Avec 44% des litiges liés à des factures de téléphonie ou d’internet réglés, la médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) lancée en 2016 continue de démontrer son intérêt.

Seul bémol, en même temps que le nombre de litiges augmente légèrement (129 nouvelles demandes contre 102 en 2017), les échecs augmentent aussi (12% contre 5% en 2017), .

Un tiers des opérateurs refusent de participer à la médiation, préférant trouver une solution en tête-à-tête avec leur client.

L’ILR a lui-même proposé sept solutions, uniquement dans le secteur des communications électroniques, dont deux ont été acceptées par les deux parties, trois refusées par le client et deux par l’opérateur.

La téléphonie mobile reste le secteur le plus problématique avec 38 cas, devant internet (34 cas) et les offres combinées (28 cas), et la facturation est toujours le problème principal (41 cas) devant la résiliation et le portage de numéro (34 cas).

Quasiment les trois quarts des accords sont trouvés au cours de la première phase, dite «écrite».

Le régulateur est aussi en charge de l’énergie, où huit problèmes se posent dans deux cas sur trois dans le domaine de la fourniture d’électricité et 37% dans celle du gaz. Quatre problèmes avaient trait aux services postaux, soit trois fois moins que l’année précédente.

81% des demandes ont été introduites en ligne et le français est la langue la plus utilisée (79%).