ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

SERIE: LES DIRECTEURS IT (4)

Arnaud Pabst: «L'informatique est un outil d'augmentation de la rentabilité: elle réduit les coûts et accélère les processus»



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Arnaud Pabst est le CIO d'Allen & Overy Luxembourg.

Monsieur Pabst, en quoi consistent vos missions et activités, au quotidien, au sein de Allen & Overy Luxembourg?

«Les missions ‘standards’ intègrent tout d’abord le volet infrastructure et application. Il s’agit d’assurer la stabilité et la performance des serveurs – et par extension, des applications – mais aussi des postes de travail, des composants réseaux et de la téléphonie. Le département informatique est en charge des plans de continuité d’activité et de reprise d'activité, au moins pour la partie IT. Il s’occupe aussi de la gestion de la mobilité, afin de permettre aux avocats de se connecter et de travailler pendant tous leurs déplacements. Une seconde mission concerne le support aux utilisateurs, au moyen du service desk et des formations informatiques.

La troisième mission de gestion de la relation client consiste à faire en sorte que les services fournis soient alignés avec la stratégie des associés, tant au niveau global que local.

Au quotidien, le directeur informatique s’occupe en outre de l’élaboration et du suivi du budget, ainsi que de la relation avec les fournisseurs.

Nos systèmes sont essentiellement standards, mais nous les avons adaptés aux activités et spécificités du groupe. Nous sommes tout de même le cinquième cabinet d’avocats au monde. Nous avons des standards de travail globaux, qui correspondent à notre culture d’entreprise globale. L’informatique doit donc soutenir cette stratégie globale.

Comment voyez-vous, en tant que directeur IT, cette stratégie des associés?

«Les associés savent que l’informatique est importante. Le directeur IT doit avoir la capacité de choisir les bons produits pour soutenir leur stratégie, car ils ont un objectif fondamental de rentabilité. Ils nous demandent donc de réfléchir à une exploitation plus rentable, à des applications et des produits qui les aideront dans leur profession.

Par ailleurs, nous leurs communiquons les nouveautés et leurs éventuelles applications pratiques pour leur activité.

Un cabinet d’avocat est comparable à un hôpital ou à un cabinet médical. L’informatique va aider le médecin ou l’avocat à faire des économies et à être plus performant dans son activité professionnelle.

Par exemple, en termes de mobilité où l’informatique va pouvoir accompagner le professionnel dans son activité, grâce au blackberry, à l’Extranet et à la voix sur IP, ou via un accès aux applications, partout dans le monde, comme si on était au bureau. Les imprimantes sont les mêmes, la création de documents est identique au sein du groupe Allen & Overy.

L'informatique est un outil d'augmentation de la rentabilité: elle réduit les coûts et accélère les processus. Plus l'informatique est performante, plus les avocats peuvent se concentrer sur l'essentiel de leurs activités. Elle est donc là pour faciliter leur travail. Le but est de ne pas perdre une seule seconde. On est dans un monde où les gens n’ont pas le temps, et ce n’est pas leur métier.

Quels sont les principaux défis opérationnels qui se posent pour vous?

«Je dirais que le premier défi est le «think global, act local». Allen & Overy regroupe 5.500 collaborateurs au niveau mondial, dans 31 bureaux. On fait partie d’un grand groupe, où beaucoup de décisions informatiques sont prises au niveau du siège de Londres. Et nous sommes donc assujettis à une certaine rigueur dans ce domaine. Allen & Overy compte 300 informaticiens, dont 250 sont basés à Londres. Les 50 autres informaticiens sont dans les 30 autres bureaux du groupe et s’occupent de l’infrastructure et du support. Si le centre de décision informatique est situé à Londres, nous essayons toutefois de contrebalancer cette situation et d’apporter une contribution au développement du groupe. La situation change peu à peu dans cette direction.

Le second défi est d’assurer une permanence 24/24 heures et sept jours sur sept. Plus concrètement, il s’agit aussi de mettre de l'huile dans les rouages de l’activité, par la fourniture de solutions pour la gestion quotidienne du cabinet: équipements multimédia, gestion des salles de conférences, le reporting, la gestion des accès, le scanning.

Le troisième défi, je dirais, est de faire face à la diversité. Il s’agit d’intégrer un collègue non-voyant en faisant le design d'un poste adapté à son handicap et de lui permettre de travailler comme un autre avocat.

Autre nouveau challenge, écologique cette fois, le concept «going green», où l’informatique essaie de réduire son empreinte écologique avec une consommation réduite, des impressions recto verso...

Un directeur IT doit-il, à votre avis, intervenir dans la stratégie de l’entreprise?

«Oui, car certains enjeux technologiques sont stratégiques. En effet, la technologie est pour A&O un vecteur d'amélioration de sa compétitivité, par rapport à ses concurrents. Cela s’est traduit, ces dernières années, par le projet Omnia, l'outil utilisé par tous les employés en interne et qui permet de classer pour chaque dossier traité tous les documents électroniques sous une nomenclature unique et, ce, de façon sécurisée. Mis en place en 2004, il a déjà connu plusieurs mises à jour et ne cesse de s'améliorer.

A&O a en outre mis en place le référentiel de gestion de services informatiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library), avec la mise en place de services informatiques appropriés, tels notamment le centre de services, le contrôle des changements, la gestion des incidents et des problèmes, le tout grâce à des outils de reporting.

A-t-il obligatoirement sa place au sein du comité de direction?

«Je pense que le directeur informatique a sa place au sein du comité de direction, ponctuellement et sur certains sujets. Car, les autres membres du comité de direction n'ont parfois qu'une idée floue de ce qui est techniquement réalisable. Et y être présent représente un gain de temps énorme. Cependant tous les sujets abordés dans un cabinet d'avocats n'ont pas d'aspects technologiques et une présence permanente n'est pas nécessaire dans une structure telle que la nôtre.

Existe-t-il une approche spécifique à A&O, en matière de sécurité et de sûreté?

«La sécurité existe, mais elle n'est certainement pas aussi poussée à l'extrême que dans les banques, pour la bonne raison que les avocats ont prêté serment et ont une étique propre et individuelle. Le respect du secret professionnel est presque inné chez les avocats. Une certaine confiance est aussi allouée aux employés qui sont en général des éléments très stables dans le cabinet. On essaie évidemment de se prémunir des attaques extérieures, mais, en interne, on tente surtout de maintenir un équilibre entre souplesse du système et sécurité.

Selon quels critères s’effectue le choix de vos technologies?

«Nous utilisons un maximum de technologie standard, et faisons plutôt appel aux éditeurs ayant pignon sur rue, tels Microsoft ou Hewlett-Packard. Contrairement au logiciel libre, en cas de problèmes particuliers, on peut toujours s’adresser à quelqu’un. Aussi, quand nous avons un problème avec Word, nous nous adressons directement à Microsoft. Nous sommes pour cette application des «utilisateurs avancés», car nous poussons très loin la création et l’utilisation des documents de cet outil au sein du groupe. Nous avons donc des accords particuliers et des contacts directs avec la firme de Redmond qui, en cas de problèmes spécifiques, mobilise une équipe pour apporter des solutions.

Ainsi, nous avons des contrats globaux avec ces grandes sociétés. Nous choisissons en effet de travailler avec celles qui peuvent nous offrir une antenne dans tous les pays où nous sommes implantés. A partir du moment où vous êtes vous-même acteur global, les fournisseurs avec qui vous travaillez doivent être aussi des acteurs globaux.

Et avec vos fournisseurs?

«Nous avons quatre ou cinq gros fournisseurs: au niveau informatique, pour les services, pour les imprimantes... Nous essayons de cultiver une relation durable avec nos fournisseurs, luxembourgeois notamment... Sur une base honnête, en disant les choses telles qu’elles sont. Au Luxembourg, c’est peut-être plus facile qu’ailleurs, car les acteurs sont peu nombreux et une mauvaise réputation se fait très vite. Et en termes de personnel, il y a très peu de turnover: quand vous avez le même responsable commercial depuis quatre ou cinq ans, cela facilite les choses. Mais aussi, nous testons et lançons régulièrement des appels d’offre ailleurs. On regarde les prix et ce qui se fait sur le marché.

Quels sont les grands axes que vous développez en matière de gouvernance IT?

«Au niveau global, nous avons un «IT board», basé à Londres, qui est composé du directeur financier, du directeur informatique et d’un certain nombre d’associés anglais et internationaux. Cet organisme recueille les demandes et les forces de proposition. Il va décider pour tout le groupe de la mise en chantier de grands projets: la VoIP, la régionalisation, le changement de version d’un logiciel financier...

Il existe un second groupe, un «Infrastructure board», qui validera tous ces changements plutôt techniques (version d’exchange, choix des modèles de serveurs...).

Il y a en outre une équipe de veille technologique qui alimentera cet «IT Board», en proposant des nouveautés en termes de version ou de produits.

Puis un service s’occupe de l’«IT delivery», qui assure la bonne application sur le terrain des décisions prises en amont: elle a pour tâche d’adapter l’infrastructure, de faire en sorte qu’elle soit entretenue, réparée, mise à jour. Ensuite il y a une équipe projet qui va apporter des solutions sur mesure aux besoins particuliers. Chacune de ces branches est dirigée par un directeur Monde. A un niveau au-dessous, vous avez les responsables de site, comme moi. Je fais, de mon côté, partie de l’«Infrastructure board».

Quelle est votre approche en matière de hosting et de délocalisation?

«Un de nos projets en cours est la régionalisation, à savoir la migration de l'infrastructure vers un data centre européen. Pour l’instant, chaque bureau réplique à son échelle l’infrastructure: avec un groupe de serveurs qui font la même chose. Ce centre de données permettra une mutualisation des serveurs, avec comme avantages une baisse des coups d'exploitation, une plus grande flexibilité dans la mise à jour ou dans le déploiement des nouvelles applications, ainsi qu’une souplesse accrue dans la création de nouveaux bureaux. Nous allons regrouper ces serveurs et en externaliser l’hébergement auprès de la société Savyys. C’est pour nous une solution d’avenir qui permettra, dans le cadre de fusion ou de création de bureaux, une connexion plus rapide et simplifiée de ces nouveaux bureaux au réseau global.

Quelles sont vos priorités actuelles?

«Tout d’abord le déploiement de Elite 3E, qui consiste en la refonte de notre système de gestion financière. Ensuite l'installation d'un véritable système de CRM, afin de professionnaliser encore davantage nos relations clients et, comme déjà mentionné, la régionalisation et la surveillance écologique».

 

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CV - L’IT au service du droit

Né en 1969 à Poitiers, Arnaud Pabst entame des études informatiques. Son DUT en poche, il débute en 1990 comme développeur d'application dans une SSII, puis, en 1997, intègre en tant qu’informaticien, une société de logistique. En 1999, il rejoint Beghin Feider afin de préparer et de mener à bien la fusion avec Allen & Overy qui aura lieu en 2000. Employé de Allen & Overy Luxembourg, depuis, il devient IT Manager en 2002.