un travail d'utilité publique, politique au sens premier du terme. "Revoir les processus, c'est aussi réduire les risques d'interprétation de textes légaux". Avant d'arriver à ce fil rouge qu'il convient de suivre pour mener la requête du citoyen à bien, il a parfois fallu, d'ailleurs, demander des adaptations légales, pour gommer quelques incohérences ou combler quelques lacunes juridiques.

à présent, la nouvelle application métier du guichet unique intègre les différentes applications utilisées par le passé et guide le fonctionnaire pas à pas par une approche "wizard' intuitive. "Cette démarche permet de donner une visibilité à tous les acteurs impliqués et apporte une plus-value à chaque étape du projet. Cette base de connaissances permettra ensuite de mesurer l'impact d'éventuels changements et donnera à l'administration les moyens de les anticiper", estiment les deux hommes pour qui il est acquis que la notion de métier est plus importante que la notion de technique. "A l'heure actuelle, la réussite d'un projet dépend surtout de la bonne compréhension des besoins et de la pertinence des objectifs visés".

Mais il dépend aussi - et peut-être surtout! - de l'implication de toutes les parties concernées. "Il faut fédérer et valoriser les gens. Le soutien politique est évidemment indispensable et pour le

Bierger-Center, la volonté politique a été limpide, souhaitant une carte de visite moderne de l'administration communale. Mais il faut également le soutien organisationnel des responsables administratifs et de tout le personnel', estiment MM. Nogacki et Silverio.